Cuidado...O barato às vezes sai caro!

Procon registrou 43.978 reclamações de clientes por problemas com compras online em 2011, um aumento de 86% em relação a 2010.
Marco Aurélio Campos, de 36 anos, comprou em janeiro do ano passado uma cafeteira no site americano ebay.com. O produto, ofertado por US$ 240 pelo portal, sairia R$ 310 mais barato a Campos, que já havia pesquisado os preços nas lojas de São Paulo. "Foi minha primeira compra online", conta. O produto, no entanto, nunca foi entregue. "E eu fiquei com o prejuízo. Mas aprendi e não compro mais nada virtualmente", emenda.
Só na Fundação Procon de São Paulo as reclamações contra portais de compra aumentaram 86% de 2010 para 2011 - de 23.571 para 43.978.  E ainda são poucos os consumidores que reclamam no órgão. Leia mais

Lindinho!!! Quem diria o contrário?

É verdade! Quantas vezes abandonamos idéias que estão brotando em nossas mentes, simplesmente porque achamos que são bobas, ou feias, ou porque ouvimos opiniões de alguém que gosta da gente, mas que definitivamente não entende nada do assunto...
Talvez se tivéssemos seguido adiante teríamos encontrado o apogeu e o sucesso absoluto, que só a inovação, o desprendimento e o foco no final (e não nos meios) nos proporcionam.
Preparar, fogo, apontar...aperfeiçoar...
Vamos agir mais e entender que a melhoria vem com o tempo.
Afinal nascemos carecas, chorões e com diarréia...
E com o tempo podemos nos tornar seres mais belos e capazes de amar, influenciar, liderar, inovar, ajudar o próximo e melhorar o planeta. Uma verdadeira transformação!

E após essa metáfora, que tal curtir essa série de fotos com a "cara"que alguns dos sites de maior sucesso da nossa atualidade tinham quando seus idealizadores inciaram suas atividades.
Clique aqui, e se divirta e se inspire para pensar menos e agir mais.
Afinal, bebês não são feitos de imaginação, mas sim, de ação :D

Como anda a saúde do seu Plano de Assitência Médica?

Dados divulgados pela ANS-Agência Nacional de Saúde no ano passado reportam que no primeiro semestre de 2011, o mercado brasileiro de Planos de Assistência Médica encerrou o primeiro semestre com uma receita bruta de R$ 38Bi, alcançando assim 13% de crescimento sobre o mesmo período do ano anterior. 
O mesmo relatório indica que ao final do semestre passado já éramos 46,6 milhões de brasileiros com algum plano de saúde( crescimento de 7,6% comparado ao mesmo semestre de 2010).


Junto com o crescimento da inclusão social e do aumento da renda, o brasileiro esta podendo cuidar melhor de seus dentes e, por conta disso, o mercado de Planos Odontológicos avançou mais de 18% no mesmo período, totalizando mais de 15 milões de beneficiários em junho de 2011.

Junto com esse crescimento vêm os desafios de "entregar" ao Cliente soluções dentro de sua expectativa, o que acaba se tornando um desafio complexo, mas gratificante para as operadoras desse setor, que tradicionalmente vêm investimento em melhor capacitação de seu pessoal de linha de frente e, mais recentemente, vem disponibilizando novos canais de acesso do Cliente, via Chat e Redes Sociais.

Espero que você faça uso de seu Plano apenas para exames preventivos, mas se pretende ter serviços de melhor qualidade procure se informar sobre a abrangência geográfica, coberturas, carências e recursos médicos e hospitalares à sua disposição. Cuidado com ofertas "baratinhas"...

A ANS publica em seu site um gráfico com os índices de reclamações de acordo com o porte das operadoras.

Clique aqui e saiba mais.

Saúde!

Pise no Acelerador:Faça Negócios com as Autopeças

Enquanto algumas economias européias e o Estados Unidos estão com o freio de mão puxado, aqui no Brasil a Indústria de Autopeças tem razões de sobra para celebrar os resultados dos últimos dois anos. Em seu relatório anual edição 2011, o Sindipeças e a Abipeças compilam os dados de faturamento, investimentos, emprego, dentre vários outros, desde 1981 até o ano de 2010. Na home page também encontramos dados estimados de  2011 e previsões para 2012.

