Gestão (para Multiplicação) do Conhecimento numa Área Comercial

1.      Conceitos Iniciais

O conhecimento deriva da informação, que, por sua vez, deriva dos dados. E este mesmo conhecimento humano pode ser classificado em dois tipos: Tácito e Explícito.

Conhecimento explícito é o que pode ser articulado através da nossa linguagem formal, expressões matemáticas, especificações, manuais, e por conta disso, pode ser transmitido, sistematizado e comunicado com relativa facilidade.

Já o conhecimento tácito é difícil de ser articulado na linguagem formal, mas é também um tipo de conhecimento de extrema importância. É um tipo de conhecimento pessoal, em parte fruto de nossa experiência individual e de certa forma intangível. Embora precioso, só pode ser avaliado, mensurado e transmitido, por meio da ação e convívio durante a ação.

Os conhecimentos tácito e explícito são unidades estruturais básicas que se complementam e a interação entre eles é a principal dinâmica da criação do conhecimento nas Organizações. 

Segundo os estudiosos, toda Organização passa pelo que chamamos de “Espiral do Conhecimento”, um processo dinâmico e contínuo que leva o conhecimento a migrar de Tácito para Tácito, de Explícito para Explícito, de Tácito para Explícito, e finalmente, de Explícito para Tácito.

Logo, o conhecimento deve ser articulado e então internalizado para tornar-se parte da base de conhecimento de cada pessoa. A espiral começa novamente depois de ter sido completada, porém em patamares cada vez mais elevados, ampliando assim a aplicação do conhecimento em outras áreas da Organização.
Neste artigo, aplicaremos o mesmo conceito à dimensão comercial.

Espiral do Conhecimento (Cf. Nonaka, I. & Takeuchi, H.)

                                     

2. Gestão do Conhecimento em Vendas

Vamos interpretar esta imagem do ponto de vista de uma equipe comercial que vive continuamente o desafio de crescer, se aperfeiçoar e desenvolver práticas mais eficazes em seu mercado.

Por meio da Socialização os profissionais de vendas de alta performance compartilham seu conhecimento tácito por meio da observação, imitação ou demonstração prática no campo (em Gestão do Conhecimento chamamos isto de transferência de conhecimento tácito para tácito).

Em seguida, de acordo com o modelo apresentado, vem a Externalização que representam a forma como você fará a conversão do seu conhecimento tácito em explícito e sua comunicação aos demais colegas (transferência de tácito para explícito).

Observe que a partir deste momento é possível a padronização do conhecimento, aqui chamada de Combinação, que pode ser materializada sob a forma de um manual de vendas, guia das melhores práticas, guia publicado na intranet, dentre outras alternativas. Desta forma este  conteúdo será convertido de explícito para explícito.

No que se segue, Internalização, novos conhecimentos explícitos serão compartilhados na equipe comercial e organização em geral e outras pessoas (por exemplo, de áreas de suporte, administração de vendas, torre de controle e call center) começarão a internalizá-los e utilizá-los para aumentar, estender e reenquadrar seu próprio conhecimento tácito (transferência de explícito para tácito, de forma cíclica e contínua).

Assim, para você, profissional de vendas de alta performance, gestão do conhecimento é o nome dado ao processo sistemático de identificação, criação, renovação e aplicação dos conhecimentos que são estratégicos na vida de uma equipe comercial.

Eles dizem respeito a processos internos de vendas, perfis comportamentais de clientes, matrizes decisórias em clientes típicos, práticas negociais mais efetivas, processo de pós-vendas, workflow, gestão de call center, KPI´s de vendas e Televendas, métricas de e-commerce, dentre outras.

Aprendemos todos os dias de forma dispersa, e a gestão do conhecimento e seus repositórios de melhores práticas, nos permitem avançar traçando uma curva de aprendizado em aceleração.

A gestão do conhecimento leva as organizações a mensurar com mais segurança a sua eficiência, tomar decisões acertadas com relação a melhor estratégia a ser adotada em relação aos seus clientes, concorrentes, canais de distribuição e ciclos de vida de produtos e serviços, saber identificar as fontes de informações, saber administrar dados e informações, saber gerenciar seus conhecimentos. Trata-se da prática de agregar valor à informação e de distribuí-la.

Para que você, contribua e se beneficie do desenvolvimento desses sistemas de conhecimento é necessário pesquisar a concorrência e outros mercado similares, adotar tecnologias facilitadoras (como groupware, grupos em redes sociais, ou similar), fazer a autogestão de sua performance (mpetricas, KPI´s, coaching e ações corretivas) e integrar-se mais intensamente com os colegas e líderes que detém conhecimento útil e relevante para você.

