Gestão (para Multiplicação) do Conhecimento numa Área Comercial

1.      Conceitos Iniciais

O conhecimento deriva da informação, que, por sua vez, deriva dos dados. E este mesmo conhecimento humano pode ser classificado em dois tipos: Tácito e Explícito.

Conhecimento explícito é o que pode ser articulado através da nossa linguagem formal, expressões matemáticas, especificações, manuais, e por conta disso, pode ser transmitido, sistematizado e comunicado com relativa facilidade.

Já o conhecimento tácito é difícil de ser articulado na linguagem formal, mas é também um tipo de conhecimento de extrema importância. É um tipo de conhecimento pessoal, em parte fruto de nossa experiência individual e de certa forma intangível. Embora precioso, só pode ser avaliado, mensurado e transmitido, por meio da ação e convívio durante a ação.

Os conhecimentos tácito e explícito são unidades estruturais básicas que se complementam e a interação entre eles é a principal dinâmica da criação do conhecimento nas Organizações. 

Segundo os estudiosos, toda Organização passa pelo que chamamos de “Espiral do Conhecimento”, um processo dinâmico e contínuo que leva o conhecimento a migrar de Tácito para Tácito, de Explícito para Explícito, de Tácito para Explícito, e finalmente, de Explícito para Tácito.

Logo, o conhecimento deve ser articulado e então internalizado para tornar-se parte da base de conhecimento de cada pessoa. A espiral começa novamente depois de ter sido completada, porém em patamares cada vez mais elevados, ampliando assim a aplicação do conhecimento em outras áreas da Organização.
Neste artigo, aplicaremos o mesmo conceito à dimensão comercial.

Espiral do Conhecimento (Cf. Nonaka, I. & Takeuchi, H.)

                                     

2. Gestão do Conhecimento em Vendas

Vamos interpretar esta imagem do ponto de vista de uma equipe comercial que vive continuamente o desafio de crescer, se aperfeiçoar e desenvolver práticas mais eficazes em seu mercado.

Por meio da Socialização os profissionais de vendas de alta performance compartilham seu conhecimento tácito por meio da observação, imitação ou demonstração prática no campo (em Gestão do Conhecimento chamamos isto de transferência de conhecimento tácito para tácito).

Em seguida, de acordo com o modelo apresentado, vem a Externalização que representam a forma como você fará a conversão do seu conhecimento tácito em explícito e sua comunicação aos demais colegas (transferência de tácito para explícito).

Observe que a partir deste momento é possível a padronização do conhecimento, aqui chamada de Combinação, que pode ser materializada sob a forma de um manual de vendas, guia das melhores práticas, guia publicado na intranet, dentre outras alternativas. Desta forma este  conteúdo será convertido de explícito para explícito.

No que se segue, Internalização, novos conhecimentos explícitos serão compartilhados na equipe comercial e organização em geral e outras pessoas (por exemplo, de áreas de suporte, administração de vendas, torre de controle e call center) começarão a internalizá-los e utilizá-los para aumentar, estender e reenquadrar seu próprio conhecimento tácito (transferência de explícito para tácito, de forma cíclica e contínua).

Assim, para você, profissional de vendas de alta performance, gestão do conhecimento é o nome dado ao processo sistemático de identificação, criação, renovação e aplicação dos conhecimentos que são estratégicos na vida de uma equipe comercial.

Eles dizem respeito a processos internos de vendas, perfis comportamentais de clientes, matrizes decisórias em clientes típicos, práticas negociais mais efetivas, processo de pós-vendas, workflow, gestão de call center, KPI´s de vendas e Televendas, métricas de e-commerce, dentre outras.

Aprendemos todos os dias de forma dispersa, e a gestão do conhecimento e seus repositórios de melhores práticas, nos permitem avançar traçando uma curva de aprendizado em aceleração.

A gestão do conhecimento leva as organizações a mensurar com mais segurança a sua eficiência, tomar decisões acertadas com relação a melhor estratégia a ser adotada em relação aos seus clientes, concorrentes, canais de distribuição e ciclos de vida de produtos e serviços, saber identificar as fontes de informações, saber administrar dados e informações, saber gerenciar seus conhecimentos. Trata-se da prática de agregar valor à informação e de distribuí-la.

