A Chave para a Fidelidade de nossos Clientes

É constante o esforço das Empresas em conquistar a fidelidade de clientes por meio de programas de incentivo, cupons, cartões fidelidade e congêneres. Para fundamentar conceitualmente as melhores práticas que essas empresas devem adotar para encontrar a “chave”, vou inicialmente citar Frederick F. Reichheld que, em seu livro “ A Estratégia da Lealdade”, Ed. Campus, explica que uma empresa que adota um modelo de gestão baseado na lealdade “...lida com os valores e princípios humanos aos quais as pessoas dedicam suas vidas, fora do trabalho e às vezes também no trabalho”. Em seu livro, Reichheld, apresenta três níveis de lealdade: a lealdade aos indivíduos; a lealdade aos grupos e no topo a “devoção prática a um conjunto de valores e princípios”. Segundo o autor, a lealdade a esses princípios é que nos levaria a estabelecer momentos de engajamento ou ruptura no relacionamento com os grupos, indivíduos e, por consequência, com as empresas. Trazendo esses conceitos aos nossos dias de hoje e ao conjunto de mídias, canais e perfil de colaboradores da atualidade, vou citar Patricia B. Seybold que, no livro “Clientes.com”, Ed. Makron Books, põe o foco nos pilares do relacionamento high tech/high touch com clientes, capazes de gerar maior satisfação e fidelização: ". Desenvolver um relacionamento caloroso e personalizado com cada cliente; . Deixar que os clientes especifiquem e modifiquem seu perfil (para as interações); . Apresentar informações de forma customizada e ofertas específicas ao seu perfil; . Encorajar os clientes a complementar e atualizar seu perfil após cada interação." Aplicar e respeitar em sua empresa os princípios e recursos apresentados acima, é fator de sucesso em seus futuros projetos. Isto se configurará em grande diferencial na hora de perceber o que os clientes valorizam em seus produtos e serviços e irá encorajar a todos a agir em prol deles. Basta saber conciliar essa atitude favorável com uma razoável dose de empowerment das equipes de colaboradores e parceiros, e você Gestor ou Diretor terá uma chave justa e que evolue.

Alta Performance em Vendas

Profissionais de Vendas e seus Gestores, em especial os que convivem com atendimento na linha de frente (pessoal ou telefônico) e com metas ousadas (e bem recompensadas, de preferência), se deparam com um constante desafio: de um lado atender às exigências de produtividade e desempenho e do outro focar o negócio de seus Clientes e encantá-los na oferta dos produtos e serviços da Companhia. Para ter sucesso nessa empreitada, se faz necessário: . O uso adequado de Roteiros de Argumentação que permitam domínio sobre os perfis psicológicos mais freqüentes de seus Clientes; . Atitude acima da média e que propicie o surgimento de insights que de fato encantem seus Clientes, por sua empatia, entusiasmo, disposição física e mental, sorriso constante, boa apresentação; . Compreensão dos pequenos e preciosos detalhes no relacionamento que nos proporcionam a fidelização de Clientes: Agregar constantemente novos valores à oferta básica de soluções de sua Empresa; . Habilidades de Negociação que possibilitem escapar de impasses, polêmicas ou conflitos com o Cliente ou Consumidor; . Conhecimento profundo das soluções da Empresa e das necessidades e desejos dos Clientes. . Prazer genuíno e constante em ser um vencedor. Em chegar na frente!

Você se considera um bom Negociador?

Em nosso dia a dia nos deparamos com valiosíssimas oportunidades de negociar. Muitas vezes fazemos isso de forma intuitiva, porém com tal maestria, que, sem nos apercebermos, conquistamos mais harmonia, evitamos conflitos típicos do dia a dia e após algum tempo até conseguimos acumular uma generosa quantidade de bens. Pelo que escrevi acima, o leitor subtenda que não negociamos apenas bens materiais, ou contrapartidas imediatas. Muitos dos nossos valores estão em nosso Lar, nossa Família, nosso relacionamento pessoal com preciosos amigos e aqui o sucesso numa Negociação precisa ser interpretado de forma bem diferente daquele típico quando estamos em nosso ambiente de trabalho ou ao adquirirmos bens e mercadorias em nosso dia a dia. Àqueles que acreditam que nossa inteligência emocional somada a uma boa dose de habilidades interpessoais e um mínimo de fraternidade, podem nos permitir acumular bens intangíveis por toda a vida, aí vão algumas dicas para se tornar um ótimo Negociador: 1. Como está seu estado emocional agora? No que você está pensando? Pensamentos podem desencadear sentimentos e atos abruptos, muitas vezes incoerentes com a situação e seu interlocutor. 2. Você é capaz de diferenciar pessoas de problemas? Pode analisar a situação friamente, sem estereotipar seu filho, amigo ou colega? 3. Você consegue manter seu foco nos interesses e não as posições? Ou você é do tipo que bate o pé, vira as costas, fala alto até cansar a todos, se faz de vítima, etc, etc. 4. Você acredita que diante de um conflito qualquer, você e seu cônjuge, ou aquele desconhecido no trânsito podem usar o bom senso e encontrar pelo menos uma alternativa razoável para ambos os lados? 5. Como você encara os imprevistos do dia a dia? Como Desafios, ótimos para nosso desenvolvimento pessoal e para estreitar a relação com as pessoas mais valiosas a nossa volta, ou são eternos Problemas, cujo responsável é seu namorado, seus pais, seu chefe, seu cabeleireiro, o caixa do supermercado, o motorista à sua frente, o motoqueiro que acabou de passar, a faxineira, o guarda de trânsito, sua filha, seu analista... Vai pensando, pondo em prática e se melhorando!