Em termos práticos, o que você, profissional de vendas de alta performance, deve fazer:

a)      Mapear as competências individuais existentes na sua equipe comercial (incluindo colaboradores externos, como representantes).

b)     Facilitar e estimular a explicitação do conhecimento tácito desses profissionais de vendas, inclusive por meio da troca com você próprio.

c)      Aproximar-se de novos colaboradores internos ou externos com as competências que ainda lhe faltam.

d)     Cuidado com o excesso de processos, rituais ou parâmetros de trabalho que possam inibir a aproximação daqueles vendedores e líderes que contam com especializações individuais e com um legado muito pessoal

e)     Utilize os investimentos em informática e em telecomunicações para aumentar o seu conhecimento e não apenas para acelerar o fluxo de informações com seus pares e áreas de interface.

f)       Incentivar o compartilhamento de conhecimento comercial, e desencoraje sua retenção: quando os vendedores guardam seus conhecimentos legados ou inovações para si próprios.

g)      Como tornar você e outros membros da sua equipe comercial aberta ao conhecimento externo? Como se tornar especialista em ampliar e capturar o fluxo de conhecimentos, insights e idéias provenientes de clientes, parceiros, prospects e da comunidade em geral?

3. Desmembrando a Gestão do Conhecimento para você

No âmbito do Profissional de Vendas de Alta Performance, sua Gestão do Conhecimento é um processo que engloba seu dia adia tático e estratégico aqui desmembrado em Aprendizado Organizacional, na Educação Corporativa, Desenvolvimento do seu Capital Intelectual e na Auto Gestão de Competências.

Seja Partícipe do Aprendizado Comercial: Você deve aproveitar os recursos que já existem na sua Organização, em sua área comercial, no histórico de relacionamento com Clientes. Deve saber procurar e empregar as melhores práticas ao invés de tentar recriar tudo, ou tentar “re inventar a roda”.

Use Bons Métodos e Recursos de Educação Corporativa: Tradicionalmente, as equipes comerciais em geral enfrentam dificuldades neste processo dinâmico de contínua adaptação às novas realidades de seu(s) mercado(s) de atuação. Isto acontece, por serem incapazes, ou não terem garra, vontade de prever seu futuro, ou por terem traços culturais históricos arraigados em seus líderes, falta de capacitação para os novos papéis e a tão alardeada falta de tempo. Busque modelos de aprendizado estruturados de forma a torná-lo mais proativo, voltado ao mercado, mais estratégico e menos resistente a mudanças. 

Contribua para o Capital Intelectual de sua Organização: Capital Intelectual é a soma do conhecimento de todos em uma organização, o que lhe proporciona vantagens competitivas, pois dinamiza e perpetua a entrega de valor aos Clientes. Você deve estar comprometido com sua parcela de entrega neste processo.

Pratique a Auto Gestão de suas Competências: Também conhecida mais popularmente como CHA (Conhecimentos, Habilidades e Atitudes), elas representam a capacidade prática que tem um profissional de vendas de conquistar resultados efetivos nas áreas comportamental, sistêmica e negocial, formando aquilo que chamo de Tríade das Competências do Vendedor de Alta Performance.

Algumas Referências Bibliográficas para você se aprofundar no tema

Conhecimento empresarial, Davenport, T.  e  Prusak, L., Edit. Campus, 1998

Corporação virtual, Davidow, W. e Mallone, M., Edit. Pioneira, 1993

Educação Corporativa, Meister, J. C., Edit. Makron, 1999

Criação do conhecimento na empresa, Nonaka, I. e Takeuchi, H.,  Edit. Campus, 1997

Estratégias competitivas essenciais, Porter, M., Edit. Campus, 1999

Treinamento de Vendedores sob a forma de Narrativa: A Jornada do Vendedor

Que as histórias fazem parte da vida de todos nós, você já sabia. E que o storytelling (ou contação de histórias) é cada vez mais utilizado no meio corporativo, provavelmente também!

A grande oportunidade sob a qual quero falar a vocês nesse post, é a de construir treinamentos baseados em narrativas dinâmicas, aderentes à rotina dos profissionais de vendas e com forte protagonismo deles durante as sessões.

Uma narrativa de sucesso sempre tem protagonistas envolvente, marcantes e usar os elementos dela, em especial, de uma Jornada do Herói, podem fazer toda a diferença na capacitação de sua equipe comercial.

