CRM Siebel Oracle equipa a nova Plataforma de Atendimento da TIM

Com investimentos de R$ 50 milhões na substituição do seu antigo conjunto de softwares para relacionamento da empresa com os clientes , a TIM busca melhorar o atendimento aos seus usuários. 

A operadora também implantou um sistema de comunicação por protocolo de internet (IP), em substituição ao serviço tradicional de PABX e o investimento faz parte dos planos da companhia para ampliar o atendimento em diferentes canais. 

Hoje a TIM recebe cerca de 11 milhões de chamadas de clientes, entre pedidos de informações, compras e reclamações, volume este atendido por 11 mil atendentes contratados da TIM e terceirizados. 

Para o triênio de 2013 a 2015, a companhia prevê investir em torno de R$ 11 bilhões, dos quais cerca de R$ 4 bilhões serão aplicados neste ano.

A primeira fase de implantação dos softwares de CRM vai contemplar o atendimento a clientes pré-pagos. A expectativa da TIM é concluir essa etapa até o fim do ano. Em 2014, o novo CRM será adotado na área de clientes pós-pagos.

Assista ao vídeo:
http://www.youtube.com/watch?v=1aCGX9mWTdo

Ontem teve um Cliente Oculto que te procurou...

Na luta para melhorar a qualidade do atendimento aos seus Clientes e manter os altos padrões exigidos pelo mercado o segmento de varejo de bens e serviços ao Consumidor tem se esforçado em capacitar e estimular seus Profissionais de Vendas e Atendimento.
E para encarar este desafio, a prática de recorrer ao "Cliente Oculto" tem se mostrado bastante eficaz.
Por meio de uma interação planejada, abordando todas as rotinas diárias de interesse do estabelecimento e de seus empreendedores, pode-se avaliar com precisão e imparcialidade as prioridades para que a sangria de Clientes seja detida.
O Sebrae tem alertado frequentemente os Varejistas a promover o melhor entrosamento possível entre Consumidor e Vendedores, por meio de uma ambientação agradável do ponto de venda; profissionais simpáticos e saibam ouvir com atenção; práticas de interação e manutenção de um relacionamento valoroso, disponibilizando dicas de uso das mercadorias, tendências, sugestões de compras, promoções, brindes e prêmios, através de e-mails, redes sociais e mesmo pessoalmente na loja.
Divirta-se com este vídeo:

Ao lançarmos mão do Cliente Oculto podemos aferir em especial essas boas práticas de Relacionamento com o Cliente e priorizarmos ações corretivas ou preventivas de treinamento, ferramentas modernas de TI e um melhor conteúdo da comunicação em geral com Clientes ativos, inativos, indicações e prospectos.
Se quiser conhecer um modelo simples de coleta de dados para o Cliente Oculto, clique aqui
Em seguida, conheça este estudo do SEBRAE sobre Pesquisa de Mercado para o varejo com a utilização, inclusive, de cliente oculto.
Curtiu?
Talvez nem tanto, mas não tem problema, pode ser que a razão de falarmos sobre este tema tenha sido justamente o que um amigo cliente oculto me falou sobre uma visitinha que fez à sua loja...rss.

Vídeos para você se divertir...

A melhor comédia é aquela que imita a vida real. Assista a esse vídeo sobre mal atendimento e comprove...
Hilariante!






E o pior é que às vezes tomamos iniciativas para mudar as coisas em nossa empresa, mas acabamos surrados porque "as coisas sempre foram assim". Assista a mais esse vídeo e descubra porque a cultura de bom atendimento requer treinamento e sensibilização para mudarmos paradigmas.

