Via de regra o Cliente é um técnico, trabalhando sob pressão de seus usuários e que, portanto depende, da agilidade e precisão do provedor de serviços (usuário da ferramenta de CRM)na solução de demandas que sempre existirão.
Em CRM não devemos promover "erro zero" e sim, "comprometimento 100%"
Dado sequência, o usuário corporativo do CRM deve:
1) Responder aos acordos de nível de serviço (SLA) a partir de diferentes canais – site, telefone, portal web, e-mail ou electronic data interchange (EDI). Isso torna a relação do Cliente com o usuário da solução CRM uma relação mais amigável e produtiva, visto que o usuário escolherá o meio de contato de acordo com sua conveniência e urgência.
2)Monitorar com precisão o encaminhamento interno (workflow) dos pedidos de assistência técnica por todos os canais de comunicação,todos os "touch points". Maior transparência e consciência quanto ao Nível de Serviço compromissado, pois isso irá promover um maior engajamento de todos os líderes em prol de níveis de satisfação maiores dos Clientes;
3)Eventos voltados a agilizar a liberação do técnico, diminuindo assim o tempo de resposta ao Cliente, reduzindo as situações de estresse e sem os terríveis "escalonamentos" (quando o problema sobe a níveis hierárquicos superiores, pondo em risco o andamento da implementação ou novas oportunidades de negócio);
4)Possibilitar a redução dos custos operacionais de assistência técnica, como: locomoção, tempo de visita, re-visita, atendimento não satisfatório;
5)Prover as demais áreas de negócio do usuário da solução CRM com informações sobre riscos potenciais; novas oportunidades de negócio; proatividade e oportunidades de melhoria para o Cliente;
6)Construir sua soluçao sobre uma plataforma tecnológica e funcional que permita plena integração, amigável e lógica, rapidamente disseminando nos usuários da empresa-cliente a sensação de que estamos todos interligados e comprometidos;
7)Prover o Cliente com informações de ganhos quantitativos que atestem que seu investimento com equipamentos, aplicativos e integração foram (ou serão, dentro de um tempo especificado) plenamente recuperados. Informação vital para os stakeholders e para a construção de cases de sucesso.