Porque uma Consultoria de Venda Funciona?

Em primeiro lugar, porque é desenvolvida por um Profissional experiente em Diagnóstico de Necessidades; Planejamento de Comunicação, Marketing e Mídia; Sabe como lidar com bons Vendedores, recrutar profissionais com potencial e pode dar um jeito e melhorar aqueles que estão improdutivos; Dimensiona o Projeto para que o Cliente invista apenas 20 a 30% do potencial de melhoria em suas vendas a curto prazo. Isso tudo significa: Agilidade, Eficiência, Baixo Custo e Melhores Resultados. A relação Cliente-Consultor é transparente, construtiva e eficiente: Só a melhoria interessa a ambos! Ganhe tempo, saia na frente e posicione-se melhor em seu mercado.

Inove, Acelere, seus Clientes irão levar sua Empresa ao Topo

Quanto pode uma Empresa colher de benefícios ao expandir e abrir seus Canais de Comunicação aos diferentes públicos? Isso parece assustador num primeiro momento, pois pode-se ter a percepção imprecisa de que acompanhar de perto e com tamanha transparência os comentários expontâneos e sinceros através das mídias sociais poderia fazer sucumbir até o mais entusiasmado Empreendedor. Mas na verdade, toda essa interatividade será muito boa para sua Empresa. Novos modelos de gestão de Mídias Sociais estabelecem o Conteúdo e a Forma de como sua Empresa irá falar com o mercado por meio dessas incríveis plataformas. E os Departamentos de Relacionamento com o Cliente ou sua área de Marketing ou a de TI poderão monitorar o que o mercado está falando sobre a Empresa. Informações instantâneas. Ao marcarmos presença de forma constante, assertiva, transparente e valorosa para o Cliente, permitimos que mais e mais feedbacks positivos fluam nos desktops e dispositivos móveis espalhados por todos os 4 cantos onde seus Clientes e Prospectos possam estar. Incrível? E ao monitorarmos essa profusão de manifestações de nossos Clientes, podemos categoriza-las conforme a validade (ou acuracidade); relevância; prioridade; etc. Reclamações e Sugestões de Melhoria podem desaguar em ótimas melhorias de processos, ou até mesmo evitar um desastre significativo ao avançarmos para uma escala maior ou abraçarmos um novo Projeto, etc. Conheça melhor essa nova fronteira para sua Empresa, saiba como tirar proveito em seus esforços de conquista, retenção e ampliação de Clientes. Inove, faça melhor e mais rápido. Torço por você!

Caiu na Rede, é Peixe!

Dados de Consultorias especializadas no mundo web, confirmam aquilo que nós já conhecemos no mundo face a face: o Brasileiro gosta de se relacionar, fazer amigos, expressar sentimentos e compartilhar decisões. Enquanto 80% do nosso povo que navega na internet regularmente, costuma acessar com freqüência os sites de relacionamento, este índice cai para 67% quanto se trata da média da população mundial que navega na web com a mesma intensidade. E tamanha utilização, extremamente interativa e não invasiva, não é à toa. Aficionados de todas as idades e correntes do comportamento moderno se utilizam das Redes Sociais para promover idéias, produtos e serviços, agendar compromissos, encontros ou reuniões, propagar idéias, boatos ou teses científicas, preenchendo seu dia inevitavelmente de forma valorosa. E quantas vezes daqui prá frente vamos nos deixar persuadir por pessoas ou informações que conhecemos a partir do Orkut ®, Facebook ®, MSN ®, Twitter ®, You Tube ® e outras. E sem sequer nos lembrarmos depois de algum tempo se a informação veio boca a boca ou tecla a tecla? Dessa forma cabe a nós empreendedores, executivos e provedores, prepararmos nossas iscas e anzóis para uma pesca de oportunidades sem fim. A incrível facilidade para criarmos e atualizarmos conteúdo. A velocidade viral com que nossa comunicação pode se propagar. A atitude favorável do receptor que se sente em casa em sua página, com os amigos que “adicionou” e nosso bom senso em usar as Redes Sociais com sabedoria, já nos fascinam, pois permitem a troca de informações, dicas, bens e serviços de modo múltiplo, como nunca jamais imaginamos. Muito além do mundo cultural, social ou acadêmico, de onde viemos. Sucesso a todos!