Contact Center de Alta Performance

Num mundo no qual a comunicação é cada vez mais dinâmica e democrática e a informação é produzida e disseminada através de redes com múltiplos pontos de contato, as Centrais de Relacionamento com Clientes crescem em valor agregado ao negócio de uma empresa de vanguarda.
E dentro dessas Centrais, em grande parte dos casos também batizada de Call Center ou Contact Center, verifica-se a necessidade de um Profissional cada vez mais preparado para lidar com o lado humano da relação empresa-clientes (ou consumidores).
Até em pouco tempo no Brasil atrás se imaginava que estas mesmas Centrais estariam automatizadas em grande parte de suas rotinas de atendimento, mas as exigências legais e as particularidades culturais de nosso povo mostraram que, todo esse crescimento na interação das empresas com seus Clientes através da internet e das mídias que trafegam por e através dela, só se consolida por meio de agentes capazes de compartilhar uma visão única e consistente do Cliente.
Essa leitura de quem ele (o Cliente) é, quais os seu gostos e como se desenvolvem suas manifestações, se torna precisa na medida em que a empresa investe no recrutamento de profissionais com juízo de valor aderente à cultura da empresa (vide case Natura no CONAREC 2011) e com habilidades interpessoais adequadas aos desafios diários de lidar com um público consumidor atento, ativo, participativo e engajado.
Somam-se aí nesta rotina, capacidade de escuta, redação de respostas, habilidades negociais e determinação de evitar impasses.
Programas de treinamento voltados aos agentes 2.0 devem colocá-los cientes das vantagens de encarar essas novas competências, mas também devem trazer a esses mesmos profissionais um conjunto de dramatizações, jogos e exercícios que lhes revele a eterna simplicidade e amistosidade que nós brasileiros esperamos ao ouvir (ou ler) um ser humano do outro lado da linha (ou do chat).
Se desejar testar o grau de presença dessas habilidades em seu grupo de agentes, solicite-nos o envio do QATT - Questionário de Atitudes para Profissionais de Call Center, que lhe retornaremos com uma análise e recomendações.
Continue melhorando em 2012!

10 pecados que podem levá-los pro inferno

Você vai lembrar de quando mais infernizaram sua cabeça...

Lembra daquelas situações do dia a dia nas quais nós, Clientes, somos desprezados, xingados, humilhados, deixados de lado...(argh!). Antes que aconteça de novo, saiba escolher melhor os locais que você procura para realizar seus desejos de consumo. Observe bem. Os "Diabos"do mal atendimento costumam ter em comum ou mais dos seguintes comportamentos:
1. Soberba: Ao invés de vir a público se justificar e prometer melhorias, contratam interlocutores chatos, arrogantes e indiferentes às nossas necessidades.
2. Indiferença: Depois de dias e dias sem resposta, sem atender ao telefone ou e-mails, eis que surgem com respostas vagas, padronizadas e sem um autor definido e acessível.
3. Passar a Bola: Eles, nunca são os responsáveis. Provavelmente foi a indústria, ou os Correios, ou você que tá com pressa e tá estressado...
4. Pobre Coitado: "...isso jamais aconteceu conosco..."; "foi uma terrível fatalidade..."; "não acredito!!!"
5. "Só saio daqui a bala": Tem gente que se julga acima das leis e o que é pior, acima do bom senso.
6. Apetite Insaciável: Abusam de taxas e cobranças adicionais a pretexto, por exemplo, de corrigir um erro ou agilizar uma solução que é da responsabilidade unicamente deles.
7. Avareza: Embora você seja um Cliente regular, que compra bastante e que indica muitos, jamais, jamais, recebeu um brinde, reconhecimento, ou alguma facilidade. Você se sente apenas um número.
8. Preconceito: Por causa do seu jeito simples e despojado de se vestir, falar e negociar você já foi taxado de bobo(ou boba) ou "pé-rapado".
9. Má-vontade: Bocejos, "só amanhã", "o responsável não sou eu...", etc. fazem parte das manifestações verbais e não verbais de quem é especialista em "tirar da reta..."
10. Hum... Hum... Desculpe, esqueci...

Melhor sorte para todos nós em 2012!

Quer dar uma mordida?

