Quer ser um Negociador de Sucesso?

Para avançarmos no conhecimento das habilidades mais destacáveis no campo da Negociação, vamos reinterpretá-la a partir das seguintes dimensões:
   1. Habilidades de Relacionamento Interpessoal;
   2. Técnicas de Negociação;
   3. Visão ampliada do Processo Negocial.

Estas três dimensões, se bem desenvolvidas, irão promover melhorias significativas nos resultados do Negociador, seja numa equipe comercial, de Telemarketing, ou dentro de uma Organização. O estudo delas nos revelará muitas vezes habilidades natas, mas que não utilizamos de modo sistematizado e consciente o suficiente para uma análise crítica após o evento de Negociação. A seguir desenvolveremos um estudo a cerca do assunto:

1. Habilidades de Relacionamento Interpessoal
Dizem respeito às nossas competências na interação com a outra parte, considerando-se, dentre outros:
              a. Conhecer e entender as necessidades da outra parte;
              b. Diferenciar seus argumentos de modo adaptado;
              c. Desenvolver comportamentos que gerem confiança;
              d. Estimular um clima de cooperação;
              e. Ouvir com atenção;
              f. Comunicar-se de forma clara;
              g. Demostrar conhecimento a cerca do objeto da negociação

Em nosso Scorecard de Habilidades de Negociação, as referidas habilidade de relacionamento interpessoal (tal como apresentadas pela Prof. Fela Moscovith, referência no assunto) podem ser avaliadas a partir dos resultados nos quesitos  B, C e E. Em nossos treinamentos a depender do conteúdo, podemos interpretar essas habilidades por meio de exercício de Análise Transacional (de acordo com seu crador, Eric Berne) ou da Programação Neuroligüística (PNL, segundo seus criadores,  John Grinder e Richard Blander).

2. Táticas e Técnicas de Negociação
Compreendem a aplicação prática de modo crítico e sistematizado, dos princípios clássicos legados por grandes autores e educadores como: William Ury; Antony Parinello; Chester L Karras; Gerard Nierenberg e Francisco Gomes de Matos (especialista em Negociação Gerencial) dentre outros. As habilidades relativas às Tècnicas de Negociação podem ser aferidas por meio dos quesitos A, B e C. Alguns princípios que merecem destaque são:
              a. Estabelecer uma seqüência lógica e bem planejada para desenvolvimento das interações e ofertas, considerando o jogo de tempo, poder e concessões;
              b. Sensibilizar a outra parte por meio de argumentos que causem surpresa, impacto emocional ou predisposição para um acordo;
              c. Encarar as objeções como uma manifestação de interesse (velado ou não) pelo acordo e buscar sempre um resultado em comum acordo, onde ambos ganhem;
              d. Desenvolver táticas que permitam saídas honrosas e a manutenção do prestígio da outra parte, promovendo assim acordos duradouros e construtivos para ambos.

3. Visão Ampliada do Processo Negocial
Neste aspecto o desafio do Negociador é o de iterpretar um Negociação como um processo que se inicia muito antes da interação propriamente dita e se prolonga por tempo interminado, otimizando assim o valor das concessões efetivas e ampliando a satisfação quanto aos rumos tratados no relacionamento entre as partes. Estudiosos como o papa da fidelidade, introduziram o conceito de "Tempo de Vida Útil", amplamente utilizado por profissionais de Marketing e de Gestão do relacionamento com Clientes (CRM). Em nosso treinamento, o Processo Negocial é discutido por meio da metodologia dos "7 A´s" - Análise, Abordagem, Ambientação, Argumentação, Acordo, Acompanhamento e Ampliação. Cada uma dessas fases tem sua importância na obtenção de acordos vantajosos e duradouros e o profissional que pratica negociação deve atentar a cada uma.
No Scorecard de Habilidades de Negociação os quesitos A, D e E nos sinalizam as atitudes do treinando em relação a esse quesito.

Estão falando mal de você. E agora?

