Fique de olho agora e sempre, para não chorar depois!

Ao fazer a Gestão das Interações de seus Clientes com sua Organização, via de regra as empresas comprometidas com a Geração Contínua de Valor para eles partem de um melhor conhecimento dos Grupos de Clientes, seus perfis de consumo e então se lançam ao desafio de monitorar suas mudanças nos hábitos de compra e de interação com a Empresa. No tocante a essa mudanças e na consequente eterna busca da geração de valor para eles, as Empresas antenadas em seus Clientes buscam: 1. Conhecer continuamente todos os pontos de contato e meios de interações dos Clientes com sua Organização. 2. Garantir a qualidade e a consistência dessas experiências. Num mundo onde os produtos, serviços e processos internos das Empresas evoluem continuamente, é de se esperar mudanças até mesmo radicais no conjunto de interações dos Clientes com a Empresa. Simplesmente catalogar os pontos de contato dos Clientes com a sua Organização não irá garantir que conseguirá captar a forma ideal com a qual seus Clientes gostariam de se relacionar com vocês, a cada situação típica de uso de seus produtos e serviços. Aos Líderes da Empresa cabe a tarefa continua de manter uma significativa competência em termos de Gestão da Experiência de seus Clientes e Prospectos. E aqui vão alguns passos a seguir: 1. Revisar criteriosamente os Pontos de Contato do Cliente com a Empresa, por exemplo: Lojas, Site, Telefone, email ou catálogo. Esses são mais óbvios, mas também podemos incluir: Totens, Sites de parceiros que contenham Formulários durante uma campanha específica; um Serviço Telefônico tipo Tira-Dúvidas no ar durante um Projeto específico, etc; 2. Independente das características de seu negócio, pessoas fazem a diferença e, portanto, seus funcionários, representantes, parceiros e seus respectivos colaboradores, podem impactar de modo positivo (ou não), reforçando os conceitos que os Clientes já tinham sobre sua marca; 3. A Informação disponível aos seus Clientes e Prospectos deve ser abundante, coesa, consistente e atualizada continuamente. Fique atento aos lançamentos de produtos, artigos na mídia e promoções que possam gerar novas interações e procure dispor meios rápidos para publicar essa informação disponibilizando-a aos Agentes de Contato em geral ou publicando-as em seu Site, dando aos Clientes opções de acesso bem democráticas; 4. Produtos e Serviços devem essencialmente serem desenvolvidos a partir da ótica e das necessidades de nossos Clientes. Promova um ambiente acolhedor às críticas e sugestões deles. Fique de olho nos Canais de Contato mais utilizados para expressar essas experiências não tão agradáveis e encontre o caminho para melhorias de fato valiosas em seus Produtos e Serviços; 5. Os clientes querem contar com a possibilidade de acessar, atualizar e gerir a sua própria conta, seu perfil e preferências, pois aprendem que isso significa informações mais valiosas a cada e-mail, twitter ou torpedo que recebem de sua Empresa. Também sonham em poder contar com um histórico de transações, compras e manifestações em diferentes pontos de contato ao longo do seu ciclo de vida que lhes possam gerar créditos, milhas, descontos e outras recompensas. Todos nós gostamos disso, não é verdade?! 6. O conjunto de Informações disponibilizadas aos Clientes, sejam aquelas publicadas em seu Site, sejam aquelas enviadas dinamicamente e de forma proativa através de cartas ou e-mails devem ser aderentes aos seus Ciclos, como idade, evolução na escola/ faculdade, casamento e filhos, viagens na melhor idade, etc. no caso de consumidores pessoa física. Essa dinâmica pode ser previsível e podemos nos manter aderentes a eles, ampliando seu Ciclo de Vida e seu intrínseco Valor como Cliente; Essa visão apresentada acima já pode ilustrar parte do desafio de captar e reter Clientes para os Executivos, Gestores e Dirigentes de sua empresa. Pode também já sensibilizá-los quanto a tarefa de ampliar o valor de seus Clientes, levando-os a optar mais amplamente e mais intensamente pelos seus Produtos e Serviços. Portanto, mãos à obra!