Um Bom Começo é Ter Seu Modelo de Análise de Ações de Relacionamento

Dentro da seara de conceitos, melhores práticas, competências e habilidades necessárias a uma boa implementação e consolidação de práticas de relacionamento dentro das empresas, dentre as quais gostaria de destacar o CRM, tenho percebido uma certa tendência de se enxergar esse poderosíssimo paradigma simplesmente como uma ferramenta de TI, ou como mais uma disciplina de management importada para atender às expectativas de executivos sedentos de novidades em nosso meio corporativo. A esse approach tem se sucedido uma série de artigos, palestras e tutoriais pregando a prevenção e cautela ante uma série de “fatores críticos de sucesso”. Porém, esse contexto, um tanto restrito e reativo, acaba por não estimular a visão “de fora para dentro” do negócio da empresa. Ótica esta, por sinal, a mesma do cliente. O modelo exposto a seguir, desenvolvido ao longo de dez anos de pesquisa e interações sobre CRM e demais práticas preconizadas pelo Marketing de Relacionamento (conceito originalmente difundido pelo guru, Regis McKenna), sugere uma forma inovadora e mais efetiva de se enxergar essas práticas. Este mesmo modelo tem ainda a intenção de promover entre nós, executivos, fornecedores e prestadores de serviços, diretamente envolvidos com as práticas de gestão do relacionamento com clientes, os seguintes esforços: 1. Proporcionar aos usuários dos paradigmas de Relacionamento com Clientes uma visão sistêmica e adequada ao seu negócio; 2. Permitir o desenvolvimento de modelos e conseqüente disseminação e troca de informações entre executivos de áreas funcionais diversas e acadêmicos em geral; 3. Agregar insights e contribuições mais significativas de toda a comunidade do CRM às implementações desse conceito – ferramenta no Brasil. Partindo dessas premissas, quero inicialmente ilustrar a magnitude do desafio de implementar práticas efetivas de Gestão do Relacionamento com Clientes por meio da ilustração a seguir. Nela retrato o que chamo de CRM Multidimensional, utilizando uma representação sob a forma de cubo, com suas dimensões denominadas: INTERFACE, CANAL e HUMANO: (Obs: Desculpe-nos pela dificuldade de representação gráfica em HTML Com esse modelo, proponho a análise das necessidades e oportunidades das práticas de Gestão do Relacionamento com Clientes como fundamentadas em 3 vetores, qualquer que seja o segmento de atuação da empresa. O vetor INTERFACE retrata o escopo da tecnologia disponibilizada para as interações com os clientes, que podemos ilustrar de acordo com a abordagem oferecida por duas referências mundiais: - O modelo Identificar – Diferenciar – Interagir – Personalizar do Instituto One to One ®; - O conceito de Experiência do Cliente apresentado pelo Patricia Seybold Group. Ao contexto deste vetor se aplicam os processos e ferramentas de colaboração que serão utilizadas para diferenciar seus clientes e tornar mais marcante sua experiência de interação com a sua empresa. Também aqui observamos a amplitude das ótimas alternativas tecnológicas disponíveis, fornecidas por players especializados nacionais ou multinacionais com operação local. O vetor CANAL descreve o desafio de acessar, dimensionar e manter ativos os clientes estratégicos da empresa que, por razões mercadológicas, logísticas e técnicas, também se relacionam com seus respectivos clientes e consumidores. Neste contexto se aplicam todas as políticas de canal, fulfillment e geração de valor. Não há como negar a complexidade que suas políticas de relacionamento com clientes irão adquirir a partir do momento que forem considerados aspectos culturais, psicográficos e econômicos próprios de regiões tão díspares como as do Brasil. Dificilmente o modelo de segmentação e tratamento estatístico (seja ele histórico ou preditivo) dos dados presentes em seu Database se encaixará a todas essas variações. Se considerarmos a co-existência de uma força de vendas, aí então precisamos também entender a dificuldade de se capturar seu conhecimento tácito sobre relacionamento e gerar aprendizado para todo o restante da organização. Por último, mas não menos importante, surge o vetor HUMANO. Nesta linha encontramos os desafios próprios das relações humanas dentro das organizações modernas que, na busca constante por novas formas de vantagem competitiva, tentam: 1. Promover a criatividade no encontro de soluções para seus