Um Bom Começo é Ter Seu Modelo de Análise de Ações de Relacionamento

Dentro da seara de conceitos, melhores práticas, competências e habilidades necessárias a uma boa implementação e consolidação de práticas de relacionamento dentro das empresas, dentre as quais gostaria de destacar o CRM, tenho percebido uma certa tendência de se enxergar esse poderosíssimo paradigma simplesmente como uma ferramenta de TI, ou como mais uma disciplina de management importada para atender às expectativas de executivos sedentos de novidades em nosso meio corporativo. A esse approach tem se sucedido uma série de artigos, palestras e tutoriais pregando a prevenção e cautela ante uma série de “fatores críticos de sucesso”. Porém, esse contexto, um tanto restrito e reativo, acaba por não estimular a visão “de fora para dentro” do negócio da empresa. Ótica esta, por sinal, a mesma do cliente. O modelo exposto a seguir, desenvolvido ao longo de dez anos de pesquisa e interações sobre CRM e demais práticas preconizadas pelo Marketing de Relacionamento (conceito originalmente difundido pelo guru, Regis McKenna), sugere uma forma inovadora e mais efetiva de se enxergar essas práticas. Este mesmo modelo tem ainda a intenção de promover entre nós, executivos, fornecedores e prestadores de serviços, diretamente envolvidos com as práticas de gestão do relacionamento com clientes, os seguintes esforços: 1. Proporcionar aos usuários dos paradigmas de Relacionamento com Clientes uma visão sistêmica e adequada ao seu negócio; 2. Permitir o desenvolvimento de modelos e conseqüente disseminação e troca de informações entre executivos de áreas funcionais diversas e acadêmicos em geral; 3. Agregar insights e contribuições mais significativas de toda a comunidade do CRM às implementações desse conceito – ferramenta no Brasil. Partindo dessas premissas, quero inicialmente ilustrar a magnitude do desafio de implementar práticas efetivas de Gestão do Relacionamento com Clientes por meio da ilustração a seguir. Nela retrato o que chamo de CRM Multidimensional, utilizando uma representação sob a forma de cubo, com suas dimensões denominadas: INTERFACE, CANAL e HUMANO: (Obs: Desculpe-nos pela dificuldade de representação gráfica em HTML Com esse modelo, proponho a análise das necessidades e oportunidades das práticas de Gestão do Relacionamento com Clientes como fundamentadas em 3 vetores, qualquer que seja o segmento de atuação da empresa. O vetor INTERFACE retrata o escopo da tecnologia disponibilizada para as interações com os clientes, que podemos ilustrar de acordo com a abordagem oferecida por duas referências mundiais: - O modelo Identificar – Diferenciar – Interagir – Personalizar do Instituto One to One ®; - O conceito de Experiência do Cliente apresentado pelo Patricia Seybold Group. Ao contexto deste vetor se aplicam os processos e ferramentas de colaboração que serão utilizadas para diferenciar seus clientes e tornar mais marcante sua experiência de interação com a sua empresa. Também aqui observamos a amplitude das ótimas alternativas tecnológicas disponíveis, fornecidas por players especializados nacionais ou multinacionais com operação local. O vetor CANAL descreve o desafio de acessar, dimensionar e manter ativos os clientes estratégicos da empresa que, por razões mercadológicas, logísticas e técnicas, também se relacionam com seus respectivos clientes e consumidores. Neste contexto se aplicam todas as políticas de canal, fulfillment e geração de valor. Não há como negar a complexidade que suas políticas de relacionamento com clientes irão adquirir a partir do momento que forem considerados aspectos culturais, psicográficos e econômicos próprios de regiões tão díspares como as do Brasil. Dificilmente o modelo de segmentação e tratamento estatístico (seja ele histórico ou preditivo) dos dados presentes em seu Database se encaixará a todas essas variações. Se considerarmos a co-existência de uma força de vendas, aí então precisamos também entender a dificuldade de se capturar seu conhecimento tácito sobre relacionamento e gerar aprendizado para todo o restante da organização. Por último, mas não menos importante, surge o vetor HUMANO. Nesta linha encontramos os desafios próprios das relações humanas dentro das organizações modernas que, na busca constante por novas formas de vantagem competitiva, tentam: 1. Promover a criatividade no encontro de soluções para seus conflitos e demais desafios com clientes estratégicos; 2. Desenvolver um conjunto de habilidades interpessoais que gerem ganhos de produtividade e eficácia em suas equipes de front end, sejam elas comercias, de assistência técnica, de call center, help desk ou varejo; 3. Criar líderes capazes de disseminar as melhores práticas de dinâmica de grupos; empowerment e aprendizado em prol do cliente. Na tabela a seguir, procurarei ilustrar uma aplicação prática do modelo exposto anteriormente: 1) INTERFACE SERVIÇOS FINANCEIROS: Caixas, ATM,Web, Mobile MANUFATURA: Televendas, Web, SMS, Eventos SERVIÇOS PÚBLICOS: Balcão de Loja, Portal, Telefone 2) CANAL SERVIÇOS FINANCEIROS: Agências, Varejo em Geral, Loja, Lotérica MANUFATURA: Distribuidor e Reps, Extranet SERVIÇOS PÚBLICOS: Sedes, Varejo em Geral, SAC 3) HUMANO SERVIÇOS FINANCEIROS: Gerentes, Caixas, Agentes do SAC MANUFATURA: Representantes, Assistência Técnica SERVIÇOS PÚBLICOS: Funcionários, Contratados Observando-se esta matriz, percebemos o quanto é complexa e fascinante a tarefa de implementar, com adequada aderência ao negócio da Organização, os preceitos básicos das boas estratégias de relacionamento com clientes: métricas para identificação e fidelização dos clientes mais desejados; visão única e integrada das interações com estes clientes; cultura organizacional favorável. Outro desafio, que fica claro a partir de uma reflexão em torno do conteúdo deste artigo, é o de tornarmos os preceitos e estratégias de gestão do relacionamento com clientes mais aderentes à cultura de departamentos tão importantes para esse processo quanto os de TI e Marketing: Recursos Humanos, Vendas, SAC, Assistência Técnica e Logística. Sem isso, continuaremos a sonhar com um mercado que algum dia alcançará cifras bilionárias, mas que ainda não valeu “pra quem já pagou o ingresso”.

