CRM Siebel Oracle equipa a nova Plataforma de Atendimento da TIM

Com investimentos de R$ 50 milhões na substituição do seu antigo conjunto de softwares para relacionamento da empresa com os clientes , a TIM busca melhorar o atendimento aos seus usuários. 

A operadora também implantou um sistema de comunicação por protocolo de internet (IP), em substituição ao serviço tradicional de PABX e o investimento faz parte dos planos da companhia para ampliar o atendimento em diferentes canais. 

Hoje a TIM recebe cerca de 11 milhões de chamadas de clientes, entre pedidos de informações, compras e reclamações, volume este atendido por 11 mil atendentes contratados da TIM e terceirizados. 

Para o triênio de 2013 a 2015, a companhia prevê investir em torno de R$ 11 bilhões, dos quais cerca de R$ 4 bilhões serão aplicados neste ano.

A primeira fase de implantação dos softwares de CRM vai contemplar o atendimento a clientes pré-pagos. A expectativa da TIM é concluir essa etapa até o fim do ano. Em 2014, o novo CRM será adotado na área de clientes pós-pagos.

Assista ao vídeo:
http://www.youtube.com/watch?v=1aCGX9mWTdo

Melhores Práticas em Gestão da Cadeia de Suprimentos

Melhores Práticas em Gestão da Cadeia de Suprimentos com vistas à Gestão do Relacionamento com Clientes

A primeira premissa para que sua Organização tire o melhor proveito de sua Cadeia de Suprimento é estabelecer linhas de comunicação eficazes por toda ela, de modo que toda a informação relevante esteja disponível e acessível para todos os parceiros e partes envolvidas. 
Entretanto no mundo real, poucos fornecedores e parceiros de canal contam com um histórico confiável no que diz respeito aos dados de interação com respectivos Clientes e fornecedores, além de seus KPI´s e demais dados de gestão não contarem com a visibilidade e simplicidade de comunicação que o mundo atual exige. 
Isto é, na verdade, um desafio gratificante, para essas mesma empresas que manipulamgrandes volumes de dados não estruturados, ou que experimentam mudanças constantes em seus cenários de  negócios: Buscar novos modelos de informação, captura e armazenamento de dados, de modo a se inserirem num patamar mais elevado de eficiência operacional e rentabilidade em suas operações. 
Para atender a essa dinâmica histórica em seus mercados e ao mesmo tempo atender aos novos requisitos de governança corporativa e melhor Gestão do Relacionamento com seus Clientes, essas empresas inseridas na Cadeia de Valor, devem levar em conta uma capacidade otimizada de gestão de dados e novas tecnologias da informação. 
Cada pedaço de informação não tratada, que resida em qualquer uma das partes da Cadeia, requer um tratamento demorado ou custos adicionais e os esforços para integrá-la dentro dessa mesma Cadeia.
Portanto, é essencial que as práticas de Gestão da Cadeia de Suprimento (com vistas ao nosso CRM) e respectivas soluções tecnológicas permitam a adição de novos campos de dados, com configurações flexíveis, que permitirão que a sua Organização integrenovos dados gerados ou recebidos de seus parceiros (Ex.: Código ou número de uma peça). Além disso, há ganhos significativos no CRM quando conseguimos dados ligadosdinamicamente e sincronizados para os Profissionais de linha de frente. Por exemplo, a emissão de uma Guia de Exportação requer uma variedade de dados extraídos de cadastro do item, estoque, vendas, parâmetros de qualidade, conformidade com regulamentação ambiental, etc, que podem ser a soma de diversos outros dados de origem diversa ao longo da Cadeia de Suprimentos.
Vivemos num mundo conectado e dinâmico e o todo (nossa solução final para nossos Clientes) é a soma de diversas partes que se integram e harmonizam de modo ágil e mutante, de acordo com os requisitos impostos pelo Cliente.


Para mais detalhes e informações técnicas, acesse TEC


Assista a esse vídeo e saiba mais sobre Gestão da Cadeia de Suprimentos e sua importância para sua Empresa:
http://www.youtube.com/watch?v=3Z_o6F5P9jI&feature=related

CRM com a utilização de Tecnologia na Nuvem

Em estudo publicado recentemente, o Gartner Instituto de Pesquisas ressalta a tendência de crescimento na utilização de "Computação nas Nuvens" como recurso tecnológico para as práticas de CRM que tende a crescer e se consolidar nos próximos 3 anos. 