Porque os Profissionais de Relacionamento com Clientes devem estar atentos às Redes Sociais?
Milhões de brasileiros acessam a internet todos os dias. E a imensa maioria desses nossos compatriotas costuma expressar alguma opinião ou compartilhar fatos marcantes de seu dia a dia com seus amigos internautas.
E dessa verdadeira mania, já nasceu no brasileiro a certeza de que com as Redes Sociais, como Orkut, Facebook, Youtube, Twitter, dentre outras, ele pode também manifestar seus desencontros ao comprar algum produto ou contratar um determinado serviço, pois esses canais de comunicação têm tido uma atenção crescente das grande empresas e a solução dos conflitos tem acontecido com maior rapidez (na verdade deveria ser sempre assim...).

E falando mais uma vez dos Profissionais de Relacionamento, é bom que todos tenham sempre em mente o "poder" que o Cliente passa a ter diante de um desacerto qualquer da empresa para a qual trabalha:
1) Nas RS(Redes Sociais) o Cliente sabe que seu brado pode ser ouvido mais rápido e por mais pessoas;
2) Ele (Cliente) pode compartilhar a mesma situação com mais amigos, colegas e pessoas em geral, mesmo as desconhecidas, podendo impactar mais com sua reclamação;
3) No SAC é possível de certa forma limitar o conteúdo e a extensão da manifestação do cliente. Os menus de atendimento, operadores que atendem após longos minutos de espera, ruído no ambiente de trabalho e perguntas confusas e redundantes tendem a "moer" o Cliente até exaurir suas forças. Já nas RS, a reclamação já está lá e a empresa é que tem que correr...;
4) O uso de fotos, vídeos e qualquer outro recurso multimídia enriquece a postagem e intensifica o interesse e engajamento de mais e mais pessoas e isso amplia de modo considerável o risco para as empresas;
5) Nas RS repetir e até detalhar cada vez mais a insatisfação é algo simples e aguça o sentimento de revanche;
6) Mais e mais manifestações de insatisfação vão aparecendo de modo viral e portanto, devemos agir rápido...
Saiba o quanto seu Cliente pode fazer influenciar outros clientes ou prospects:


Por essa e outras tantas razões, devemos nos manter alinhados com nossos Clientes e Consumidores, sempre atentos às suas manifestações no pós-venda.
Falar bem, não costuma despertar interesse, mas que tal "ser o primeiro de seus amigos a comentar" mal...
Quer mais? acesse matéria da Folha de São Paulo AQUI

Contact Center de Alta Performance

Num mundo no qual a comunicação é cada vez mais dinâmica e democrática e a informação é produzida e disseminada através de redes com múltiplos pontos de contato, as Centrais de Relacionamento com Clientes crescem em valor agregado ao negócio de uma empresa de vanguarda.
E dentro dessas Centrais, em grande parte dos casos também batizada de Call Center ou Contact Center, verifica-se a necessidade de um Profissional cada vez mais preparado para lidar com o lado humano da relação empresa-clientes (ou consumidores).
Até em pouco tempo no Brasil atrás se imaginava que estas mesmas Centrais estariam automatizadas em grande parte de suas rotinas de atendimento, mas as exigências legais e as particularidades culturais de nosso povo mostraram que, todo esse crescimento na interação das empresas com seus Clientes através da internet e das mídias que trafegam por e através dela, só se consolida por meio de agentes capazes de compartilhar uma visão única e consistente do Cliente.
Essa leitura de quem ele (o Cliente) é, quais os seu gostos e como se desenvolvem suas manifestações, se torna precisa na medida em que a empresa investe no recrutamento de profissionais com juízo de valor aderente à cultura da empresa (vide case Natura no CONAREC 2011) e com habilidades interpessoais adequadas aos desafios diários de lidar com um público consumidor atento, ativo, participativo e engajado.
Somam-se aí nesta rotina, capacidade de escuta, redação de respostas, habilidades negociais e determinação de evitar impasses.
Programas de treinamento voltados aos agentes 2.0 devem colocá-los cientes das vantagens de encarar essas novas competências, mas também devem trazer a esses mesmos profissionais um conjunto de dramatizações, jogos e exercícios que lhes revele a eterna simplicidade e amistosidade que nós brasileiros esperamos ao ouvir (ou ler) um ser humano do outro lado da linha (ou do chat).
Se desejar testar o grau de presença dessas habilidades em seu grupo de agentes, solicite-nos o envio do QATT - Questionário de Atitudes para Profissionais de Call Center, que lhe retornaremos com uma análise e recomendações.
Continue melhorando em 2012!