QUESTIONÁRIO DE ATITUDES PARA PROFISSIONAIS DE CALL CENTER

O Teste que você conhecerá agora foi elaborado a partir de nossa experiência no Treinamento e Consultoria Comercial junto a mais de 3000 profissionais dos mais diversos segmentos de mercado e com atuação nos quatro cantos do Brasil. As afirmações aqui colocadas refletem alguns dos mais freqüentes desafios e dilemas do Profissional de Call Center e seus Gestores no Planejamento, Execução e Avaliação de suas atividades. São questões que desafiam nossos hábitos tradicionais; nossa disposição física e mental; nosso posicionamento enquanto profissionais frente à nossa concorrência; nossa próprio juízo quanto ao que são as boas práticas de vendas e relacionamento com Clientes. Ao respondê-lo, você expressará seu julgamento e eventualmente, seu comportamento, quanto a: Argumentação Estruturada; Persuasão e Fechamento; Trato com Objeções e Impasses; Planejamento e Estratégia; Relacionamento e Pós-Vendas. Após seu preenchimento, envie suas respostas para o e-mail que se encontra em sua apostila de treinamento e logo em seguida lhe responderemos com comentários e eventuais sugestões. Sucesso! QATT - QUESTIONÁRIO DE ATITUDES PARA PROFISSIONAIS DE CALL CENTER Caro Profissional, utilize o gabarito para assinalar uma única resposta a cada afirmativa. Responda indicando se você : (a) concorda sempre (b) concorda na maioria das vezes (c) está indeciso (d) discorda na maioria das vezes (e) discorda sempre . 1) Um Profissional de Call Center trabalha melhor quando o deixam fazer aquilo que ele sabe que tem que ser feito. 2) Marcar hora para ligar e tratar o cliente por Sr(a). são formalidades que afastam os clientes. 3) O Profissional de Call Center já nasce feito. Se alguém tentar controlá-lo e ensinar regras, seu rendimento certamente irá cair. 4) Quanto mais características do produto eu der ao meu cliente, mais ele se conscientizará de seus benefícios. 5) Vender muito leva tempo. Se nós tentarmos acelerar as coisas, a qualidade do trabalho certamente irá cair. 6) Se meus colegas percebem algum erro meu, corro o risco de não receber mais indicações de novos clientes. 7) Uma boa entrevista telefônica não tem hora para acabar. Se eu for muito objetivo posso ofender meu cliente. 8) Se eu demoro muito para realizar algumas tarefas e isto não ocorre com muita frequência, prefiro que meu chefe não dê sugestões. 9) A única coisa que faz suportar alguns de nossos clientes é saber que a comissão vale a pena. 10) O bom Profissional de Call Center conhece as necessidades de seus clientes no primeiro minuto de entrevista. 11) Uma empresa que se torna muito preocupada com planejamento, produtividade e eficiência logo será um local incômodo para trabalhar. 12) Para um bom Profissional de Call Center, basta que lhe digam o que fazer. É sua obrigação saber como fazê-lo. 13) Na maioria das vezes, as pessoas trabalham por dinheiro, e não pelo orgulho de fazer um bom serviço. 14) Se meu chefe reclama muito do meu serviço, prefiro ser despedido(a).Não gosto de pressão. 15) Vender por telefone não funciona em nenhum ramo. É necessário ver o cliente pessoalmente. 16) É possível fazer com que o Profissional de Call Center seja mais produtivo no trabalho, mas a qualidade de suas vendas ou atendimento certamente irá cair. 17) A única forma de descobrir o potencial de um cliente é ir até ele. 18) Meus problemas particulares não interessam ao meu chefe nem aos meus colegas. Quando a gente vem trabalhar, os problemas tem de ficar em casa. 19) O trabalho de um Profissional de Call Center é muito imprevisível para se poder definir regras. É por isso que os melhores Profissionais de Call Center são desorganizados. 