Em alguns de meus treinamentos recentes, tenho utilizado esses recurso e reconheço que a assimilação de conceitos e o comprometimento com a aplicação deles pós-treinamento aumentam significativamente.

Para ter sucesso na utilização das ferramentas deste método, convém elaborar previamente um brieffing (especificações em geral para o conteúdo e sua aplicação em sala) bem detalhado, esboçando a jornada, suas etapas, caracterizando muito bem o personagem vendedor e o "antagonista" cliente que faz objeções.

Ao final, a Jornada se conclui com o pedido fechado, um acordo bem negociado, ou com um conjunto de "chaves" que de agora em diante abrirão as portas em seus clientes desejados.

Como inspiração sugiro inscrever-se em nosso Canal e assistir a este vídeo:

Sucesso em suas vendas!
Ernesto Costa Santos
WhatsApp: 11-99726.1900

A Economia está melhorando. E agora, como vender mais?

Bons negócios a todos vocês em 2017!

Agora, que o Carnaval vai passar, eu, Ernesto, quero deixar com vocês um roteiro simples e de fácil utilização para que vocês acelerem a retomada das suas vendas logo após o término da “crise” em sua área de negócios, em seu mercado.

Este roteiro deve ser adaptado à sua realidade, discutido com todos os envolvidos e implementado o mais rápido possível. Isto porque, ao final de uma crise econômica, duas coisas costumam acontecer: Os clientes têm pressa; Seus critérios de avaliação de fornecedores mudaram.

Portanto, vamos a este roteiro!

Primeiro, você deve retomar todos os contatos. Todos!

Não despreze nenhum cliente. Porque você acha que ele não vai se interessar novamente pela sua proposta? Todos devem ser reavaliados pelas mesmas razões que coloquei acima.

Relacione todos esses contatos e coloque-os em ordem de prioridade. Essas prioridades podem ser definidas por localização geográfica, por data normal de reposição, em função da disponibilidade imediata de alguns produtos seus, ou outro critério que você e sua equipe prefiram.

De qualquer forma, não ter critério algum, não ter prioridade nenhuma, já é a porta aberta para não ter resultados nessa retomada.

O segundo ponto diz respeito a recuperar e atualizar todos os orçamentos que você fez com esses clientes que ficaram inativos. É importante atualizar preços e condições comerciais e eventualmente acessar o Financeiro e verificar a posição de crédito desses clientes.

Pode ser que eles cancelaram esses pedidos, ou substituíram esses itens por produtos similares da concorrência, ou esses pedidos continuam pendentes. De qualquer forma, antes de você contatar novamente o cliente para se certificar dessas possibilidades, atualize todos os dados de seus orçamentos, cotações e propostas.

O cliente, por sua vez, vai gostar de saber que você se preocupa com ele, ou vai perceber que você é organizado e está atento às suas necessidades, ou que se empenhou em tentar retomar os negócios a partir do ponto em que vocês pararam, sem prejudicá-lo.

Depois de tomadas essas medidas administrativas básicas, o próximo passo diz respeito ao estado de ânimo e a motivação dos profissionais de vendas, ou de call center, ou representantes comerciais que irão contratar seus clientes inativos.

Se você é um desses agentes comerciais que vai ligar, ou que vai visitar esses clientes, eu, Ernesto, lhe pergunto: Como está o seu está ado de ânimo? Você realmente acredita que pode reativar este cliente? Você realmente acredita na sua proposta de valor? Você realmente acredita em seu produto ou serviço?

Se sua solução em geral continua desatualizada em relação ao mercado, ou se você disse não a qualquer uma dessas perguntas, é porque seu estado de ânimo ainda precisa ser melhorado.

Seu entusiasmo precisa ser trabalhado!

Portanto, certifique-se de que você contará com sua melhor energia antes de fazer esses recontatos, pois você vai precisar de uma dose extra de energia neste momento.

Em seguida, o próximo passo para você retomar as vendas com a melhora do cenário econômico, é você elaborar uma proposta campeã com uma oferta matadora!

Você vai precisar desse elemento promocional para novamente despertar a atenção e o interesse de seus clientes, que ficaram inativos. Você pode, por exemplo, montar kits promocionais, você pode, por exemplo, oferecer descontos promocionais por um prazo pré-determinado.

Você pode ainda agregar novas soluções, como por exemplo novos serviços, como uma assistência técnica, garantias adicionais, nessa nova oferta. Enfim, é importante que a sua proposta e seu novo orçamento tenham algum cheiro de novidade, para que não pareça para o seu cliente “mais do mesmo”!

