Milhões de brasileiros acessam a internet todos os dias. E a imensa maioria desses nossos compatriotas costuma expressar alguma opinião ou compartilhar fatos marcantes de seu dia a dia com seus amigos internautas.
E dessa verdadeira mania, já nasceu no brasileiro a certeza de que com as Redes Sociais, como Orkut, Facebook, Youtube, Twitter, dentre outras, ele pode também manifestar seus desencontros ao comprar algum produto ou contratar um determinado serviço, pois esses canais de comunicação têm tido uma atenção crescente das grande empresas e a solução dos conflitos tem acontecido com maior rapidez (na verdade deveria ser sempre assim...).
E falando mais uma vez dos Profissionais de Relacionamento, é bom que todos tenham sempre em mente o "poder" que o Cliente passa a ter diante de um desacerto qualquer da empresa para a qual trabalha:
1) Nas RS(Redes Sociais) o Cliente sabe que seu brado pode ser ouvido mais rápido e por mais pessoas;
2) Ele (Cliente) pode compartilhar a mesma situação com mais amigos, colegas e pessoas em geral, mesmo as desconhecidas, podendo impactar mais com sua reclamação;
3) No SAC é possível de certa forma limitar o conteúdo e a extensão da manifestação do cliente. Os menus de atendimento, operadores que atendem após longos minutos de espera, ruído no ambiente de trabalho e perguntas confusas e redundantes tendem a "moer" o Cliente até exaurir suas forças. Já nas RS, a reclamação já está lá e a empresa é que tem que correr...;
4) O uso de fotos, vídeos e qualquer outro recurso multimídia enriquece a postagem e intensifica o interesse e engajamento de mais e mais pessoas e isso amplia de modo considerável o risco para as empresas;
5) Nas RS repetir e até detalhar cada vez mais a insatisfação é algo simples e aguça o sentimento de revanche;
6) Mais e mais manifestações de insatisfação vão aparecendo de modo viral e portanto, devemos agir rápido...
Saiba o quanto seu Cliente pode fazer influenciar outros clientes ou prospects:
Por essa e outras tantas razões, devemos nos manter alinhados com nossos Clientes e Consumidores, sempre atentos às suas manifestações no pós-venda.
Falar bem, não costuma despertar interesse, mas que tal "ser o primeiro de seus amigos a comentar" mal...
Quer mais? acesse matéria da Folha de São Paulo AQUI