Em 2010 o crescimento no faturamento foi superior a 30% e alcançou uma cifra superior a US$ 49Bi, seguido de uma estimativa de mais de US$ 55Bi em 2011- um crescimento adicional de 12%!.
O número de empregados nesta Indústria já supera 220.000 colaboradores e os investimentos estimados para 2011 avançaram além de US$ 2Bi.
São milhares de oportunidades para as Indústrias, Prestadores de Serviços e o Comércio especializado em Autopeças em nosso País, tanto nas montadoras, como no mercado de reposição (também conhecido com after market e que responde por quase 15% do bolo nacional). Também da mesma forma se ampliam as perspectivas para quem quer fornecer bens e serviços para este mercado.
Acesse a lista completa dos filiados ao Sindipeças.e bons negócios!
Se desejar conhecer na íntegra o relatório setorial, acelere aqui.
Sucesso!

Você veste a camisa e a moda do seu Cliente?

Fique antenado nas novidades da moda que deixam o look de seus Clientes e seguidores mais bonito e atualizado com as melhores tendências. Há sites especializados para você não perder tempo nem dinheiro. Você conhecerá melhor desde a moda para o público Evangélico, até a irreverência das Funkeiras.

Em termos de moda, é importante entender que Clientes e Consumidores querem expressar da melhor forma seus gostos pessoais, suas crenças, sua personalidade ou sua atividade profissional...
Também querem sentir-se bem confortável e feliz no seu a dia. E a soma de tudo isso pode parecer banal, mas não é. Por exemplo, mostre para a maiores das mulheres à sua volta duas fotos e comprove qual delas irá impressionar mais: Na primeira, uma carro de luxo. Na segunda, um closet cheio de roupas e muitos, muitos sapatos!!!
E se você quer conhecer o trabalho das grandes griffes que andaram por aqui nesta última versão do SPFW, e preparar melhor sua Loja, ou mesmo seu look pessoal, que tal dar uma conferida no Portal Fashion Forward?
Invista em você!

O Mercado que não perdoa...

Galeria: A trajetória da Kodak, de sinônimo de fotografia à concordata

Saiba mais!

Luiza já chegou do Canadá

Luiza, que estava no Canadá, chega ao Brasil

Agora, a jovem chegou com tudo. Mal pisou em solo brasileiro e o “Jornal Hoje” já está com a morena em seus estúdios, pronta para uma participação especial nesta quinta (19). Luiza irá falar sobre a fama repentina entre outras curiosidades!

(Portal MSN)

Propaganda da Intel deixa o espectador de queixo caido

Vídeos para você se divertir...

A melhor comédia é aquela que imita a vida real. Assista a esse vídeo sobre mal atendimento e comprove...
Hilariante!






E o pior é que às vezes tomamos iniciativas para mudar as coisas em nossa empresa, mas acabamos surrados porque "as coisas sempre foram assim". Assista a mais esse vídeo e descubra porque a cultura de bom atendimento requer treinamento e sensibilização para mudarmos paradigmas.

Estão falando mal de você. E agora?

Porque os Profissionais de Relacionamento com Clientes devem estar atentos às Redes Sociais?
Milhões de brasileiros acessam a internet todos os dias. E a imensa maioria desses nossos compatriotas costuma expressar alguma opinião ou compartilhar fatos marcantes de seu dia a dia com seus amigos internautas.
E dessa verdadeira mania, já nasceu no brasileiro a certeza de que com as Redes Sociais, como Orkut, Facebook, Youtube, Twitter, dentre outras, ele pode também manifestar seus desencontros ao comprar algum produto ou contratar um determinado serviço, pois esses canais de comunicação têm tido uma atenção crescente das grande empresas e a solução dos conflitos tem acontecido com maior rapidez (na verdade deveria ser sempre assim...).