Agora que você está pronto para atacar novamente seu mercado e fazer seus números acontecerem, é importante redefinir suas metas, e aqui é importantíssimo uma boa dose de cautela: Você não deve exagerar nas exigências agora na retomada dos contatos.

Procure definir metas que sejam sim desafiadoras, mas que tenham uma evolução gradativa, partindo de números iniciais que estejam realmente passíveis de serem alcançados.

É o que nós chamamos de metas “SMART”: Elas precisam ser Específicas, Mensuráveis, Alcançáveis, Relevantes e dentro de um espaço de Tempo razoável.

Cuidado com a tendência que algumas empresas têm, e que alguns profissionais têm, de querer recuperar o tempo perdido da noite para o dia e aí o que que acontece: Muito estresse, muita pressão, muito desgaste e o que é pior: Uma imagem de desespero perante o cliente!

Para finalizar, ainda falando de metas, mas também acrescentando o aspecto de processos internos, de métodos internos, à medida que você for avançando nos seus números e à medida que a sua empresa retomando seus níveis adequados de produção e comercialização, aí sim, você deve pensar novamente em metas mais ousadas!

Você pode até pensar no desenvolvimento de novas soluções para os tipos de novos mercados em geral que você deseje alcançar agora.

Estou falando isso, porque sei que para a maioria das empresas, quando elas retomam se o seu ritmo normal, ou quando elas buscam retomar seu nível normal, elas encontram dificuldades porque enxugaram sua estrutura, porque pararam linhas de produção, porque perderam o precioso relacionamento com seus fornecedores, ou ainda porque perderam alguns profissionais de vendas de ótima qualidade.

Portanto, pode levar algum tempo até que a sua empresa tenha a sua operação normalizada e readequada para os níveis máximos de vendas esperados. Persista!
Que tal assistir a este vídeo e em seguida se inscrever em nosso Canal com dicas semanais para vender mais e melhor? Aproveite. Eu, Ernesto, recomendo!

Autoconhecimento: O que você sabe sobre si mesmo?

" Você concorda com esta afirmação: "Todos nós costumamos agir conforme o que já está dentro de nós mesmos"
Para muitos, isso explica nossas desculpas, motivos (bons ou não tão bons) e nossos “porquês”.
Da mesma forma, nossas atitudes, nossa predisposição para nos mexermos diante dos obstáculos do dia a dia, e nossa determinação para fazermos uma transformação em nossas vidas, estão muito relacionadas com nossas experiências pessoais.
Como você pode ver, este tema promete, não é mesmo?
Eu convido você a prosseguir, porque o melhor ainda está por vir...

Este tal de “autoconhecimento” nada mais é do que o conhecimento mais detalhado que uma pessoa tem de si própria!

Simples assim.

Mas, a verdade é que, se alguém lhe perguntar: “O que você sabe sobre você? ”, normalmente você responde dizendo seu nome, idade, profissão, onde mora, talvez alguns gostos e preferências e o que você odeia fazer.

Todos nós certamente temos muito mais a falar sobre nós mas, a verdade é que não é fácil falar sobre algo além disso, porque de fato sabemos muito pouco sobre nós mesmos.

Você não foi estimulado a olhar para dentro de si mesmo. Nossa cultura e os meios de comunicação de massa lhe estimulam e lhe induzem a padrões externos, padrões de consumo e de comportamento esternos.

Vivemos tão concentrados no mundo exterior que raramente fazemos uma pausa para olharmos exclusivamente para dentro de nós.

E se pararmos para refletir sobre porque não procuramos nos conhecer melhor, logo pensamos “Tenho pouco tempo para cuidar disso”. Na verdade, o tempo é apenas um aspecto a ser considerado.

Quando você for avaliar o quanto se dedica a você, pense em todas as áreas da sua vida: Como você está se cuidando emocionalmente? Você gosta de ler? De conversar com amigos? De comer pastel na feira? De ir ao cinema? De comprar sapatos e bolsas? De praticar esportes? De namorar, dançar e beijar?

Talvez, você está vivendo a sua vida e fazendo as coisas “no piloto automático”, sem pensar, sem melhorar, sem sentir prazer de fato. Mas por que será que tantas pessoas vivem assim? Porque agimos automaticamente na maioria das vezes?

É desconfortável olharmos internamente, procurarmos e não encontrarmos respostas melhores. Às vezes nenhuma resposta. Evitamos essa busca, porque, se a fizermos, nos sentiremos inseguros, impotentes, angustiados, por não sabermos qual é a nossa verdadeira identidade.