conflitos e demais desafios com clientes estratégicos; 2. Desenvolver um conjunto de habilidades interpessoais que gerem ganhos de produtividade e eficácia em suas equipes de front end, sejam elas comercias, de assistência técnica, de call center, help desk ou varejo; 3. Criar líderes capazes de disseminar as melhores práticas de dinâmica de grupos; empowerment e aprendizado em prol do cliente. Na tabela a seguir, procurarei ilustrar uma aplicação prática do modelo exposto anteriormente: 1) INTERFACE SERVIÇOS FINANCEIROS: Caixas, ATM,Web, Mobile MANUFATURA: Televendas, Web, SMS, Eventos SERVIÇOS PÚBLICOS: Balcão de Loja, Portal, Telefone 2) CANAL SERVIÇOS FINANCEIROS: Agências, Varejo em Geral, Loja, Lotérica MANUFATURA: Distribuidor e Reps, Extranet SERVIÇOS PÚBLICOS: Sedes, Varejo em Geral, SAC 3) HUMANO SERVIÇOS FINANCEIROS: Gerentes, Caixas, Agentes do SAC MANUFATURA: Representantes, Assistência Técnica SERVIÇOS PÚBLICOS: Funcionários, Contratados Observando-se esta matriz, percebemos o quanto é complexa e fascinante a tarefa de implementar, com adequada aderência ao negócio da Organização, os preceitos básicos das boas estratégias de relacionamento com clientes: métricas para identificação e fidelização dos clientes mais desejados; visão única e integrada das interações com estes clientes; cultura organizacional favorável. Outro desafio, que fica claro a partir de uma reflexão em torno do conteúdo deste artigo, é o de tornarmos os preceitos e estratégias de gestão do relacionamento com clientes mais aderentes à cultura de departamentos tão importantes para esse processo quanto os de TI e Marketing: Recursos Humanos, Vendas, SAC, Assistência Técnica e Logística. Sem isso, continuaremos a sonhar com um mercado que algum dia alcançará cifras bilionárias, mas que ainda não valeu “pra quem já pagou o ingresso”.

QUESTIONÁRIO DE ATITUDES PARA PROFISSIONAIS DE CALL CENTER

O Teste que você conhecerá agora foi elaborado a partir de nossa experiência no Treinamento e Consultoria Comercial junto a mais de 3000 profissionais dos mais diversos segmentos de mercado e com atuação nos quatro cantos do Brasil. As afirmações aqui colocadas refletem alguns dos mais freqüentes desafios e dilemas do Profissional de Call Center e seus Gestores no Planejamento, Execução e Avaliação de suas atividades. São questões que desafiam nossos hábitos tradicionais; nossa disposição física e mental; nosso posicionamento enquanto profissionais frente à nossa concorrência; nossa próprio juízo quanto ao que são as boas práticas de vendas e relacionamento com Clientes. Ao respondê-lo, você expressará seu julgamento e eventualmente, seu comportamento, quanto a: Argumentação Estruturada; Persuasão e Fechamento; Trato com Objeções e Impasses; Planejamento e Estratégia; Relacionamento e Pós-Vendas. Após seu preenchimento, envie suas respostas para o e-mail que se encontra em sua apostila de treinamento e logo em seguida lhe responderemos com comentários e eventuais sugestões. Sucesso! QATT - QUESTIONÁRIO DE ATITUDES PARA PROFISSIONAIS DE CALL CENTER Caro Profissional, utilize o gabarito para assinalar uma única resposta a cada afirmativa. Responda indicando se você : (a) concorda sempre (b) concorda na maioria das vezes (c) está indeciso (d) discorda na maioria das vezes (e) discorda sempre . 1) Um Profissional de Call Center trabalha melhor quando o deixam fazer aquilo que ele sabe que tem que ser feito. 2) Marcar hora para ligar e tratar o cliente por Sr(a). são formalidades que afastam os clientes. 3) O Profissional de Call Center já nasce feito. Se alguém tentar controlá-lo e ensinar regras, seu rendimento certamente irá cair. 4) Quanto mais características do produto eu der ao meu cliente, mais ele se conscientizará de seus benefícios. 5) Vender muito leva tempo. Se nós tentarmos acelerar as coisas, a qualidade do trabalho certamente irá cair. 6) Se meus colegas percebem algum erro meu, corro o risco de não receber mais indicações de novos clientes. 7) Uma boa entrevista telefônica não tem hora para acabar. Se eu for muito objetivo posso ofender meu cliente. 8) Se eu demoro muito para realizar algumas tarefas e isto não ocorre com muita frequência, prefiro que meu chefe não dê sugestões. 9) A única coisa que faz suportar alguns de nossos clientes é saber que a comissão vale a pena. 10) O bom Profissional de Call Center conhece as necessidades de seus clientes no primeiro minuto de entrevista. 