Wikipedia

Isso se deve ao fato que a "nuvem" traz uma série de benefícios, como redução de custos, maior flexibilidade e complexidade baixa, além de permitir que a empresa possa redirecionar alguns de seus recursos anteriores para práticas com entrega de maior valor agregado a seus Clientes. 

Segundo o Gartner, dentro do cenário atual, o modelo mais apropriado de cloud passa pela coordenação e  combinação de computação em nuvem terceirizada (pública ou privada) e o uso integrado da infraestrutura interna da empresa. Ao longo do tempo, a nuvem híbrida pode resultar em um modelo unificado em que há uma cloud formada por várias plataformas que podem ser usadas, conforme necessário, com base na evolução dos requisitos de Gestão do Relacionamento com Clientes.


Segundo o Gartner, "... as organizações devem ter em mente que quando os aplicativos são executados em nuvens públicas devem ser estabelecidas diretrizes e padrões para determinar como esses elementos se combinam com os sistemas internos para formar um ambiente coerente que e que ofereça um desempenho satisfatório".

Segundo a Information Systems Audit and Control Association, ISACA, entidade que reúne quase 100.000 associados por todo o mundo, em seu “Guiding Principles for Cloud Computing Adoption and Use”, estão os seguintes princípios fundamentais para adotar com sucesso a prática de computação na nuvem:


1. Habilitação
É necessário planejar a computação em nuvem como uma estratégia que vai muito além de um simples acordo de terceirização ou de uma plataforma técnica.


2. Custo/benefício
É preciso avaliar os benefícios da adoção do modelo a partir de uma compreensão total do custo em comparação com outras plataformas tecnológicas.


3. Risco
Convém adotar uma perspectiva de gerenciamento de risco para a empresa monitorar a adoção e o uso da computação em nuvem. 


4. Capacidade
É necessário integrar todas as capacidades que os prestadores de serviços oferecem aos recursos internos para fornecer uma solução de entrega e suporte técnico abrangente. 

5. Responsabilidade
Definir claramente as responsabilidades internas e dos provedores do serviço. 

6. Confiança
Segundo a Isaca, é vital fazer da confiança parte essencial das soluções em nuvem, gerando segurança em todos os processos de negócios que dependem de cloud. Assegure que os prestadores de serviços de software compreendam a importância da confiança.

Quer saber mais sobre computação na nuvem? Assista ao vídeo:

Melhore o Relacionamento com seus Clientes com as Redes Sociais

Os slides a seguir traduzem o passo a passo para você tirar melhor proveito das impressões que seus Clientes ou Consumidores deixam nas Redes Sociais. Se desejar mais informação, poste-nos sua solicitação!

Tem algum João por aí?...

Quer entender um pouco melhor os conceitos e a aplicação prática do CRM (Gestão do Relacionamento com Clientes) num cenário comercial? Então vamos lá...