Wi-Fi: Nós "vamo" invadir sua praia!

Se você está lendo esta postagem a partir de seu desktop, saiba que também poderia fazê-lo a partir de seu celular, notebook ou tablet através de uma conexão Wi-Fi ou 3G.

Inclusive se estivesse (ou estiver) na praia...

Parece extravagante? Mas na verdade há grande tendência de mercado por trás dessa hipótese: O crescente mercado de acesso banda larga sem fio em nosso cotidiano, incluindo o período que estamos fora do trabalho.

E se você vai curtir as praias de nosso litoral aqui em São Paulo já contará com diversas alternativas para acesso Wi-Fi.

Essa e outras mudanças nos hábitos dos brasileiros estão sendo puxados pelo nosso crescente hábito de nos relacionarmos através das Redes Sociais. Segundo a Consultoria IDC, o uso de Redes Sociais no trabalho dobrou entre 2010 e 2011 e certamente esse crescimento vem impusionando o uso delas fora do horário ou do ambiente de trabalho.

E ainda há muito para crescermos neste mercado: em 2012 deveremos comprar cerca de 1 milhão de tablets segundo o blog Gula Digital .

E basta ver a lista de assuntos que foram destaque nas Redes Sociais em 2011, de acordo com a MITI Inteligência e conforme artigo publicado no Blog Bagarai, que percebemos que referências a trabalho escravo em uma griffe famosa, moda com temas de pele de animais em outra griffe e a morte de personalidades globais apareceram no topo das manifestações nas Redes Sociais.

E falando de oportunidades de negócio, podemos esperar ainda grande crescimento no mercado brasileiro. E como fico fascinado com esta ao perspectiva ao saber dos números num País como a Coréia do Sul, líder mundial em infraestrutura de banda larga. Por uma mensalidade equivalente a R$ 47,00 lá é possível contratar um serviço com velocidade média de 50 Megabits por segundo (Mbps), e de acordo com os expressivos investimentos feitos pelo governo deles, até o próximo ano será possível contar com uma conexão capaz, por exemplo, de fazer o download de um filme de cerca de 2 horas em alta resolução em menos de 15 segundos (segundos. Não é minutos, nem segundas!).
Muitas oportunidades certamente se avizinham num Brasil especializado em relacionamentos...
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Tem algum João por aí?...

Quer entender um pouco melhor os conceitos e a aplicação prática do CRM (Gestão do Relacionamento com Clientes) num cenário comercial? Então vamos lá...

Imaginemos a rotina de João, um brasileiro, idade de 29 anos, solteiro, mas que já tem relacionamento estável, pora com a família, processa com disciplina e amor sua religião e como sabe aonde quer chegar, já invistiu junto com sua noiva num apartamento popular, com subsídio federal, e até comprou alguns móveis que empilhou na casa de sua sogra...
João se considera um vendedor profissional. Lê livros durante suas viagens nos ônibus urbanos (nem sempre leva vai de carro nas visitas ou à empresa) e é pontual, cordial e solícito com seus Clientes.  É responsável por administrar uma carteira de 50 Clientes ativos, cerca de 20 inativos que podem ser re-ativados a qualquer momento e que tem ainda a missão de prospectar de 4 a 8 novos Clientes por mês.
A situação acima nos oferece o seguinte "Cenário":
METAS         <---------->         <----------> Planejar
INOVAÇÃO         <---------->         <----------> Executar
MANUTENÇÃO <---------->   JOÃO <----------> Avaliar
CONFLITOS         <---------->         <----------> Planejar
INTERAÇÕES <---------->         <----------> Otimizar
Dentro deste escopo de desafios, extremamente dinâmico, João precisa continuamente buscar informações confiáveis sobre o negócio de seu cliente. Algo como tendências  de mercado, inovações, riscos para suprimento contínuo e crescente em seus Clientes-Chaves.
Somam-se a essas informações, a necessidade de preservar a satisfação e lealdade de seus Clientes estratégicos, por meio de um criterioso acompanhamento dos casos nos quais houve qualquer falha no atendimento, pós-vendas ou algo parecido. Deve se antecipar na busca de alternativas de satisfação, ser pro-ativo e espirituoso, pois alguns erros fatalmente são recorrentes.
Ao seu lado, ele pode contar com aplicativos robustos e copreensíveis, que lhe dão informações em tempo real, em qualquer lugar que ele esteja, e com a mobilidade que sua atividade lhe impõe.
João curte as Redes Sociais, tem Perfil em várias delas e pode capturar com rapidez e precisão, tendências e mudanças de comportamento em seu mercado.
Na outra ponta de sua amplo espectro de responsabilidades, estão as oportunidades que surgem de forma preditiva ou por conta da inovação, que podem alimentar continuamente seu "pipeline" de negócios e garantir um atingimento satisafatório de suas metas.
João, é multi-funcional, tem reconhecidas habilidades interpessoais, conquistadas graças aos inúmeros treinamentos dos quais já participou e seu comportamento ético, aliado à visão de carreira que tem, carimbaram nele uma personalidade vibrante, entusiástica e de comprometimento absoluto com sua Empresa e com seus Clientes.
João?
João?
Tem algum João por aí?...