E falando mais uma vez dos Profissionais de Relacionamento, é bom que todos tenham sempre em mente o "poder" que o Cliente passa a ter diante de um desacerto qualquer da empresa para a qual trabalha:
1) Nas RS(Redes Sociais) o Cliente sabe que seu brado pode ser ouvido mais rápido e por mais pessoas;
2) Ele (Cliente) pode compartilhar a mesma situação com mais amigos, colegas e pessoas em geral, mesmo as desconhecidas, podendo impactar mais com sua reclamação;
3) No SAC é possível de certa forma limitar o conteúdo e a extensão da manifestação do cliente. Os menus de atendimento, operadores que atendem após longos minutos de espera, ruído no ambiente de trabalho e perguntas confusas e redundantes tendem a "moer" o Cliente até exaurir suas forças. Já nas RS, a reclamação já está lá e a empresa é que tem que correr...;
4) O uso de fotos, vídeos e qualquer outro recurso multimídia enriquece a postagem e intensifica o interesse e engajamento de mais e mais pessoas e isso amplia de modo considerável o risco para as empresas;
5) Nas RS repetir e até detalhar cada vez mais a insatisfação é algo simples e aguça o sentimento de revanche;
6) Mais e mais manifestações de insatisfação vão aparecendo de modo viral e portanto, devemos agir rápido...
Saiba o quanto seu Cliente pode fazer influenciar outros clientes ou prospects:


Por essa e outras tantas razões, devemos nos manter alinhados com nossos Clientes e Consumidores, sempre atentos às suas manifestações no pós-venda.
Falar bem, não costuma despertar interesse, mas que tal "ser o primeiro de seus amigos a comentar" mal...
Quer mais? acesse matéria da Folha de São Paulo AQUI

Contact Center de Alta Performance

Num mundo no qual a comunicação é cada vez mais dinâmica e democrática e a informação é produzida e disseminada através de redes com múltiplos pontos de contato, as Centrais de Relacionamento com Clientes crescem em valor agregado ao negócio de uma empresa de vanguarda.
E dentro dessas Centrais, em grande parte dos casos também batizada de Call Center ou Contact Center, verifica-se a necessidade de um Profissional cada vez mais preparado para lidar com o lado humano da relação empresa-clientes (ou consumidores).
Até em pouco tempo no Brasil atrás se imaginava que estas mesmas Centrais estariam automatizadas em grande parte de suas rotinas de atendimento, mas as exigências legais e as particularidades culturais de nosso povo mostraram que, todo esse crescimento na interação das empresas com seus Clientes através da internet e das mídias que trafegam por e através dela, só se consolida por meio de agentes capazes de compartilhar uma visão única e consistente do Cliente.
Essa leitura de quem ele (o Cliente) é, quais os seu gostos e como se desenvolvem suas manifestações, se torna precisa na medida em que a empresa investe no recrutamento de profissionais com juízo de valor aderente à cultura da empresa (vide case Natura no CONAREC 2011) e com habilidades interpessoais adequadas aos desafios diários de lidar com um público consumidor atento, ativo, participativo e engajado.
Somam-se aí nesta rotina, capacidade de escuta, redação de respostas, habilidades negociais e determinação de evitar impasses.
Programas de treinamento voltados aos agentes 2.0 devem colocá-los cientes das vantagens de encarar essas novas competências, mas também devem trazer a esses mesmos profissionais um conjunto de dramatizações, jogos e exercícios que lhes revele a eterna simplicidade e amistosidade que nós brasileiros esperamos ao ouvir (ou ler) um ser humano do outro lado da linha (ou do chat).
Se desejar testar o grau de presença dessas habilidades em seu grupo de agentes, solicite-nos o envio do QATT - Questionário de Atitudes para Profissionais de Call Center, que lhe retornaremos com uma análise e recomendações.
Continue melhorando em 2012!

Wi-Fi: Nós "vamo" invadir sua praia!

Se você está lendo esta postagem a partir de seu desktop, saiba que também poderia fazê-lo a partir de seu celular, notebook ou tablet através de uma conexão Wi-Fi ou 3G.

Inclusive se estivesse (ou estiver) na praia...

Parece extravagante? Mas na verdade há grande tendência de mercado por trás dessa hipótese: O crescente mercado de acesso banda larga sem fio em nosso cotidiano, incluindo o período que estamos fora do trabalho.