11) Uma empresa que se torna muito preocupada com planejamento, produtividade e eficiência logo será um local incômodo para trabalhar. 12) Para um bom Profissional de Call Center, basta que lhe digam o que fazer. É sua obrigação saber como fazê-lo. 13) Na maioria das vezes, as pessoas trabalham por dinheiro, e não pelo orgulho de fazer um bom serviço. 14) Se meu chefe reclama muito do meu serviço, prefiro ser despedido(a).Não gosto de pressão. 15) Vender por telefone não funciona em nenhum ramo. É necessário ver o cliente pessoalmente. 16) É possível fazer com que o Profissional de Call Center seja mais produtivo no trabalho, mas a qualidade de suas vendas ou atendimento certamente irá cair. 17) A única forma de descobrir o potencial de um cliente é ir até ele. 18) Meus problemas particulares não interessam ao meu chefe nem aos meus colegas. Quando a gente vem trabalhar, os problemas tem de ficar em casa. 19) O trabalho de um Profissional de Call Center é muito imprevisível para se poder definir regras. É por isso que os melhores Profissionais de Call Center são desorganizados. 20) Os bons Profissionais de Call Center não precisam de supervisão. Eles sabem o que tem que ser feito e o fazem. 21) O ideal é podermos almoçar ou jantar com nossos clientes. Só assim poderemos conquistar sua confiança e simpatia. 22) É natural que um Profissional de Call Center queira ganhar o máximo de dinheiro possível com um mínimo de esforço. 23) Se um cliente faz uma objeção sobre minha empresa, é melhor desistir, pois ele não confia nos nossos serviços. 24) Bons Profissionais de Call Center têm que demonstrar aos seus clientes que entendem do produto, mesmo quando isso não é verdade. 25) É desagradável ficar perguntando quanto, como e quando ele irá comprar algo. É melhor e mais rápido perguntar se ele vai comprar agora ou não. 26) A responsabilidade do Profissional de Call Center é vender. Pós-venda é outro departamento. 27) No dia-a-dia é importante evitarmos conflitos. Ou nós nos aceitamos uns aos outros do jeito que somos, ou vai haver conflito. 28) Na prática, as melhores técnicas de vendas e de atendimento a gente só aprende depois de errar bastante. 29) Numa empresa como a nossa, é difícil acreditar que as coisas vão realmente mudar. 30) Tem muito chefe que não para de exigir coisas. Por isso, o melhor é estar sempre ocupado. 31) Para argumentar com um cliente é necessário falar bastante e conquistar sua amizade. 32) O Profissional de Call Center lida com todo tipo de cliente e situação de venda, por isso é sempre mais fácil as outras áreas se adaptarem à nossa do que o contrário. 33) O estilo de trabalho de um Profissional de Call Center é resultado de sua natureza e um chefe não pode mudá-la. 34) A maioria dos Profissionais de Call Center não pensa em outra coisa, a não ser receber seu salário no final do mês. 35) Se uma empresa tenta mudar o procedimento de seus Profissionais de Call Center, provavelmente as vendas e a qualidade no atendimento cairão. 36) Se um cliente me trata de forma agressiva, o melhor é desistir e passá-lo para um colega pois, provavelmente, ele não simpatizou comigo. 37) Quando o cliente está aborrecido sobre o atendimento pós-venda, ele próprio deve queixar-se ao departamento responsável, porque nossos colegas de outras áreas não nos dão atenção. 38) Um grupo funciona bem melhor quando cada pessoa se preocupa com seu trabalho e deixa que os outros se preocupem com o seu. 39) Embora não seja meu caso, reconheço que a maior parte dos Profissionais de Call Center só trabalha se tiver risco de perder o emprego. 40) O objetivo de um planejamento é termos certeza de que, qualquer que seja o problema, nosso plano não será afetado. 41) Se uma empresa acredita em seus Profissionais de Call Center, ela não faz tanta questão de controlar seu trabalho todos os dias. 42) Profissionais de Call Center só trabalham satisfeitos se seu chefe lhes der metas e parabenizá-los quando elas forem atingidas. 43) Se eu fizer muitas perguntas aos meus colegas, eles irão se achar no direito de dar palpites sobre os meus resultados. 44) Na maioria dos casos, os problemas na área comercial são reflexos das outras áreas. Por isso não há como mudá-la sem primeiro melhorar as demais. 45) Para um cliente, o mais importante é preço. Por isso que eles sempre querem descontos.

Somos bons de relacionamento e podemos muito mais!