20) Os bons Profissionais de Call Center não precisam de supervisão. Eles sabem o que tem que ser feito e o fazem. 21) O ideal é podermos almoçar ou jantar com nossos clientes. Só assim poderemos conquistar sua confiança e simpatia. 22) É natural que um Profissional de Call Center queira ganhar o máximo de dinheiro possível com um mínimo de esforço. 23) Se um cliente faz uma objeção sobre minha empresa, é melhor desistir, pois ele não confia nos nossos serviços. 24) Bons Profissionais de Call Center têm que demonstrar aos seus clientes que entendem do produto, mesmo quando isso não é verdade. 25) É desagradável ficar perguntando quanto, como e quando ele irá comprar algo. É melhor e mais rápido perguntar se ele vai comprar agora ou não. 26) A responsabilidade do Profissional de Call Center é vender. Pós-venda é outro departamento. 27) No dia-a-dia é importante evitarmos conflitos. Ou nós nos aceitamos uns aos outros do jeito que somos, ou vai haver conflito. 28) Na prática, as melhores técnicas de vendas e de atendimento a gente só aprende depois de errar bastante. 29) Numa empresa como a nossa, é difícil acreditar que as coisas vão realmente mudar. 30) Tem muito chefe que não para de exigir coisas. Por isso, o melhor é estar sempre ocupado. 31) Para argumentar com um cliente é necessário falar bastante e conquistar sua amizade. 32) O Profissional de Call Center lida com todo tipo de cliente e situação de venda, por isso é sempre mais fácil as outras áreas se adaptarem à nossa do que o contrário. 33) O estilo de trabalho de um Profissional de Call Center é resultado de sua natureza e um chefe não pode mudá-la. 34) A maioria dos Profissionais de Call Center não pensa em outra coisa, a não ser receber seu salário no final do mês. 35) Se uma empresa tenta mudar o procedimento de seus Profissionais de Call Center, provavelmente as vendas e a qualidade no atendimento cairão. 36) Se um cliente me trata de forma agressiva, o melhor é desistir e passá-lo para um colega pois, provavelmente, ele não simpatizou comigo. 37) Quando o cliente está aborrecido sobre o atendimento pós-venda, ele próprio deve queixar-se ao departamento responsável, porque nossos colegas de outras áreas não nos dão atenção. 38) Um grupo funciona bem melhor quando cada pessoa se preocupa com seu trabalho e deixa que os outros se preocupem com o seu. 39) Embora não seja meu caso, reconheço que a maior parte dos Profissionais de Call Center só trabalha se tiver risco de perder o emprego. 40) O objetivo de um planejamento é termos certeza de que, qualquer que seja o problema, nosso plano não será afetado. 41) Se uma empresa acredita em seus Profissionais de Call Center, ela não faz tanta questão de controlar seu trabalho todos os dias. 42) Profissionais de Call Center só trabalham satisfeitos se seu chefe lhes der metas e parabenizá-los quando elas forem atingidas. 43) Se eu fizer muitas perguntas aos meus colegas, eles irão se achar no direito de dar palpites sobre os meus resultados. 44) Na maioria dos casos, os problemas na área comercial são reflexos das outras áreas. Por isso não há como mudá-la sem primeiro melhorar as demais. 45) Para um cliente, o mais importante é preço. Por isso que eles sempre querem descontos.

Somos bons de relacionamento e podemos muito mais!

