Por isso, listamos aqui alguns dos piores
tipos de clientes, aqueles que parecem capazes de acabar com o entusiasmo de
qualquer um, e alguns truques para você se blindar contra eles e tirar o melhor
da situação, sempre.
Os Tipos Mais Difíceis de Clientes e Como Lidar Com Eles
O Chorão: Esse é
clássico, quer descontos e mais descontos, nunca para de resmungar e achar tudo
caro. Para lidar com ele, sugiro que você cite casos de sucesso e otimismo com
outros clientes, assim valorizando o seu produto ou serviço. Essa é uma forma
de se posicionar e defender o seu ponto de forma firme, mas sem agressividade.
Outra reação indicada é, no momento de fazer a oferta, oferecer ao cliente
apenas duas opções, para que ele não fique indeciso demais e ache que é
possível flexibilizar demais as condições de venda.
O
Raivoso: Também é bastante comum, e é muito difícil de
lidar porque já chega com uma má impressão, muitas vezes causada por fatores
que estão fora do nosso alcance. Ele grita, quer desabafar e insiste que você e
sua empresa estão errados. O primeiro segredo para contornar essa situação é
não se deixar levar pelo clima ruim. Respire fundo, não demonstre irritação e
escute-o atentamente, mas sem se curvar. Procure demonstrar que o erro ou
problema já foi superado e não se repetirá, sempre num tom de voz calmo.
O Entusiasmado: Esse é um pouco mais
raro, mas também pode dar trabalho. É aquele
que chega otimista, diz que não tem crise e se empolga nos pedidos, só pensa em
comprar e comprar, mas não pensa em como irá pagar mais tarde, o que pode gerar
problemas sérios de inadimplência. Com esse tipo de cliente, verifique seu
histórico e aja de forma mais conservadora, tente chama-lo de volta à realidade
e trabalhe alinhado com o departamento de crédito.
O Sumido: O
cliente sumido é aquele que marca reuniões, confirma, mas não aparece. Depois
de horas esperando, você recebe uma mensagem avisando que ele teve um
compromisso urgente. Lidar com esse tipo de cliente é complicado, pois na
maioria das vezes, não percebemos nenhum sinal de que ele irá nos deixar na
mão, então o que podemos fazer é tentar evitar que isso se repita. Seja firme e
mostre que você não estará sempre à disposição, e que seu tempo e trabalho
devem ser valorizados.
O
Medroso: Ele até quer fechar o negócio, mas tem medo
que algo dê errado, não saia como o planejado, ou simplesmente, de se
arrepender. Faz mil ponderações, exige garantias e, a cada passo para frente,
dá dois para trás. Pode ser difícil lidar com ele no começo, mas tudo pode se
resolver se você tiver paciência e jogo de cintura. Envolva o cliente em todas
as etapas da negociação, demonstre transparência e seja firme ao responder suas
objeções
O Calado: O
cliente calado é aquele que, diante das suas perguntas, se limita a responder:
“sim”, “uhum”, “é”, “não”. É bastante difícil desenvolver o assunto com ele,
então a negociação se torna lenta e trabalhosa, e você sente desconfortável por
ter de fazer perguntas demais. A solução para lidar com esse cliente é sempre
procurar fazer perguntas abertas, que exijam uma resposta mais elaborada do que
“sim” ou “não”, por exemplo: “Qual a sua necessidade?” ou “De que forma posso
atendê-lo melhor?”, como uma forma de guia-lo para se abrir mais.
O Falador: Por outro lado, o cliente que fala demais também pode
causar problemas na hora da venda. Ele se empolga, fala e dá tantas voltas, que
você não consegue direcionar a conversa para o fechamento do negócio. Nesse
caso a solução é fazer perguntas fechadas, que demandem respostas diretas, e
não tenha medo de ser firme. Se ele começar a falar demais ou desviar o
assunto, chame sua atenção de volta para a negociação.
O Emocional: É aquele cliente que apela
para um suposto vínculo que possui com a empresa para garantir condições
especiais, algumas vezes parecendo uma criança mimada. Por já ser cliente há
algum tempo, exige descontos e tratamento diferenciado. É claro que tratar de
forma especial os clientes antigos é fundamental, mas nem sempre é possível atender
todas as demandas do cliente emocional. Demosntre apreço e gratidão pela
preferência, e fale respeitosamente mas sem se deixar levar pelo apelo
emocional. Trabalhe dentro das condições possíveis da empresa, senão pode
acabar refém desse tipo de cliente, que sempre pode pedir mais.
Como você já sabe, a vida de vendedor pode ser uma aventura às
vezes, com tantos clientes difíceis e de personalidades diversas. Por isso, ter
algumas cartas na manga é fundamental para conseguir lidar com as dificuldades
que aparecem no caminho. Espero que essas dicas tenham ajudado a tornar seu dia
a dia mais tranquilo.
Compartilhe comigo suas aventuras e desventuras. Já deu de cara com algum outro tipo diferenciado?
Abraço e bons negócios!
Ernesto Costa Santos
Whats App: 11.99726.1900