Precisando tirar a roupa para sobreviver?

Conheça alguns casos inusitados de quem "pagou mico", mas deu a volta por cima ao sair do emprego...
http://noticias.uol.com.br/empregos/album/2011-casos-inusitados-na-justica-do-trabalho_album.jhtm

Quer dar uma mordida?

Tem fatia para todo mundo! Em 2011 o segmento de mercado reservado aos cãezinhos, gatinhos e congêneres deverá ter um faturamento no Brasil superior a R$ 11 BI, ostentando um crescimento de quase 5% contra 2010, suportado por um volume de quase 25 mil Pet shops em nosso País.
E tudo indica que esse mercado continuará crescendo com vigor nos próximos anos, impulsionado pelos mimos cada vez mais sofisticados para os nossos bichinhos, além do próprio crescimento econômico e uma comunicação com o mercado cada vez mais profissionalizada  pelas lojas virtuais e físicas especializadas e clínicas veterinárias, além dos tradicionais pesos-pesados do varejo, os hipermercados e atacadistas.
Em algumas grandes lojas d eprodutos e serviços para Pets já percebemos os esforços para a conquista e retenção de Clientes (humanos ou animais) com serviços mais profissionais, prêmios por fidelidade, comunidades de criadores, salões de festas, delivery, serviço leva e trás, etc.
Taí um público onde vale a pena se investir em ações mercadológicas para retenção e ampliação do valor do Cliente, pois o amor que temos por esses bichinhos, é cada vez mais incondicional!
Agora responda com sinceridade, você não adotaria um gatinho como esse do vídeo aí em cima?

Vencendo por uma Fração de Segundo

A velocidade e a interatividade são marcas expressivas dos nossos tempos na seara do Relacionamento com Clientes. E aqui podemos mais uma vez pontuar as vantagens de abrirmos Canais de Comunicação com as Mídias Sociais, agregadas aos Canais Tradicionais. Vamos a alguns dos fatos: 1. As Mídias Sociais apresentam a expressão real e atual dos seus Clientes ou Consumidores e parceiros de negócios. Num Call Center, é pouco provável que isso aconteça, pois muitas vezes a interação é determinada por scripts ou forms que estão sob o comando unilateral do Atendente; 2. As Mídias Sociais apresentam idéias expontâneas e uma expressão autêntica de suas emoções ao interagirem com sua empresa, fruto de diálogos (posts) com amigos e demais usuários deste canal. Não há protocolo, nem “papas na língua”; Nos Call Centers, ou formulários de interação via página na internet, a interação é 1 a 1, porém nem sempre interativa e em tempo real. E talvez não conseguiremos medir quantos admitem ter “curtido” ou apoiado a iniciativa do seu Cliente. 3. As demandas dos Clientes podem crescer ou se agravar com o tempo e essa relevância usualmente pode ser percebida instantaneamente na página web de uma Rede Social ou nas mensagens que chegam ao seu celular. Numa Central de Teleatendimento, a gestão pode ser demasiadamente complexa e o estudo dos formulários que nos permitirão análises estatísticas pode ser demorada; 4. As respostas podem vir uma a uma, para cada usuário de nossos produtos e serviços, numa interação extremamente personalizada e eficiente. E as respostas podem ser acompanhadas pelos outros Clientes que postaram dúvidas, reclamações ou sugestões num perídodo próximo; Em seu Call Center, talvez tenhamos respostas múltiplas, ás vezes inconsistentes ou simplesmente incompletas, fruto apenas da informação e das habilidades de um agente ou grupo de agentes específico. Ideal mesmo é a combinação de canais: Redes, Site com Blog, Kiosque, Loja, Call Center, e demais. Viabilizar uma Gestão integrada desses touch points do Cliente com nossa Organização é um desafio gratificante e relevante na conquista eficaz e perene de uma vantagem competitiva. Vencemos por milésimos de segundo. Por isso, cada detalhe é tão importante, num mundo corporativo onde agora a informação é acessível a todos.