Já faz mais de duas décadas que o CRM (traduzido do inglês, Gestão do Relacionamento com Clientes) e seus atualizadíssimos paradigmas vêm despertando grande interesse das empresas em geral. Afinal, essa onda se mantém no ar graças à promessa de melhorar a rentabilidade e ampliar as chances de sobrevivência de toda e qualquer empresa, em qualquer ramo de atividade. Na verdade, se fizermos uma análise mais profunda, veremos que o CRM é uma re-edição de alguns princípios de relacionamento somados à cortesia e atenção aos Clientes, já praticadas há muitas décadas pelos fundadores de muitas Corporações. O tempo passou e algumas pedrinhas apareceram no sapato dos Executivos e Gestores, para desasossego de Empresário e de seus Clientes: 1. Surgiram os intermediários nessa relação: Colaboradores, vindos de parceiros ou da terceirização de serviços, sem conhecimento da clientela e muitas vezes sem a vontade de se colocar à disposição dos clientes; 2. O número de clientes foi se multiplicando sem parar, com o aparecimento de novas mídias e um acesso cada vez mais simples ao portfólio das Companhias. Assim, ficou quase impossível registrar e armazenar as interações com tantos Clientes e Prospectos; 3. Uma legislação atualizada quanto aos direitos do Consumidor e a facilidade de acesso do Cliente 2.0 através de múltilpas mídias, seja para reclamar, solicitar trocas, devoluções, etc. exige maior maturidade dos Agentes e Gestores das interações com os Clientes ao lidar com essas manifestações; 4. O crescimento da concorrência com as suas práticas agressivas de descontos e promoções em geral levou os clientes, antes fiéis, a procurarem por aqueles estabelecimentos ou provedores de serviços que oferecem serviços semelhantes a preços mais ajustados aos seus rendimentos e expectativas de consumo. Essa nova relação com os clientes, fruto do inevitável e persistente crescimento de nossa sociedade de consumo, levou nossas empresas por um momento a pouco se preocuparem com seus clientes ou, pelo menos, a não se aperceberem da diferença que deve existir no tratamento de uns e outros. Na atualidade, com a rápida evolução dos bancos de dados; a explosão na utilização da internet e graças ao barateamento da tecnologia da informação, vivemos uma curiosa re-edição daqueles hábitos de nossos avós no tocante à tentativa de reter Clientes. Como ainda existe no Brasil alguma diversidade a cerca de significado do CRM e sua implementação numa Organização, apresentarei a você, caro leitor, uma definição oportuna, e em seguida passaremos às dicas de como praticar esse modelo em sua empresa: “CRM se traduz na fidelização e melhor rentabilização de clientes. Estas são obtidas graças à existência de funcionários conscientes e motivados; processos internos adequados e tecnologia para o armazenamento e distribuição dos dados do perfil e das interações com esses clientes”. Partindo desse conceito, vamos às 10 Regras de Ouro para ter sucesso com o CRM: 1. Defina CRM dentro da Organização. Estabeleça uma visão clara entre os sócios, colaboradores e parceiros sobre o que é CRM, como poderá ser implementado e, principalmente, que ganhos trará para a sua Organização; 2. Promova uma ampla discussão entre os seus colaboradores a cerca do CRM. Você poderá fazê-lo através de reuniões semanais com o pessoal de vendas, caixas, crédito e cobrança, expedição, entrega, promoção e demais colaboradores. Nessas reuniões ressalte a necessidade de que todos tratem o cliente com cortesia, atenção e pro-atividade. 3. Crie mecanismos de avaliação. Todos devem saber se as novas práticas de fidelização estão gerando resultados. Cite alguns casos de sucesso e faça o grupo sentir-se gratificado com as suas iniciativas; 4. Defina uma clara política de reconhecimento e recompensa dos esforços dos funcionários em prol dos clientes. Você pode dar prêmios, colar fotos na parede ou fazer uma citação no mural do refeitório (ou do lado do cartão de ponto). Não deixe passar em brando essas iniciativas, pois assim, elas irão se multiplicar! 5. Prepare seus líderes. Estudos comprovam que os maiores insucessos em projetos como os de CRM são devidos ao despreparo ou descomprometimento dos líderes. Não perca tempo para iniciar a treiná-los e orientá-los sobre como proceder em situações de eficiência, encantamento ou conflito com clientes; 6. Faça os clientes perceberem que são importantes para seu negócio: elabore cartazes, ensine toda a empresa a sorrir sempre perante o cliente, desenvolva tecnologia que lhe permita identificar os clientes preferenciais e tratá-los de forma diferenciada e personalizada; 7. Identifique seus clientes: seja através do preenchimento de formulários na web, cupons promocionais para participação em sorteios, seja para o recebimento de cartão de cliente preferencial, não perca a oportunidade de registrar os seus dados; 8. Adquira ou desenvolva um bom software de gerenciamento da sua carteira de clientes. Mesmo que não seja um software de CRM, existem alguns que podem ser ampliados passo a passo, conforme você vai pagando seu investimento; 9. Saiba diferenciar Clientes de clientes. É um mito querer tratá-los todos da mesma forma. Treine seus representantes e líderes para que lhes dediquem uma atenção vip. Para aqueles clientes que não estão entre os maiores, mostre-lhes vantagens em crescer com você; 10. CRM não funciona sem o aval e participação expressa da Diretoria. Seus colaboradores fazem o que você faz, não o que você manda eles fazerem! Como você pode ver, fazer CRM é se relacionar melhor com os Clientes. E que povo no mundo é mais de relacionamento que o nosso? Pense nisso e SUCESSO!

Estes Vencem Todas as Copas!

