Estão falando mal de você. E agora?

Porque os Profissionais de Relacionamento com Clientes devem estar atentos às Redes Sociais?
Milhões de brasileiros acessam a internet todos os dias. E a imensa maioria desses nossos compatriotas costuma expressar alguma opinião ou compartilhar fatos marcantes de seu dia a dia com seus amigos internautas.
E dessa verdadeira mania, já nasceu no brasileiro a certeza de que com as Redes Sociais, como Orkut, Facebook, Youtube, Twitter, dentre outras, ele pode também manifestar seus desencontros ao comprar algum produto ou contratar um determinado serviço, pois esses canais de comunicação têm tido uma atenção crescente das grande empresas e a solução dos conflitos tem acontecido com maior rapidez (na verdade deveria ser sempre assim...).

E falando mais uma vez dos Profissionais de Relacionamento, é bom que todos tenham sempre em mente o "poder" que o Cliente passa a ter diante de um desacerto qualquer da empresa para a qual trabalha:
1) Nas RS(Redes Sociais) o Cliente sabe que seu brado pode ser ouvido mais rápido e por mais pessoas;
2) Ele (Cliente) pode compartilhar a mesma situação com mais amigos, colegas e pessoas em geral, mesmo as desconhecidas, podendo impactar mais com sua reclamação;
3) No SAC é possível de certa forma limitar o conteúdo e a extensão da manifestação do cliente. Os menus de atendimento, operadores que atendem após longos minutos de espera, ruído no ambiente de trabalho e perguntas confusas e redundantes tendem a "moer" o Cliente até exaurir suas forças. Já nas RS, a reclamação já está lá e a empresa é que tem que correr...;
4) O uso de fotos, vídeos e qualquer outro recurso multimídia enriquece a postagem e intensifica o interesse e engajamento de mais e mais pessoas e isso amplia de modo considerável o risco para as empresas;
5) Nas RS repetir e até detalhar cada vez mais a insatisfação é algo simples e aguça o sentimento de revanche;
6) Mais e mais manifestações de insatisfação vão aparecendo de modo viral e portanto, devemos agir rápido...
Saiba o quanto seu Cliente pode fazer influenciar outros clientes ou prospects:


Por essa e outras tantas razões, devemos nos manter alinhados com nossos Clientes e Consumidores, sempre atentos às suas manifestações no pós-venda.
Falar bem, não costuma despertar interesse, mas que tal "ser o primeiro de seus amigos a comentar" mal...
Quer mais? acesse matéria da Folha de São Paulo AQUI

10 pecados que podem levá-los pro inferno

Você vai lembrar de quando mais infernizaram sua cabeça...

Lembra daquelas situações do dia a dia nas quais nós, Clientes, somos desprezados, xingados, humilhados, deixados de lado...(argh!). Antes que aconteça de novo, saiba escolher melhor os locais que você procura para realizar seus desejos de consumo. Observe bem. Os "Diabos"do mal atendimento costumam ter em comum ou mais dos seguintes comportamentos:
1. Soberba: Ao invés de vir a público se justificar e prometer melhorias, contratam interlocutores chatos, arrogantes e indiferentes às nossas necessidades.
2. Indiferença: Depois de dias e dias sem resposta, sem atender ao telefone ou e-mails, eis que surgem com respostas vagas, padronizadas e sem um autor definido e acessível.
3. Passar a Bola: Eles, nunca são os responsáveis. Provavelmente foi a indústria, ou os Correios, ou você que tá com pressa e tá estressado...
4. Pobre Coitado: "...isso jamais aconteceu conosco..."; "foi uma terrível fatalidade..."; "não acredito!!!"
5. "Só saio daqui a bala": Tem gente que se julga acima das leis e o que é pior, acima do bom senso.
6. Apetite Insaciável: Abusam de taxas e cobranças adicionais a pretexto, por exemplo, de corrigir um erro ou agilizar uma solução que é da responsabilidade unicamente deles.
7. Avareza: Embora você seja um Cliente regular, que compra bastante e que indica muitos, jamais, jamais, recebeu um brinde, reconhecimento, ou alguma facilidade. Você se sente apenas um número.
8. Preconceito: Por causa do seu jeito simples e despojado de se vestir, falar e negociar você já foi taxado de bobo(ou boba) ou "pé-rapado".
9. Má-vontade: Bocejos, "só amanhã", "o responsável não sou eu...", etc. fazem parte das manifestações verbais e não verbais de quem é especialista em "tirar da reta..."
10. Hum... Hum... Desculpe, esqueci...

Melhor sorte para todos nós em 2012!

Vai encarar esse absurdo?