Já faz mais de duas décadas que o CRM (traduzido do inglês, Gestão do Relacionamento com Clientes) e seus atualizadíssimos paradigmas vêm despertando grande interesse das empresas em geral. Afinal, essa onda se mantém no ar graças à promessa de melhorar a rentabilidade e ampliar as chances de sobrevivência de toda e qualquer empresa, em qualquer ramo de atividade. Na verdade, se fizermos uma análise mais profunda, veremos que o CRM é uma re-edição de alguns princípios de relacionamento somados à cortesia e atenção aos Clientes, já praticadas há muitas décadas pelos fundadores de muitas Corporações. O tempo passou e algumas pedrinhas apareceram no sapato dos Executivos e Gestores, para desasossego de Empresário e de seus Clientes: 1. Surgiram os intermediários nessa relação: Colaboradores, vindos de parceiros ou da terceirização de serviços, sem conhecimento da clientela e muitas vezes sem a vontade de se colocar à disposição dos clientes; 2. O número de clientes foi se multiplicando sem parar, com o aparecimento de novas mídias e um acesso cada vez mais simples ao portfólio das Companhias. Assim, ficou quase impossível registrar e armazenar as interações com tantos Clientes e Prospectos; 3. Uma legislação atualizada quanto aos direitos do Consumidor e a facilidade de acesso do Cliente 2.0 através de múltilpas mídias, seja para reclamar, solicitar trocas, devoluções, etc. exige maior maturidade dos Agentes e Gestores das interações com os Clientes ao lidar com essas manifestações; 4. O crescimento da concorrência com as suas práticas agressivas de descontos e promoções em geral levou os clientes, antes fiéis, a procurarem por aqueles estabelecimentos ou provedores de serviços que oferecem serviços semelhantes a preços mais ajustados aos seus rendimentos e expectativas de consumo. Essa nova relação com os clientes, fruto do inevitável e persistente crescimento de nossa sociedade de consumo, levou nossas empresas por um momento a pouco se preocuparem com seus clientes ou, pelo menos, a não se aperceberem da diferença que deve existir no tratamento de uns e outros. Na atualidade, com a rápida evolução dos bancos de dados; a explosão na utilização da internet e graças ao barateamento da tecnologia da informação, vivemos uma curiosa re-edição daqueles hábitos de nossos avós no tocante à tentativa de reter Clientes. Como ainda existe no Brasil alguma diversidade a cerca de significado do CRM e sua implementação numa Organização, apresentarei a você, caro leitor, uma definição oportuna, e em seguida passaremos às dicas de como praticar esse modelo em sua empresa: “CRM se traduz na fidelização e melhor rentabilização de clientes. Estas são obtidas graças à existência de funcionários conscientes e motivados; processos internos adequados e tecnologia para o armazenamento e distribuição dos dados do perfil e das interações com esses clientes”. Partindo desse conceito, vamos às 10 Regras de Ouro para ter sucesso com o CRM: 1. Defina CRM dentro da Organização. Estabeleça uma visão clara entre os sócios, colaboradores e parceiros sobre o que é CRM, como poderá ser implementado e, principalmente, que ganhos trará para a sua Organização; 2. Promova uma ampla discussão entre os seus colaboradores a cerca do CRM. Você poderá fazê-lo através de reuniões semanais com o pessoal de vendas, caixas, crédito e cobrança, expedição, entrega, promoção e demais colaboradores. Nessas reuniões ressalte a necessidade de que todos tratem o cliente com cortesia, atenção e pro-atividade. 3. Crie mecanismos de avaliação. Todos devem saber se as novas práticas de fidelização estão gerando resultados. Cite alguns casos de sucesso e faça o grupo sentir-se gratificado com as suas iniciativas; 4. Defina uma clara política de reconhecimento e recompensa dos esforços dos funcionários em prol dos clientes. Você pode dar prêmios, colar fotos na parede ou fazer uma citação no mural do refeitório (ou do lado do cartão de ponto). Não deixe passar em brando essas iniciativas, pois assim, elas irão se multiplicar! 5. Prepare seus líderes. Estudos comprovam que os maiores insucessos em projetos como os de CRM são devidos ao despreparo ou descomprometimento dos líderes. Não perca tempo para iniciar a treiná-los e orientá-los sobre como proceder em situações de eficiência, encantamento ou conflito com clientes; 6. Faça os clientes perceberem que são importantes para seu negócio: elabore cartazes, ensine toda a empresa a sorrir sempre perante o cliente, desenvolva tecnologia que lhe permita identificar os clientes preferenciais e tratá-los de forma diferenciada e personalizada; 7. Identifique seus clientes: seja através do preenchimento de formulários na web, cupons promocionais para participação em sorteios, seja para o recebimento de cartão de cliente preferencial, não perca a oportunidade de registrar os seus dados; 8. Adquira ou desenvolva um bom software de gerenciamento da sua carteira de clientes. Mesmo que não seja um software de CRM, existem alguns que podem ser ampliados passo a passo, conforme você vai pagando seu investimento; 9. Saiba diferenciar Clientes de clientes. É um mito querer tratá-los todos da mesma forma. Treine seus representantes e líderes para que lhes dediquem uma atenção vip. Para aqueles clientes que não estão entre os maiores, mostre-lhes vantagens em crescer com você; 10. CRM não funciona sem o aval e participação expressa da Diretoria. Seus colaboradores fazem o que você faz, não o que você manda eles fazerem! Como você pode ver, fazer CRM é se relacionar melhor com os Clientes. E que povo no mundo é mais de relacionamento que o nosso? Pense nisso e SUCESSO!