Estes Vencem Todas as Copas! As 7 Atitudes Vencedoras no Relacionamento com Clientes Talvez você já tenha percebido que, aquele antigo paradigma dos profissionais de vendas falantes e desinibidos já não combinam tanto com os melhores resultados de sua equipe. Se essa já não é mais a habilidade determinante para o sucesso de um profissional de vendas, como encontrar profissionais que ofereçam potencial de vendas ou como desenvolver as habilidades dos que já estão na casa? Se você se sente à vontade em falar de vendas, resultados e cotas com sua equipe, é porque vocês provavelmente se relacionam bem, sendo fiéis nos bons e não tão bons momentos. Pois muito bem, é justamente sobre relacionamento que vamos tratar neste artigo. Inicialmente, vamos estabelecer um ponto de partida. Vamos definir a amplitude da palavra relacionamento para o vendedor moderno. E vamos fazer isso avaliando-os sobre três aspectos: 1. Relacionamento com seus Clientes; 2. Relacionamento com seus colegas; 3. Relacionamento familiar (até onde você puder avaliar). No primeiro caso repousam as habilidades e práticas diárias de interação, monitoramento das compras e comprometimento com o pós-vendas de seus Clientes. Com relação aos colegas de departamento comercial e de outras áreas de relacionamento com os Clientes, como se posicionam seus vendedores: há integração e boa vontade diante de falhas nos serviços ao Cliente? Quanto ao aspecto familiar, é claro que isso não está sob a alçada de quem administra uma equipe comercial, mas será que este detalhe foi considerado nas entrevistas? Seus profissionais possuem algum projeto de vida? Porque ele desejaria ganhar mais dinheiro? Que motivação ele possue para isto? Muito bem, após esses minutos de reflexão, vamos apresentar as 7 Atitudes (e Ações) Vencedoras quando o assunto é Relacionamento com Clientes: 1. Foco no Cliente: O vendedor conhece seus principais Clientes pelo nome; conhece seus hobbies; faz visitas com argumentação, piadas e propostas moldadas para cada um desses Clientes; 2. Carisma: Nosso (a) campeão(ã) de Relacionamento se molda às circunstâncias ao negociar com colegas, chefias ou Clientes. É determinado em seus objetivos de garantir a satisfação de seus Clientes, porém busca faze-lo sem conflitar os interesses e juízo de valor de seus colegas. Transforma situações tensas ou embaraçosas em oportunidades para uma boa piada ou um caso bem humorado; 3. Organização Interpessoal: Diferente daquele monte de papéis e relatórios que só servem para fazer volume, chamo isso de auto-disciplina e bom senso na hora de assumir com compromissos com seus Clientes e colegas; na hora de se comprometer com melhorias no Departamento ou quando o assunto é correr atrás das cotas; 4. Monitoramento da Carteira: Seus vendedores estão a par das oscilações nas compras de seus principais Clientes? Sabem qual o motivo? Conhecem a concorrência e respeitam os movimentos dela? Lembre-se a razão mais freqüente de perda de clientes é o abandono! 5. Entrevistas campeãs: Já parou para observar a maneira como seus profissionais de vendas conduzem suas entrevistas? Eles se sentem à vontade para perguntar? Reagem com naturalidade às objeções? Tomam nota das solicitações dos Clientes? Usam de empatia ao fazer oferta? 6. Feedback constante: Esses “Ases de Relacionamento” adoram dar e receber feedbacks. Eles sabem que tudo isso é representa a possibilidade de maior e melhor aprendizado. Eles sabem que a crítica só é valida se for construtiva (ainda que seja imprecisa). Eles acordam sedentos de conhecimento e sabem que, tal como no judô, usar a força dos parceiros lhes ajuda no caminha pra o sucesso. 7. Energia vibrante (sempre!): Esses nossos profissionais sabem que o bom relacionamento evita a ansiedade, o stress. Sabem que competir só é válido quando todos no time comercial e nos Clientes saem ganhando. Eles estão sempre dispostos a dividir e por isso, vivem multiplicando seu rendimento a cada ano!

Fique de olho agora e sempre, para não chorar depois!