Imaginemos a rotina de João, um brasileiro, idade de 29 anos, solteiro, mas que já tem relacionamento estável, pora com a família, processa com disciplina e amor sua religião e como sabe aonde quer chegar, já invistiu junto com sua noiva num apartamento popular, com subsídio federal, e até comprou alguns móveis que empilhou na casa de sua sogra...
João se considera um vendedor profissional. Lê livros durante suas viagens nos ônibus urbanos (nem sempre leva vai de carro nas visitas ou à empresa) e é pontual, cordial e solícito com seus Clientes.  É responsável por administrar uma carteira de 50 Clientes ativos, cerca de 20 inativos que podem ser re-ativados a qualquer momento e que tem ainda a missão de prospectar de 4 a 8 novos Clientes por mês.
A situação acima nos oferece o seguinte "Cenário":
METAS         <---------->         <----------> Planejar
INOVAÇÃO         <---------->         <----------> Executar
MANUTENÇÃO <---------->   JOÃO <----------> Avaliar
CONFLITOS         <---------->         <----------> Planejar
INTERAÇÕES <---------->         <----------> Otimizar
Dentro deste escopo de desafios, extremamente dinâmico, João precisa continuamente buscar informações confiáveis sobre o negócio de seu cliente. Algo como tendências  de mercado, inovações, riscos para suprimento contínuo e crescente em seus Clientes-Chaves.
Somam-se a essas informações, a necessidade de preservar a satisfação e lealdade de seus Clientes estratégicos, por meio de um criterioso acompanhamento dos casos nos quais houve qualquer falha no atendimento, pós-vendas ou algo parecido. Deve se antecipar na busca de alternativas de satisfação, ser pro-ativo e espirituoso, pois alguns erros fatalmente são recorrentes.
Ao seu lado, ele pode contar com aplicativos robustos e copreensíveis, que lhe dão informações em tempo real, em qualquer lugar que ele esteja, e com a mobilidade que sua atividade lhe impõe.
João curte as Redes Sociais, tem Perfil em várias delas e pode capturar com rapidez e precisão, tendências e mudanças de comportamento em seu mercado.
Na outra ponta de sua amplo espectro de responsabilidades, estão as oportunidades que surgem de forma preditiva ou por conta da inovação, que podem alimentar continuamente seu "pipeline" de negócios e garantir um atingimento satisafatório de suas metas.
João, é multi-funcional, tem reconhecidas habilidades interpessoais, conquistadas graças aos inúmeros treinamentos dos quais já participou e seu comportamento ético, aliado à visão de carreira que tem, carimbaram nele uma personalidade vibrante, entusiástica e de comprometimento absoluto com sua Empresa e com seus Clientes.
João?
João?
Tem algum João por aí?...

Redes Sociais para melhorar o relacionamento com seus Clientes

Acesse os slides no link abaixo
www.slideshare.net/ErnestoSantos2/relacionamento-com-clientes-e-redes-sociais

Artigo Técnico: CRM em ambiente de Help Desk

Quero compartilhar com vocês este meu artigo sobre CRM (Gestão do Relacionamento com Clientes) com cenários próprios de um Serviço de Help Desk.

Neste ambiente lidamos com termos e expressões técnicas, como SLA (Contrato de Nível de Serviços)-Documento que apresenta os requerimentos de atendimento, prazos-limites de solução de problemas, contingências e níveis de severidade nos chmados de assistência técnica, dentre outros.
Via de regra o Cliente é um técnico, trabalhando sob pressão de seus usuários e que, portanto depende, da agilidade e precisão do provedor de serviços (usuário da ferramenta de CRM)na solução de demandas que sempre existirão.
Em CRM não devemos promover "erro zero" e sim, "comprometimento 100%"
Dado sequência, o usuário corporativo do CRM deve:
1) Responder aos acordos de nível de serviço (SLA) a partir de diferentes canais – site, telefone, portal web, e-mail ou electronic data interchange (EDI). Isso torna a relação do Cliente com o usuário da solução CRM uma relação mais amigável e produtiva, visto que o usuário escolherá o meio de contato de acordo com sua conveniência e urgência.
2)Monitorar com precisão o encaminhamento interno (workflow) dos pedidos de assistência técnica por todos os canais de comunicação,todos os "touch points". Maior transparência e consciência quanto ao Nível de Serviço compromissado, pois isso irá promover um maior engajamento de todos os líderes em prol de níveis de satisfação maiores dos Clientes;
3)Eventos voltados a agilizar a liberação do técnico, diminuindo assim o tempo de resposta ao Cliente, reduzindo as situações de estresse e sem os terríveis "escalonamentos" (quando o problema sobe a níveis hierárquicos superiores, pondo em risco o andamento da implementação ou novas oportunidades de negócio);
4)Possibilitar a redução dos custos operacionais de assistência técnica, como: locomoção, tempo de visita, re-visita, atendimento não satisfatório;
5)Prover as demais áreas de negócio do usuário da solução CRM com informações sobre riscos potenciais; novas oportunidades de negócio; proatividade e oportunidades de melhoria para o Cliente;
6)Construir sua soluçao sobre uma plataforma tecnológica e funcional que permita plena integração, amigável e lógica, rapidamente disseminando nos usuários da empresa-cliente a sensação de que estamos todos interligados e comprometidos;
7)Prover o Cliente com informações de ganhos quantitativos que atestem que seu investimento com equipamentos, aplicativos e integração foram (ou serão, dentro de um tempo especificado) plenamente recuperados. Informação vital para os stakeholders e para a construção de cases de sucesso.