Caiu na Rede, é Peixe!

Dados de Consultorias especializadas no mundo web, confirmam aquilo que nós já conhecemos no mundo face a face: o Brasileiro gosta de se relacionar, fazer amigos, expressar sentimentos e compartilhar decisões. Enquanto 80% do nosso povo que navega na internet regularmente, costuma acessar com freqüência os sites de relacionamento, este índice cai para 67% quanto se trata da média da população mundial que navega na web com a mesma intensidade. E tamanha utilização, extremamente interativa e não invasiva, não é à toa. Aficionados de todas as idades e correntes do comportamento moderno se utilizam das Redes Sociais para promover idéias, produtos e serviços, agendar compromissos, encontros ou reuniões, propagar idéias, boatos ou teses científicas, preenchendo seu dia inevitavelmente de forma valorosa. E quantas vezes daqui prá frente vamos nos deixar persuadir por pessoas ou informações que conhecemos a partir do Orkut ®, Facebook ®, MSN ®, Twitter ®, You Tube ® e outras. E sem sequer nos lembrarmos depois de algum tempo se a informação veio boca a boca ou tecla a tecla? Dessa forma cabe a nós empreendedores, executivos e provedores, prepararmos nossas iscas e anzóis para uma pesca de oportunidades sem fim. A incrível facilidade para criarmos e atualizarmos conteúdo. A velocidade viral com que nossa comunicação pode se propagar. A atitude favorável do receptor que se sente em casa em sua página, com os amigos que “adicionou” e nosso bom senso em usar as Redes Sociais com sabedoria, já nos fascinam, pois permitem a troca de informações, dicas, bens e serviços de modo múltiplo, como nunca jamais imaginamos. Muito além do mundo cultural, social ou acadêmico, de onde viemos. Sucesso a todos!