Ao fazer a Gestão das Interações de seus Clientes com sua Organização, via de regra as empresas comprometidas com a Geração Contínua de Valor para eles partem de um melhor conhecimento dos Grupos de Clientes, seus perfis de consumo e então se lançam ao desafio de monitorar suas mudanças nos hábitos de compra e de interação com a Empresa. No tocante a essa mudanças e na consequente eterna busca da geração de valor para eles, as Empresas antenadas em seus Clientes buscam: 1. Conhecer continuamente todos os pontos de contato e meios de interações dos Clientes com sua Organização. 2. Garantir a qualidade e a consistência dessas experiências. Num mundo onde os produtos, serviços e processos internos das Empresas evoluem continuamente, é de se esperar mudanças até mesmo radicais no conjunto de interações dos Clientes com a Empresa. Simplesmente catalogar os pontos de contato dos Clientes com a sua Organização não irá garantir que conseguirá captar a forma ideal com a qual seus Clientes gostariam de se relacionar com vocês, a cada situação típica de uso de seus produtos e serviços. Aos Líderes da Empresa cabe a tarefa continua de manter uma significativa competência em termos de Gestão da Experiência de seus Clientes e Prospectos. E aqui vão alguns passos a seguir: 1. Revisar criteriosamente os Pontos de Contato do Cliente com a Empresa, por exemplo: Lojas, Site, Telefone, email ou catálogo. Esses são mais óbvios, mas também podemos incluir: Totens, Sites de parceiros que contenham Formulários durante uma campanha específica; um Serviço Telefônico tipo Tira-Dúvidas no ar durante um Projeto específico, etc; 2. Independente das características de seu negócio, pessoas fazem a diferença e, portanto, seus funcionários, representantes, parceiros e seus respectivos colaboradores, podem impactar de modo positivo (ou não), reforçando os conceitos que os Clientes já tinham sobre sua marca; 3. A Informação disponível aos seus Clientes e Prospectos deve ser abundante, coesa, consistente e atualizada continuamente. Fique atento aos lançamentos de produtos, artigos na mídia e promoções que possam gerar novas interações e procure dispor meios rápidos para publicar essa informação disponibilizando-a aos Agentes de Contato em geral ou publicando-as em seu Site, dando aos Clientes opções de acesso bem democráticas; 4. Produtos e Serviços devem essencialmente serem desenvolvidos a partir da ótica e das necessidades de nossos Clientes. Promova um ambiente acolhedor às críticas e sugestões deles. Fique de olho nos Canais de Contato mais utilizados para expressar essas experiências não tão agradáveis e encontre o caminho para melhorias de fato valiosas em seus Produtos e Serviços; 5. Os clientes querem contar com a possibilidade de acessar, atualizar e gerir a sua própria conta, seu perfil e preferências, pois aprendem que isso significa informações mais valiosas a cada e-mail, twitter ou torpedo que recebem de sua Empresa. Também sonham em poder contar com um histórico de transações, compras e manifestações em diferentes pontos de contato ao longo do seu ciclo de vida que lhes possam gerar créditos, milhas, descontos e outras recompensas. Todos nós gostamos disso, não é verdade?! 6. O conjunto de Informações disponibilizadas aos Clientes, sejam aquelas publicadas em seu Site, sejam aquelas enviadas dinamicamente e de forma proativa através de cartas ou e-mails devem ser aderentes aos seus Ciclos, como idade, evolução na escola/ faculdade, casamento e filhos, viagens na melhor idade, etc. no caso de consumidores pessoa física. Essa dinâmica pode ser previsível e podemos nos manter aderentes a eles, ampliando seu Ciclo de Vida e seu intrínseco Valor como Cliente; Essa visão apresentada acima já pode ilustrar parte do desafio de captar e reter Clientes para os Executivos, Gestores e Dirigentes de sua empresa. Pode também já sensibilizá-los quanto a tarefa de ampliar o valor de seus Clientes, levando-os a optar mais amplamente e mais intensamente pelos seus Produtos e Serviços. Portanto, mãos à obra!

Como podemos ajudar sua Empresa

Minha experiência na prestação de serviços com resultados compreende as áreas de: . Relacionamento com o Cliente (CRM): trabalho totalmente sistematizado e customizável, que compreende o diagnóstico organizacional nos níveis tecnológico, humano e de processos, nas áreas por onde trafegam dados e contato com o Cliente; especificação de necessidades; apresentação das oportunidades de ganhos; redesenho de processos e implementação personalizada. .E-business : coloque sua Empresa na vanguarda das tecnologias de comercialização e relacionamento. Nós o auxiliaremos em todo o planejamento estratégico; definição da melhor opção – Blog, Portal ou Site individual; definição de conteúdo; integração e alinhamento com seus canais atuais. .Gestão Comercial: Nós desenvolvemos uma sistemática própria de gerenciamento dos canais de comercialização, incluindo a Força de Vendas, Call Center e E-channel. Nossos serviços incluem a implantação do canal e modelagem dos processos mais adequados à relação produto/ mercado alvo/concorrência/cenário macro - econômico para sua empresa. .Marketing de Relacionamento: A C&S foi pioneira no desenvolvimento de sistemas de Comunicação Dirigida, através dos canais Telemarketing, Mala Direta e Campanhas Promocionais diversas, tendo atendido a dezenas de Clientes desde 1990. . Desenvolvimento Organizacional: a C&S implementa programas de aperfeiçoamento profissional ou gerencial sob a forma de Seminários, Palestras ou Cursos, nas áreas de Marketing de Relacionamento, Vendas, Call Center Televendas e Gestão Comercial .

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Agregando intangíveis ao seu negócio, você fortalece sua marca, a lealdade de seus Clientes e o sentido de missão em seus colaboradores.

Olá!