MIcrosoft dá dicas de como agradar nossos Clientes

Se você acha que o bom atendimento ao cliente resulta na satisfação do mesmo, pense novamente.

Hoje em dia, tudo gira em torno de um objetivo principal: "como agradar o cliente", diz Sheri Bridges, professora de marketing da WakeForest University, Estados Unidos. Para ela, a satisfação do cliente depende da personalização de suas preferências e necessidades.

A personalização, também conhecida como CRM (Customer Relationship Management) e marketing um-para-um, está sendo praticada por empresas pequenas e grandes em todos os setores da economia. Ela depende de tecnologia (computadores pessoais, ferramentas de gerenciamento de banco de dados, Internet) para fornecer aos profissionais de marketing um maior acesso e conhecimento dos clientes de uma forma jamais vista antes.

Esse comportamento não pode ser "instalado" em um negócio, diz Martha Rogers, executiva e sócia de Don Peppers no Peppers & Rogers Group e uma guru-líder em CRM. Ele deve ser "adotado" como parte integral da cultura da empresa. Para explicar melhor, uma abordagem personalizada no atendimento ao cliente pode ser dividida em três etapas: identificar o cliente, aprender sobre ele e atendê-lo.


Etapa 1. Identifique o cliente: mantenha seu marketing em foco
"A essência de um bom atendimento ao cliente é conhecer seu público-alvo" diz Bridges. A mensagem aqui é simples: você não quer dar atenção excessiva a clientes que não terão atitude recíproca sendo bons compradores do seu produto ou serviço. "Invista em clientes que apreciem os benefícios oferecidos e que mostrem satisfação ao desejarem pagar por esses benefícios".

Aqui há duas dicas para atingir seu objetivo:

Pare de pensar em termos de participação no mercado. Em vez disso, pense em "participação do cliente", de quanta lealdade e dinheiro um indivíduo pretende gastar no produto que você está vendendo. O objetivo de um marketing personalizado deve ser aumentar a participação do cliente.

Aprenda como identificar clientes "ruins". Clientes que só compram seu produto quando está com desconto, caso contrário, compram de um concorrente e que, quando compram o seu produto, sempre reclamam dele, não merecem seu tempo nem sua atenção.

Uma coisa é identificar um cliente leal, outra é cultivar essa lealdade. Para fazer isso, é preciso conhecer seus clientes.


Etapa 2. Aprenda sobre seu cliente: conhecimento é poder
"Para ganhar um cliente, você precisa conhecê-lo melhor do que qualquer outro concorrente", diz Rogers.

Aqui estão duas formas já comprovadas para aprender mais sobre seus clientes:

Incentive-os a compartilhar informações entre si. Rogers diz que foi isso o que um revendedor, Zane's Bicycles, fez quando, de repente, se deparou com a concorrência de dois estabelecimentos, um deles, a Wal-Mart. Zane's ofereceu a cada um dos seus 35.000 clientes a manutenção gratuita de bicicletas durante um ano em troca de responderem a algumas "perguntas sobre relacionamento." O revendedor usou as informações para traçar um perfil de cada cliente, fato que o orientou em seu marketing um-para-um. Zane's não só conseguiu manter seus clientes longe dos poderosos concorrentes, como acelerou o crescimento do seu negócio.

Use a tecnologia para ter maior alcance. A presença da Internet pode ser uma ferramenta poderosa e multifuncional de atendimento ao cliente. Além de usar sites da Web para obter o feedback de clientes, as empresas podem conquistá-los individualmente através de emails. Os empresários parecem estar começando a entender como isso funciona: uma pesquisa feita pela Gallup Organization, em 2001, sobre o uso da Internet por pequenas empresas descobriu que 37% das 500 empresas que tiveram êxito possuíam um site na Web e mais da metade desse grupo de pessoas bem informadas trocavam emails diariamente com os clientes.