Um Bom Começo é Ter Seu Modelo de Análise de Ações de Relacionamento

Dentro da seara de conceitos, melhores práticas, competências e habilidades necessárias a uma boa implementação e consolidação de práticas de relacionamento dentro das empresas, dentre as quais gostaria de destacar o CRM, tenho percebido uma certa tendência de se enxergar esse poderosíssimo paradigma simplesmente como uma ferramenta de TI, ou como mais uma disciplina de management importada para atender às expectativas de executivos sedentos de novidades em nosso meio corporativo. A esse approach tem se sucedido uma série de artigos, palestras e tutoriais pregando a prevenção e cautela ante uma série de “fatores críticos de sucesso”. Porém, esse contexto, um tanto restrito e reativo, acaba por não estimular a visão “de fora para dentro” do negócio da empresa. Ótica esta, por sinal, a mesma do cliente. O modelo exposto a seguir, desenvolvido ao longo de dez anos de pesquisa e interações sobre CRM e demais práticas preconizadas pelo Marketing de Relacionamento (conceito originalmente difundido pelo guru, Regis McKenna), sugere uma forma inovadora e mais efetiva de se enxergar essas práticas. Este mesmo modelo tem ainda a intenção de promover entre nós, executivos, fornecedores e prestadores de serviços, diretamente envolvidos com as práticas de gestão do relacionamento com clientes, os seguintes esforços: 1. Proporcionar aos usuários dos paradigmas de Relacionamento com Clientes uma visão sistêmica e adequada ao seu negócio; 2. Permitir o desenvolvimento de modelos e conseqüente disseminação e troca de informações entre executivos de áreas funcionais diversas e acadêmicos em geral; 3. Agregar insights e contribuições mais significativas de toda a comunidade do CRM às implementações desse conceito – ferramenta no Brasil. Partindo dessas premissas, quero inicialmente ilustrar a magnitude do desafio de implementar práticas efetivas de Gestão do Relacionamento com Clientes por meio da ilustração a seguir. Nela retrato o que chamo de CRM Multidimensional, utilizando uma representação sob a forma de cubo, com suas dimensões denominadas: INTERFACE, CANAL e HUMANO: (Obs: Desculpe-nos pela dificuldade de representação gráfica em HTML Com esse modelo, proponho a análise das necessidades e oportunidades das práticas de Gestão do Relacionamento com Clientes como fundamentadas em 3 vetores, qualquer que seja o segmento de atuação da empresa. O vetor INTERFACE retrata o escopo da tecnologia disponibilizada para as interações com os clientes, que podemos ilustrar de acordo com a abordagem oferecida por duas referências mundiais: - O modelo Identificar – Diferenciar – Interagir – Personalizar do Instituto One to One ®; - O conceito de Experiência do Cliente apresentado pelo Patricia Seybold Group. Ao contexto deste vetor se aplicam os processos e ferramentas de colaboração que serão utilizadas para diferenciar seus clientes e tornar mais marcante sua experiência de interação com a sua empresa. Também aqui observamos a amplitude das ótimas alternativas tecnológicas disponíveis, fornecidas por players especializados nacionais ou multinacionais com operação local. O vetor CANAL descreve o desafio de acessar, dimensionar e manter ativos os clientes estratégicos da empresa que, por razões mercadológicas, logísticas e técnicas, também se relacionam com seus respectivos clientes e consumidores. Neste contexto se aplicam todas as políticas de canal, fulfillment e geração de valor. Não há como negar a complexidade que suas políticas de relacionamento com clientes irão adquirir a partir do momento que forem considerados aspectos culturais, psicográficos e econômicos próprios de regiões tão díspares como as do Brasil. Dificilmente o modelo de segmentação e tratamento estatístico (seja ele histórico ou preditivo) dos dados presentes em seu Database se encaixará a todas essas variações. Se considerarmos a co-existência de uma força de vendas, aí então precisamos também entender a dificuldade de se capturar seu conhecimento tácito sobre relacionamento e gerar aprendizado para todo o restante da organização. Por último, mas não menos importante, surge o vetor HUMANO. Nesta linha encontramos os desafios próprios das relações humanas dentro das organizações modernas que, na busca constante por novas formas de vantagem competitiva, tentam: 1. Promover a criatividade no encontro de soluções para seus conflitos e demais desafios com clientes estratégicos; 2. Desenvolver um conjunto de habilidades interpessoais que gerem ganhos de produtividade e eficácia em suas equipes de front end, sejam elas comercias, de assistência técnica, de call center, help desk ou varejo; 3. Criar líderes capazes de disseminar as melhores práticas de dinâmica de grupos; empowerment e aprendizado em prol do cliente. Na tabela a seguir, procurarei ilustrar uma aplicação prática do modelo exposto anteriormente: 1) INTERFACE SERVIÇOS FINANCEIROS: Caixas, ATM,Web, Mobile MANUFATURA: Televendas, Web, SMS, Eventos SERVIÇOS PÚBLICOS: Balcão de Loja, Portal, Telefone 2) CANAL SERVIÇOS FINANCEIROS: Agências, Varejo em Geral, Loja, Lotérica MANUFATURA: Distribuidor e Reps, Extranet SERVIÇOS PÚBLICOS: Sedes, Varejo em Geral, SAC 3) HUMANO SERVIÇOS FINANCEIROS: Gerentes, Caixas, Agentes do SAC MANUFATURA: Representantes, Assistência Técnica SERVIÇOS PÚBLICOS: Funcionários, Contratados Observando-se esta matriz, percebemos o quanto é complexa e fascinante a tarefa de implementar, com adequada aderência ao negócio da Organização, os preceitos básicos das boas estratégias de relacionamento com clientes: métricas para identificação e fidelização dos clientes mais desejados; visão única e integrada das interações com estes clientes; cultura organizacional favorável. Outro desafio, que fica claro a partir de uma reflexão em torno do conteúdo deste artigo, é o de tornarmos os preceitos e estratégias de gestão do relacionamento com clientes mais aderentes à cultura de departamentos tão importantes para esse processo quanto os de TI e Marketing: Recursos Humanos, Vendas, SAC, Assistência Técnica e Logística. Sem isso, continuaremos a sonhar com um mercado que algum dia alcançará cifras bilionárias, mas que ainda não valeu “pra quem já pagou o ingresso”.