Agora, que você já matou sua curiosidade sobre o tema Autoconhecimento, ou a aguçou mais ainda, que tal baixar nosso e-book este tema, clicando AQUI!

Saiba mais sobre nossos Programas de Coaching e a magia de se conhecer melhor, acessando AQUI!

Já pensou nisso? Aprender o máximo possível do necessário, com o mínimo esforço?

Certamente isso é utopia. Até porque o aprendizado, diferente de algumas décadas atrás, evolui constantemente.

E neste Post, você conhecer algumas das ferramentas e recursos que podem ampliar o aprendizado seu ou do seu time,

integrando recursos e contextos realmente desafiam os participantes e potencializam seus recursos. 

Não vai perder esse, vai? Que tal abrirmos a caixinha?

Vamos abrir juntos essa Caixinha! Vamos conhecer e implementar juntos este Modelo de Sucesso: Moderno, Dinâmico, Multi-Plataforma e Eficaz para a capacitação de seus Líderes e profissionais de vendas e atendimento a clientes em geral:

I - Sessões Presenciais com Jogos e Dinâmicas
Por conta dessa mesma dinâmica que mencionei acima, é necessário investir tempo na Preparação, Levantamento de Informações Operacionais e Operacionais,
Especificação de Conteúdos para Sessões em Sala, Mapeamento de Competências Desejadas, Aplicação de Testes de Perfil (Por exemplo: Comercial ou Negocial), Visitas aos Sites (Escritórios, Lojas, etc.)
e Reuniões com as Lideranças. Esta interação tem como objetivo garantir a melhor aderência possível aos conteúdos a serem aplicados em sala, bem como verificar a correta utilização dos recursos validados, numa outra etapa: Pós-treinamento.
Sugiro que esta frente esteja subdividida em sessões, independentes, paralelas ou progressivas, que proporcionarão uma gratificante experiência de aprendizado e vivência aos Profissionais.
A seguir um Case real com um Cliente meu, lembrando que essa definição e divisão dos conteúdos, ao longo de um mesmo ano, é fruto da personalização proposta:
Sessão 1/ Jogo 1: Fundamentos de Um Negócio + Comunicação + Apresentações 1 (Mês1)
Sessão 2/ Jogo 2: Desafio de Expansão Comercial + Negociação + Apresentações 2 (Mês2)
Sessão 3/ Jogo 3: Jogo Intergrupal e Consolidação (Somos um Time Só!) – (Mês3)

II - Coaching Executivo
Voltado a profissionais seniores e líderes que lidam direta ou indiretamente com vendas, negócios, empreendedorismo e áreas afins. Busca aperfeiçoar a autoconfiança, a atitude e a qualidade
na tomada de decisões, para profissionais que trabalham sob pressão de metas e desafios de expansão comercial.
Enquanto modelo de capacitação, o Coaching tem se revelado uma ferramenta excelente em ambientas corporativos dinâmicos e em mercado de alta competitividade, pois dá aos Coachees
(Profissionais a serem desenvolvidos), um melhor conjunto de recursos para que sejam mais autônomos, “donos do negócio” e assertivos.
Para esses profissionais seniores e líderes comerciais significa também municiá-los de excelentes ferramentas para que possam, por sua vez, disseminar a cultura Coach em suas equipes
e extrair melhores resultados de todos os seus colaboradores nas Unidades e Matriz.

III - EAD e Academia On Line
Através de Metodologias exclusivas da VAP! Vendas de Alta Performance e de seus Parceiros em T&D, e da utilização de seus recursos de última geração, toda a equipe se sentirá motivada a usar as ferramentas disponibilizadas.
Este Recurso é composto de Vídeos que abordam de forma objetiva, em 4 minutos em média, um determinado tema (Negociação, Oratória e Liderança Coach, como exemplos), dentre mais de 100 opções escolhidas livremente entre o Consultor e as lideranças do Cliente Contratante.
Em seguida, podem ou não vir os Módulos (conteúdos impressos disponibilizados após alguns vídeos), testes de assimilação periódicos e Webinários (via Google HangOuts ou Facebook OnLine).
Recursos modernos, desafiadores e de grande agrado aos profissionais.
A utilização de uma Plataforma de EAD, estruturada para oferecer conteúdos de formação e desenvolvimento para os Profissionais, bem como Testes e outras Ferramentas de Aprendizado, complementam o rico "cardápio" de opções.
Pode-se implementar uma Academia com foco em Vendas, Relacionamento como Clientes, Inovação, ou outros temas de interesse do Cliente Contratante.