Para que você, contribua e se beneficie do desenvolvimento desses sistemas de conhecimento é necessário pesquisar a concorrência e outros mercado similares, adotar tecnologias facilitadoras (como groupware, grupos em redes sociais, ou similar), fazer a autogestão de sua performance (mpetricas, KPI´s, coaching e ações corretivas) e integrar-se mais intensamente com os colegas e líderes que detém conhecimento útil e relevante para você.

Em termos práticos, o que você, profissional de vendas de alta performance, deve fazer:

a)      Mapear as competências individuais existentes na sua equipe comercial (incluindo colaboradores externos, como representantes).

b)     Facilitar e estimular a explicitação do conhecimento tácito desses profissionais de vendas, inclusive por meio da troca com você próprio.

c)      Aproximar-se de novos colaboradores internos ou externos com as competências que ainda lhe faltam.

d)     Cuidado com o excesso de processos, rituais ou parâmetros de trabalho que possam inibir a aproximação daqueles vendedores e líderes que contam com especializações individuais e com um legado muito pessoal

e)     Utilize os investimentos em informática e em telecomunicações para aumentar o seu conhecimento e não apenas para acelerar o fluxo de informações com seus pares e áreas de interface.

f)       Incentivar o compartilhamento de conhecimento comercial, e desencoraje sua retenção: quando os vendedores guardam seus conhecimentos legados ou inovações para si próprios.

g)      Como tornar você e outros membros da sua equipe comercial aberta ao conhecimento externo? Como se tornar especialista em ampliar e capturar o fluxo de conhecimentos, insights e idéias provenientes de clientes, parceiros, prospects e da comunidade em geral?

3. Desmembrando a Gestão do Conhecimento para você

No âmbito do Profissional de Vendas de Alta Performance, sua Gestão do Conhecimento é um processo que engloba seu dia adia tático e estratégico aqui desmembrado em Aprendizado Organizacional, na Educação Corporativa, Desenvolvimento do seu Capital Intelectual e na Auto Gestão de Competências.

Seja Partícipe do Aprendizado Comercial: Você deve aproveitar os recursos que já existem na sua Organização, em sua área comercial, no histórico de relacionamento com Clientes. Deve saber procurar e empregar as melhores práticas ao invés de tentar recriar tudo, ou tentar “re inventar a roda”.

Use Bons Métodos e Recursos de Educação Corporativa: Tradicionalmente, as equipes comerciais em geral enfrentam dificuldades neste processo dinâmico de contínua adaptação às novas realidades de seu(s) mercado(s) de atuação. Isto acontece, por serem incapazes, ou não terem garra, vontade de prever seu futuro, ou por terem traços culturais históricos arraigados em seus líderes, falta de capacitação para os novos papéis e a tão alardeada falta de tempo. Busque modelos de aprendizado estruturados de forma a torná-lo mais proativo, voltado ao mercado, mais estratégico e menos resistente a mudanças. 

Contribua para o Capital Intelectual de sua Organização: Capital Intelectual é a soma do conhecimento de todos em uma organização, o que lhe proporciona vantagens competitivas, pois dinamiza e perpetua a entrega de valor aos Clientes. Você deve estar comprometido com sua parcela de entrega neste processo.

Pratique a Auto Gestão de suas Competências: Também conhecida mais popularmente como CHA (Conhecimentos, Habilidades e Atitudes), elas representam a capacidade prática que tem um profissional de vendas de conquistar resultados efetivos nas áreas comportamental, sistêmica e negocial, formando aquilo que chamo de Tríade das Competências do Vendedor de Alta Performance.

Algumas Referências Bibliográficas para você se aprofundar no tema

Conhecimento empresarial, Davenport, T.  e  Prusak, L., Edit. Campus, 1998

Corporação virtual, Davidow, W. e Mallone, M., Edit. Pioneira, 1993

Educação Corporativa, Meister, J. C., Edit. Makron, 1999

Criação do conhecimento na empresa, Nonaka, I. e Takeuchi, H.,  Edit. Campus, 1997

Estratégias competitivas essenciais, Porter, M., Edit. Campus, 1999