Quanto mais você conhece seu cliente, diz Rogers, mais fácil fica envolvê-lo em "propostas amigáveis" que dificultam a procura pelo concorrente. A tecnologia possibilita que essas propostas individuais sejam institucionalizadas em toda a empresa. Solicite um travesseiro antialérgico em um hotel Ritz-Carlton, diz Rogers, e sua preferência se tornará conhecida rapidamente em toda essa cadeia de hotéis.

Ela rapidamente acrescenta que não há razão por que pequenos negócios também não possam se beneficiar da tecnologia. "Há muita tecnologia economicamente acessível e sempre há maneiras de aprimorar o que você está fazendo", diz Rogers. "Pense em quem são seus clientes e o que você precisa fazer para conquistá-los."


Etapa 3. Atenda seu cliente: seja o mestre do seu universo
O fornecimento de um produto ou serviço, que seja o núcleo do relacionamento empresa-cliente, deixa as pequenas empresas tanto em vantagem quanto em desvantagem em relação às grandes concorrentes.

Para aumentar sua vantagem competitiva na área de controle, diz Zemke, uma pequena empresa deve prestar atenção em três variáveis:

Local. Seja através de uma loja, um catálogo ou um site da Web, o(s) canal(is) que você utiliza deve(m) ser o mais compatível(is) possível com o que você vende ou produz. Zemke insiste que os empresários vejam o ambiente que os chocolates Godiva criaram no site Godiva.com, que, segundo ele, está totalmente em sincronia com suas lojas.

Processo. Estas são as "regras, diretivas e procedimentos" que orientam e governam um negócio e influenciam diretamente a experiência do consumidor. A grande vantagem de um pequeno negócio, diz Zemke, é a de que ele "pode mudar as regras até começarem a dar certo."

Desempenho. Isso se refere ao "estilo" das transações e interações, sejam dentro da loja ou on-line. Em empresas onde os funcionários estão atentos, o melhor professor para eles é o comportamento do próprio dono, diz Zemke. Ser um bom modelo pode ter um impacto significativo.

Resumindo, um bom atendimento ao cliente é o mínimo necessário hoje em dia, diz Bridges. O atendimento ao cliente que for personalizado e que "agrade" o seu público-alvo ajudará seu negócio a prosperar e ter futuro.