E se você vai curtir as praias de nosso litoral aqui em São Paulo já contará com diversas alternativas para acesso Wi-Fi.

Essa e outras mudanças nos hábitos dos brasileiros estão sendo puxados pelo nosso crescente hábito de nos relacionarmos através das Redes Sociais. Segundo a Consultoria IDC, o uso de Redes Sociais no trabalho dobrou entre 2010 e 2011 e certamente esse crescimento vem impusionando o uso delas fora do horário ou do ambiente de trabalho.

E ainda há muito para crescermos neste mercado: em 2012 deveremos comprar cerca de 1 milhão de tablets segundo o blog Gula Digital .

E basta ver a lista de assuntos que foram destaque nas Redes Sociais em 2011, de acordo com a MITI Inteligência e conforme artigo publicado no Blog Bagarai, que percebemos que referências a trabalho escravo em uma griffe famosa, moda com temas de pele de animais em outra griffe e a morte de personalidades globais apareceram no topo das manifestações nas Redes Sociais.

E falando de oportunidades de negócio, podemos esperar ainda grande crescimento no mercado brasileiro. E como fico fascinado com esta ao perspectiva ao saber dos números num País como a Coréia do Sul, líder mundial em infraestrutura de banda larga. Por uma mensalidade equivalente a R$ 47,00 lá é possível contratar um serviço com velocidade média de 50 Megabits por segundo (Mbps), e de acordo com os expressivos investimentos feitos pelo governo deles, até o próximo ano será possível contar com uma conexão capaz, por exemplo, de fazer o download de um filme de cerca de 2 horas em alta resolução em menos de 15 segundos (segundos. Não é minutos, nem segundas!).
Muitas oportunidades certamente se avizinham num Brasil especializado em relacionamentos...
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Melhore o Relacionamento com seus Clientes com as Redes Sociais

Os slides a seguir traduzem o passo a passo para você tirar melhor proveito das impressões que seus Clientes ou Consumidores deixam nas Redes Sociais. Se desejar mais informação, poste-nos sua solicitação!

10 pecados que podem levá-los pro inferno

Você vai lembrar de quando mais infernizaram sua cabeça...

Lembra daquelas situações do dia a dia nas quais nós, Clientes, somos desprezados, xingados, humilhados, deixados de lado...(argh!). Antes que aconteça de novo, saiba escolher melhor os locais que você procura para realizar seus desejos de consumo. Observe bem. Os "Diabos"do mal atendimento costumam ter em comum ou mais dos seguintes comportamentos:
1. Soberba: Ao invés de vir a público se justificar e prometer melhorias, contratam interlocutores chatos, arrogantes e indiferentes às nossas necessidades.
2. Indiferença: Depois de dias e dias sem resposta, sem atender ao telefone ou e-mails, eis que surgem com respostas vagas, padronizadas e sem um autor definido e acessível.
3. Passar a Bola: Eles, nunca são os responsáveis. Provavelmente foi a indústria, ou os Correios, ou você que tá com pressa e tá estressado...
4. Pobre Coitado: "...isso jamais aconteceu conosco..."; "foi uma terrível fatalidade..."; "não acredito!!!"
5. "Só saio daqui a bala": Tem gente que se julga acima das leis e o que é pior, acima do bom senso.
6. Apetite Insaciável: Abusam de taxas e cobranças adicionais a pretexto, por exemplo, de corrigir um erro ou agilizar uma solução que é da responsabilidade unicamente deles.
7. Avareza: Embora você seja um Cliente regular, que compra bastante e que indica muitos, jamais, jamais, recebeu um brinde, reconhecimento, ou alguma facilidade. Você se sente apenas um número.
8. Preconceito: Por causa do seu jeito simples e despojado de se vestir, falar e negociar você já foi taxado de bobo(ou boba) ou "pé-rapado".
9. Má-vontade: Bocejos, "só amanhã", "o responsável não sou eu...", etc. fazem parte das manifestações verbais e não verbais de quem é especialista em "tirar da reta..."
10. Hum... Hum... Desculpe, esqueci...

Melhor sorte para todos nós em 2012!