Tem fatia para todo mundo! Em 2011 o segmento de mercado reservado aos cãezinhos, gatinhos e congêneres deverá ter um faturamento no Brasil superior a R$ 11 BI, ostentando um crescimento de quase 5% contra 2010, suportado por um volume de quase 25 mil Pet shops em nosso País.
E tudo indica que esse mercado continuará crescendo com vigor nos próximos anos, impulsionado pelos mimos cada vez mais sofisticados para os nossos bichinhos, além do próprio crescimento econômico e uma comunicação com o mercado cada vez mais profissionalizada  pelas lojas virtuais e físicas especializadas e clínicas veterinárias, além dos tradicionais pesos-pesados do varejo, os hipermercados e atacadistas.
Em algumas grandes lojas d eprodutos e serviços para Pets já percebemos os esforços para a conquista e retenção de Clientes (humanos ou animais) com serviços mais profissionais, prêmios por fidelidade, comunidades de criadores, salões de festas, delivery, serviço leva e trás, etc.
Taí um público onde vale a pena se investir em ações mercadológicas para retenção e ampliação do valor do Cliente, pois o amor que temos por esses bichinhos, é cada vez mais incondicional!
Agora responda com sinceridade, você não adotaria um gatinho como esse do vídeo aí em cima?

Artigo Técnico: CRM em ambiente de Help Desk

Quero compartilhar com vocês este meu artigo sobre CRM (Gestão do Relacionamento com Clientes) com cenários próprios de um Serviço de Help Desk.

Neste ambiente lidamos com termos e expressões técnicas, como SLA (Contrato de Nível de Serviços)-Documento que apresenta os requerimentos de atendimento, prazos-limites de solução de problemas, contingências e níveis de severidade nos chmados de assistência técnica, dentre outros.
Via de regra o Cliente é um técnico, trabalhando sob pressão de seus usuários e que, portanto depende, da agilidade e precisão do provedor de serviços (usuário da ferramenta de CRM)na solução de demandas que sempre existirão.
Em CRM não devemos promover "erro zero" e sim, "comprometimento 100%"
Dado sequência, o usuário corporativo do CRM deve:
1) Responder aos acordos de nível de serviço (SLA) a partir de diferentes canais – site, telefone, portal web, e-mail ou electronic data interchange (EDI). Isso torna a relação do Cliente com o usuário da solução CRM uma relação mais amigável e produtiva, visto que o usuário escolherá o meio de contato de acordo com sua conveniência e urgência.
2)Monitorar com precisão o encaminhamento interno (workflow) dos pedidos de assistência técnica por todos os canais de comunicação,todos os "touch points". Maior transparência e consciência quanto ao Nível de Serviço compromissado, pois isso irá promover um maior engajamento de todos os líderes em prol de níveis de satisfação maiores dos Clientes;
3)Eventos voltados a agilizar a liberação do técnico, diminuindo assim o tempo de resposta ao Cliente, reduzindo as situações de estresse e sem os terríveis "escalonamentos" (quando o problema sobe a níveis hierárquicos superiores, pondo em risco o andamento da implementação ou novas oportunidades de negócio);
4)Possibilitar a redução dos custos operacionais de assistência técnica, como: locomoção, tempo de visita, re-visita, atendimento não satisfatório;
5)Prover as demais áreas de negócio do usuário da solução CRM com informações sobre riscos potenciais; novas oportunidades de negócio; proatividade e oportunidades de melhoria para o Cliente;
6)Construir sua soluçao sobre uma plataforma tecnológica e funcional que permita plena integração, amigável e lógica, rapidamente disseminando nos usuários da empresa-cliente a sensação de que estamos todos interligados e comprometidos;
7)Prover o Cliente com informações de ganhos quantitativos que atestem que seu investimento com equipamentos, aplicativos e integração foram (ou serão, dentro de um tempo especificado) plenamente recuperados. Informação vital para os stakeholders e para a construção de cases de sucesso.