Estes Vencem Todas as Copas!

Estes Vencem Todas as Copas! As 7 Atitudes Vencedoras no Relacionamento com Clientes Talvez você já tenha percebido que, aquele antigo paradigma dos profissionais de vendas falantes e desinibidos já não combinam tanto com os melhores resultados de sua equipe. Se essa já não é mais a habilidade determinante para o sucesso de um profissional de vendas, como encontrar profissionais que ofereçam potencial de vendas ou como desenvolver as habilidades dos que já estão na casa? Se você se sente à vontade em falar de vendas, resultados e cotas com sua equipe, é porque vocês provavelmente se relacionam bem, sendo fiéis nos bons e não tão bons momentos. Pois muito bem, é justamente sobre relacionamento que vamos tratar neste artigo. Inicialmente, vamos estabelecer um ponto de partida. Vamos definir a amplitude da palavra relacionamento para o vendedor moderno. E vamos fazer isso avaliando-os sobre três aspectos: 1. Relacionamento com seus Clientes; 2. Relacionamento com seus colegas; 3. Relacionamento familiar (até onde você puder avaliar). No primeiro caso repousam as habilidades e práticas diárias de interação, monitoramento das compras e comprometimento com o pós-vendas de seus Clientes. Com relação aos colegas de departamento comercial e de outras áreas de relacionamento com os Clientes, como se posicionam seus vendedores: há integração e boa vontade diante de falhas nos serviços ao Cliente? Quanto ao aspecto familiar, é claro que isso não está sob a alçada de quem administra uma equipe comercial, mas será que este detalhe foi considerado nas entrevistas? Seus profissionais possuem algum projeto de vida? Porque ele desejaria ganhar mais dinheiro? Que motivação ele possue para isto? Muito bem, após esses minutos de reflexão, vamos apresentar as 7 Atitudes (e Ações) Vencedoras quando o assunto é Relacionamento com Clientes: 1. Foco no Cliente: O vendedor conhece seus principais Clientes pelo nome; conhece seus hobbies; faz visitas com argumentação, piadas e propostas moldadas para cada um desses Clientes; 2. Carisma: Nosso (a) campeão(ã) de Relacionamento se molda às circunstâncias ao negociar com colegas, chefias ou Clientes. É determinado em seus objetivos de garantir a satisfação de seus Clientes, porém busca faze-lo sem conflitar os interesses e juízo de valor de seus colegas. Transforma situações tensas ou embaraçosas em oportunidades para uma boa piada ou um caso bem humorado; 3. Organização Interpessoal: Diferente daquele monte de papéis e relatórios que só servem para fazer volume, chamo isso de auto-disciplina e bom senso na hora de assumir com compromissos com seus Clientes e colegas; na hora de se comprometer com melhorias no Departamento ou quando o assunto é correr atrás das cotas; 4. Monitoramento da Carteira: Seus vendedores estão a par das oscilações nas compras de seus principais Clientes? Sabem qual o motivo? Conhecem a concorrência e respeitam os movimentos dela? Lembre-se a razão mais freqüente de perda de clientes é o abandono! 5. Entrevistas campeãs: Já parou para observar a maneira como seus profissionais de vendas conduzem suas entrevistas? Eles se sentem à vontade para perguntar? Reagem com naturalidade às objeções? Tomam nota das solicitações dos Clientes? Usam de empatia ao fazer oferta? 6. Feedback constante: Esses “Ases de Relacionamento” adoram dar e receber feedbacks. Eles sabem que tudo isso é representa a possibilidade de maior e melhor aprendizado. Eles sabem que a crítica só é valida se for construtiva (ainda que seja imprecisa). Eles acordam sedentos de conhecimento e sabem que, tal como no judô, usar a força dos parceiros lhes ajuda no caminha pra o sucesso. 7. Energia vibrante (sempre!): Esses nossos profissionais sabem que o bom relacionamento evita a ansiedade, o stress. Sabem que competir só é válido quando todos no time comercial e nos Clientes saem ganhando. Eles estão sempre dispostos a dividir e por isso, vivem multiplicando seu rendimento a cada ano!