A Chave para a Fidelidade de nossos Clientes

É constante o esforço das Empresas em conquistar a fidelidade de clientes por meio de programas de incentivo, cupons, cartões fidelidade e congêneres. Para fundamentar conceitualmente as melhores práticas que essas empresas devem adotar para encontrar a “chave”, vou inicialmente citar Frederick F. Reichheld que, em seu livro “ A Estratégia da Lealdade”, Ed. Campus, explica que uma empresa que adota um modelo de gestão baseado na lealdade “...lida com os valores e princípios humanos aos quais as pessoas dedicam suas vidas, fora do trabalho e às vezes também no trabalho”. Em seu livro, Reichheld, apresenta três níveis de lealdade: a lealdade aos indivíduos; a lealdade aos grupos e no topo a “devoção prática a um conjunto de valores e princípios”. Segundo o autor, a lealdade a esses princípios é que nos levaria a estabelecer momentos de engajamento ou ruptura no relacionamento com os grupos, indivíduos e, por consequência, com as empresas. Trazendo esses conceitos aos nossos dias de hoje e ao conjunto de mídias, canais e perfil de colaboradores da atualidade, vou citar Patricia B. Seybold que, no livro “Clientes.com”, Ed. Makron Books, põe o foco nos pilares do relacionamento high tech/high touch com clientes, capazes de gerar maior satisfação e fidelização: ". Desenvolver um relacionamento caloroso e personalizado com cada cliente; . Deixar que os clientes especifiquem e modifiquem seu perfil (para as interações); . Apresentar informações de forma customizada e ofertas específicas ao seu perfil; . Encorajar os clientes a complementar e atualizar seu perfil após cada interação." Aplicar e respeitar em sua empresa os princípios e recursos apresentados acima, é fator de sucesso em seus futuros projetos. Isto se configurará em grande diferencial na hora de perceber o que os clientes valorizam em seus produtos e serviços e irá encorajar a todos a agir em prol deles. Basta saber conciliar essa atitude favorável com uma razoável dose de empowerment das equipes de colaboradores e parceiros, e você Gestor ou Diretor terá uma chave justa e que evolue.

Alta Performance em Vendas

Profissionais de Vendas e seus Gestores, em especial os que convivem com atendimento na linha de frente (pessoal ou telefônico) e com metas ousadas (e bem recompensadas, de preferência), se deparam com um constante desafio: de um lado atender às exigências de produtividade e desempenho e do outro focar o negócio de seus Clientes e encantá-los na oferta dos produtos e serviços da Companhia. Para ter sucesso nessa empreitada, se faz necessário: . O uso adequado de Roteiros de Argumentação que permitam domínio sobre os perfis psicológicos mais freqüentes de seus Clientes; . Atitude acima da média e que propicie o surgimento de insights que de fato encantem seus Clientes, por sua empatia, entusiasmo, disposição física e mental, sorriso constante, boa apresentação; . Compreensão dos pequenos e preciosos detalhes no relacionamento que nos proporcionam a fidelização de Clientes: Agregar constantemente novos valores à oferta básica de soluções de sua Empresa; . Habilidades de Negociação que possibilitem escapar de impasses, polêmicas ou conflitos com o Cliente ou Consumidor; . Conhecimento profundo das soluções da Empresa e das necessidades e desejos dos Clientes. . Prazer genuíno e constante em ser um vencedor. Em chegar na frente!

Você se considera um bom Negociador?

Em nosso dia a dia nos deparamos com valiosíssimas oportunidades de negociar. Muitas vezes fazemos isso de forma intuitiva, porém com tal maestria, que, sem nos apercebermos, conquistamos mais harmonia, evitamos conflitos típicos do dia a dia e após algum tempo até conseguimos acumular uma generosa quantidade de bens. Pelo que escrevi acima, o leitor subtenda que não negociamos apenas bens materiais, ou contrapartidas imediatas. Muitos dos nossos valores estão em nosso Lar, nossa Família, nosso relacionamento pessoal com preciosos amigos e aqui o sucesso numa Negociação precisa ser interpretado de forma bem diferente daquele típico quando estamos em nosso ambiente de trabalho ou ao adquirirmos bens e mercadorias em nosso dia a dia. Àqueles que acreditam que nossa inteligência emocional somada a uma boa dose de habilidades interpessoais e um mínimo de fraternidade, podem nos permitir acumular bens intangíveis por toda a vida, aí vão algumas dicas para se tornar um ótimo Negociador: 1. Como está seu estado emocional agora? No que você está pensando? Pensamentos podem desencadear sentimentos e atos abruptos, muitas vezes incoerentes com a situação e seu interlocutor. 2. Você é capaz de diferenciar pessoas de problemas? Pode analisar a situação friamente, sem estereotipar seu filho, amigo ou colega? 3. Você consegue manter seu foco nos interesses e não as posições? Ou você é do tipo que bate o pé, vira as costas, fala alto até cansar a todos, se faz de vítima, etc, etc. 4. Você acredita que diante de um conflito qualquer, você e seu cônjuge, ou aquele desconhecido no trânsito podem usar o bom senso e encontrar pelo menos uma alternativa razoável para ambos os lados? 5. Como você encara os imprevistos do dia a dia? Como Desafios, ótimos para nosso desenvolvimento pessoal e para estreitar a relação com as pessoas mais valiosas a nossa volta, ou são eternos Problemas, cujo responsável é seu namorado, seus pais, seu chefe, seu cabeleireiro, o caixa do supermercado, o motorista à sua frente, o motoqueiro que acabou de passar, a faxineira, o guarda de trânsito, sua filha, seu analista... Vai pensando, pondo em prática e se melhorando!