A história das "vagas" na 25 de março e as más práticas de Relacionamento com Clientes
E aí?
Você viu as imagens? Tá mais caro estacionar (sem seguro, ao sol, e com risco
de detonarem seu carro importado) na 25 de março agora às vésperas do Natal, do que em
alguns shoppings de luxo de São Paulo. Você não se sente revoltado?

Pois, é...Esse sentimento é o mesmo quando achamos que estamos pagando por algo
uma quantia absurdamente maior que o valor que percebemos naquele produto ou serviço.
A famosa lei da oferta e da procura, também preconiza a mesma coisa, porém com uma
apresentação mais acadêmica dessa mesma realidade, mas o fato é que, nós, consumidores,
não gostamos de ser tratados como troxas, sendo obrigados a ultrajes como o descrito acima.
Muitas vezes é assim que nos sentimos em realidades cotidianas, quando esperamos demais
numa fila; ou temos que engolir a falta não explicada de algum produto; ou compramos (muito) mais
barato um produto atravé de uma site de cupons de desconto e na verdade, descobremos amargamente
que o produto jamais chegará...
Isso sem falar daquilo que nós eleitores (traduza-se também como "cliente de político") sentimos com políticos que cobram milhares de dezenas de reais por consultorias de tão pouca duração, sem qualquer publicação, comunicado ou "paper" que comprove sua eficácia... e ficam ricos rapidamente, supostamente com dinheiro público. Intermediado ou não, mas, supostamente, dinheiro público. Seu dinheiro. Nosso dinheiro!
Essas "Consultorias" seriam um excelente estudo de caso para qualquer MBA de primeiríssima linha no mundo dos negócios. Em qualquer lugar deste planeta.
Também é assim que nos sentimos quando vamos a um restaurante, cabeleireiro ou outro
local, com hora marcada(!) e somente após alguns longos minutos, é que somos atendidos.
E o que falar daqueles produtos mais baratos na gôndola do supermercado, mas que também
diminuiram de tamanho?
Nunca aconteceu com você?
Que pena...
Você ao menos saberia como procurar entender porque os "flanelinhas" inflacionaram os preços de algo que nem sequer lhes pertence...
E aqui no Brasil de hoje (ainda) nos sentimos impotentes: quer?, estacione. Não quer?, dá licença...
A fila andou!

Artigo Técnico: CRM em ambiente de Help Desk

Quero compartilhar com vocês este meu artigo sobre CRM (Gestão do Relacionamento com Clientes) com cenários próprios de um Serviço de Help Desk.

Neste ambiente lidamos com termos e expressões técnicas, como SLA (Contrato de Nível de Serviços)-Documento que apresenta os requerimentos de atendimento, prazos-limites de solução de problemas, contingências e níveis de severidade nos chmados de assistência técnica, dentre outros.
Via de regra o Cliente é um técnico, trabalhando sob pressão de seus usuários e que, portanto depende, da agilidade e precisão do provedor de serviços (usuário da ferramenta de CRM)na solução de demandas que sempre existirão.
Em CRM não devemos promover "erro zero" e sim, "comprometimento 100%"
Dado sequência, o usuário corporativo do CRM deve:
1) Responder aos acordos de nível de serviço (SLA) a partir de diferentes canais – site, telefone, portal web, e-mail ou electronic data interchange (EDI). Isso torna a relação do Cliente com o usuário da solução CRM uma relação mais amigável e produtiva, visto que o usuário escolherá o meio de contato de acordo com sua conveniência e urgência.
2)Monitorar com precisão o encaminhamento interno (workflow) dos pedidos de assistência técnica por todos os canais de comunicação,todos os "touch points". Maior transparência e consciência quanto ao Nível de Serviço compromissado, pois isso irá promover um maior engajamento de todos os líderes em prol de níveis de satisfação maiores dos Clientes;
3)Eventos voltados a agilizar a liberação do técnico, diminuindo assim o tempo de resposta ao Cliente, reduzindo as situações de estresse e sem os terríveis "escalonamentos" (quando o problema sobe a níveis hierárquicos superiores, pondo em risco o andamento da implementação ou novas oportunidades de negócio);
4)Possibilitar a redução dos custos operacionais de assistência técnica, como: locomoção, tempo de visita, re-visita, atendimento não satisfatório;
5)Prover as demais áreas de negócio do usuário da solução CRM com informações sobre riscos potenciais; novas oportunidades de negócio; proatividade e oportunidades de melhoria para o Cliente;
6)Construir sua soluçao sobre uma plataforma tecnológica e funcional que permita plena integração, amigável e lógica, rapidamente disseminando nos usuários da empresa-cliente a sensação de que estamos todos interligados e comprometidos;
7)Prover o Cliente com informações de ganhos quantitativos que atestem que seu investimento com equipamentos, aplicativos e integração foram (ou serão, dentro de um tempo especificado) plenamente recuperados. Informação vital para os stakeholders e para a construção de cases de sucesso.