Um Bom Começo é Ter Seu Modelo de Análise de Ações de Relacionamento

Dentro da seara de conceitos, melhores práticas, competências e habilidades necessárias a uma boa implementação e consolidação de práticas de relacionamento dentro das empresas, dentre as quais gostaria de destacar o CRM, tenho percebido uma certa tendência de se enxergar esse poderosíssimo paradigma simplesmente como uma ferramenta de TI, ou como mais uma disciplina de management importada para atender às expectativas de executivos sedentos de novidades em nosso meio corporativo. A esse approach tem se sucedido uma série de artigos, palestras e tutoriais pregando a prevenção e cautela ante uma série de “fatores críticos de sucesso”. Porém, esse contexto, um tanto restrito e reativo, acaba por não estimular a visão “de fora para dentro” do negócio da empresa. Ótica esta, por sinal, a mesma do cliente. O modelo exposto a seguir, desenvolvido ao longo de dez anos de pesquisa e interações sobre CRM e demais práticas preconizadas pelo Marketing de Relacionamento (conceito originalmente difundido pelo guru, Regis McKenna), sugere uma forma inovadora e mais efetiva de se enxergar essas práticas. Este mesmo modelo tem ainda a intenção de promover entre nós, executivos, fornecedores e prestadores de serviços, diretamente envolvidos com as práticas de gestão do relacionamento com clientes, os seguintes esforços: 1. Proporcionar aos usuários dos paradigmas de Relacionamento com Clientes uma visão sistêmica e adequada ao seu negócio; 2. Permitir o desenvolvimento de modelos e conseqüente disseminação e troca de informações entre executivos de áreas funcionais diversas e acadêmicos em geral; 3. Agregar insights e contribuições mais significativas de toda a comunidade do CRM às implementações desse conceito – ferramenta no Brasil. Partindo dessas premissas, quero inicialmente ilustrar a magnitude do desafio de implementar práticas efetivas de Gestão do Relacionamento com Clientes por meio da ilustração a seguir. Nela retrato o que chamo de CRM Multidimensional, utilizando uma representação sob a forma de cubo, com suas dimensões denominadas: INTERFACE, CANAL e HUMANO: (Obs: Desculpe-nos pela dificuldade de representação gráfica em HTML Com esse modelo, proponho a análise das necessidades e oportunidades das práticas de Gestão do Relacionamento com Clientes como fundamentadas em 3 vetores, qualquer que seja o segmento de atuação da empresa. O vetor INTERFACE retrata o escopo da tecnologia disponibilizada para as interações com os clientes, que podemos ilustrar de acordo com a abordagem oferecida por duas referências mundiais: - O modelo Identificar – Diferenciar – Interagir – Personalizar do Instituto One to One ®; - O conceito de Experiência do Cliente apresentado pelo Patricia Seybold Group. Ao contexto deste vetor se aplicam os processos e ferramentas de colaboração que serão utilizadas para diferenciar seus clientes e tornar mais marcante sua experiência de interação com a sua empresa. Também aqui observamos a amplitude das ótimas alternativas tecnológicas disponíveis, fornecidas por players especializados nacionais ou multinacionais com operação local. O vetor CANAL descreve o desafio de acessar, dimensionar e manter ativos os clientes estratégicos da empresa que, por razões mercadológicas, logísticas e técnicas, também se relacionam com seus respectivos clientes e consumidores. Neste contexto se aplicam todas as políticas de canal, fulfillment e geração de valor. Não há como negar a complexidade que suas políticas de relacionamento com clientes irão adquirir a partir do momento que forem considerados aspectos culturais, psicográficos e econômicos próprios de regiões tão díspares como as do Brasil. Dificilmente o modelo de segmentação e tratamento estatístico (seja ele histórico ou preditivo) dos dados presentes em seu Database se encaixará a todas essas variações. Se considerarmos a co-existência de uma força de vendas, aí então precisamos também entender a dificuldade de se capturar seu conhecimento tácito sobre relacionamento e gerar aprendizado para todo o restante da organização. Por último, mas não menos importante, surge o vetor HUMANO. Nesta linha encontramos os desafios próprios das relações humanas dentro das organizações modernas que, na busca constante por novas formas de vantagem competitiva, tentam: 1. Promover a criatividade no encontro de soluções para seus conflitos e demais desafios com clientes estratégicos; 2. Desenvolver um conjunto de habilidades interpessoais que gerem ganhos de produtividade e eficácia em suas equipes de front end, sejam elas comercias, de assistência técnica, de call center, help desk ou varejo; 3. Criar líderes capazes de disseminar as melhores práticas de dinâmica de grupos; empowerment e aprendizado em prol do cliente. Na tabela a seguir, procurarei ilustrar uma aplicação prática do modelo exposto anteriormente: 1) INTERFACE SERVIÇOS FINANCEIROS: Caixas, ATM,Web, Mobile MANUFATURA: Televendas, Web, SMS, Eventos SERVIÇOS PÚBLICOS: Balcão de Loja, Portal, Telefone 2) CANAL SERVIÇOS FINANCEIROS: Agências, Varejo em Geral, Loja, Lotérica MANUFATURA: Distribuidor e Reps, Extranet SERVIÇOS PÚBLICOS: Sedes, Varejo em Geral, SAC 3) HUMANO SERVIÇOS FINANCEIROS: Gerentes, Caixas, Agentes do SAC MANUFATURA: Representantes, Assistência Técnica SERVIÇOS PÚBLICOS: Funcionários, Contratados Observando-se esta matriz, percebemos o quanto é complexa e fascinante a tarefa de implementar, com adequada aderência ao negócio da Organização, os preceitos básicos das boas estratégias de relacionamento com clientes: métricas para identificação e fidelização dos clientes mais desejados; visão única e integrada das interações com estes clientes; cultura organizacional favorável. Outro desafio, que fica claro a partir de uma reflexão em torno do conteúdo deste artigo, é o de tornarmos os preceitos e estratégias de gestão do relacionamento com clientes mais aderentes à cultura de departamentos tão importantes para esse processo quanto os de TI e Marketing: Recursos Humanos, Vendas, SAC, Assistência Técnica e Logística. Sem isso, continuaremos a sonhar com um mercado que algum dia alcançará cifras bilionárias, mas que ainda não valeu “pra quem já pagou o ingresso”.

Relacionamento-> A Chave!