QUESTIONÁRIO DE ATITUDES PARA PROFISSIONAIS DE CALL CENTER

O Teste que você conhecerá agora foi elaborado a partir de nossa experiência no Treinamento e Consultoria Comercial junto a mais de 3000 profissionais dos mais diversos segmentos de mercado e com atuação nos quatro cantos do Brasil. As afirmações aqui colocadas refletem alguns dos mais freqüentes desafios e dilemas do Profissional de Call Center e seus Gestores no Planejamento, Execução e Avaliação de suas atividades. São questões que desafiam nossos hábitos tradicionais; nossa disposição física e mental; nosso posicionamento enquanto profissionais frente à nossa concorrência; nossa próprio juízo quanto ao que são as boas práticas de vendas e relacionamento com Clientes. Ao respondê-lo, você expressará seu julgamento e eventualmente, seu comportamento, quanto a: Argumentação Estruturada; Persuasão e Fechamento; Trato com Objeções e Impasses; Planejamento e Estratégia; Relacionamento e Pós-Vendas. Após seu preenchimento, envie suas respostas para o e-mail que se encontra em sua apostila de treinamento e logo em seguida lhe responderemos com comentários e eventuais sugestões. Sucesso! QATT - QUESTIONÁRIO DE ATITUDES PARA PROFISSIONAIS DE CALL CENTER Caro Profissional, utilize o gabarito para assinalar uma única resposta a cada afirmativa. Responda indicando se você : (a) concorda sempre (b) concorda na maioria das vezes (c) está indeciso (d) discorda na maioria das vezes (e) discorda sempre . 1) Um Profissional de Call Center trabalha melhor quando o deixam fazer aquilo que ele sabe que tem que ser feito. 2) Marcar hora para ligar e tratar o cliente por Sr(a). são formalidades que afastam os clientes. 3) O Profissional de Call Center já nasce feito. Se alguém tentar controlá-lo e ensinar regras, seu rendimento certamente irá cair. 4) Quanto mais características do produto eu der ao meu cliente, mais ele se conscientizará de seus benefícios. 5) Vender muito leva tempo. Se nós tentarmos acelerar as coisas, a qualidade do trabalho certamente irá cair. 6) Se meus colegas percebem algum erro meu, corro o risco de não receber mais indicações de novos clientes. 7) Uma boa entrevista telefônica não tem hora para acabar. Se eu for muito objetivo posso ofender meu cliente. 8) Se eu demoro muito para realizar algumas tarefas e isto não ocorre com muita frequência, prefiro que meu chefe não dê sugestões. 9) A única coisa que faz suportar alguns de nossos clientes é saber que a comissão vale a pena. 10) O bom Profissional de Call Center conhece as necessidades de seus clientes no primeiro minuto de entrevista. 11) Uma empresa que se torna muito preocupada com planejamento, produtividade e eficiência logo será um local incômodo para trabalhar. 12) Para um bom Profissional de Call Center, basta que lhe digam o que fazer. É sua obrigação saber como fazê-lo. 13) Na maioria das vezes, as pessoas trabalham por dinheiro, e não pelo orgulho de fazer um bom serviço. 14) Se meu chefe reclama muito do meu serviço, prefiro ser despedido(a).Não gosto de pressão. 15) Vender por telefone não funciona em nenhum ramo. É necessário ver o cliente pessoalmente. 16) É possível fazer com que o Profissional de Call Center seja mais produtivo no trabalho, mas a qualidade de suas vendas ou atendimento certamente irá cair. 17) A única forma de descobrir o potencial de um cliente é ir até ele. 18) Meus problemas particulares não interessam ao meu chefe nem aos meus colegas. Quando a gente vem trabalhar, os problemas tem de ficar em casa. 19) O trabalho de um Profissional de Call Center é muito imprevisível para se poder definir regras. É por isso que os melhores Profissionais de Call Center são desorganizados. 20) Os bons Profissionais de Call Center não precisam de supervisão. Eles sabem o que tem que ser feito e o fazem. 21) O ideal é podermos almoçar ou jantar com nossos clientes. Só assim poderemos conquistar sua confiança e simpatia. 22) É natural que um Profissional de Call Center queira ganhar o máximo de dinheiro possível com um mínimo de esforço. 23) Se um cliente faz uma objeção sobre minha empresa, é melhor desistir, pois ele não confia nos nossos serviços. 24) Bons Profissionais de Call Center têm que demonstrar aos seus clientes que entendem do produto, mesmo quando isso não é verdade. 25) É desagradável ficar perguntando quanto, como e quando ele irá comprar algo. É melhor e mais rápido perguntar se ele vai comprar agora ou não. 26) A responsabilidade do Profissional de Call Center é vender. Pós-venda é outro departamento. 27) No dia-a-dia é importante evitarmos conflitos. Ou nós nos aceitamos uns aos outros do jeito que somos, ou vai haver conflito. 28) Na prática, as melhores técnicas de vendas e de atendimento a gente só aprende depois de errar bastante. 29) Numa empresa como a nossa, é difícil acreditar que as coisas vão realmente mudar. 30) Tem muito chefe que não para de exigir coisas. Por isso, o melhor é estar sempre ocupado. 31) Para argumentar com um cliente é necessário falar bastante e conquistar sua amizade. 32) O Profissional de Call Center lida com todo tipo de cliente e situação de venda, por isso é sempre mais fácil as outras áreas se adaptarem à nossa do que o contrário. 33) O estilo de trabalho de um Profissional de Call Center é resultado de sua natureza e um chefe não pode mudá-la. 34) A maioria dos Profissionais de Call Center não pensa em outra coisa, a não ser receber seu salário no final do mês. 35) Se uma empresa tenta mudar o procedimento de seus Profissionais de Call Center, provavelmente as vendas e a qualidade no atendimento cairão. 36) Se um cliente me trata de forma agressiva, o melhor é desistir e passá-lo para um colega pois, provavelmente, ele não simpatizou comigo. 37) Quando o cliente está aborrecido sobre o atendimento pós-venda, ele próprio deve queixar-se ao departamento responsável, porque nossos colegas de outras áreas não nos dão atenção. 38) Um grupo funciona bem melhor quando cada pessoa se preocupa com seu trabalho e deixa que os outros se preocupem com o seu. 39) Embora não seja meu caso, reconheço que a maior parte dos Profissionais de Call Center só trabalha se tiver risco de perder o emprego. 40) O objetivo de um planejamento é termos certeza de que, qualquer que seja o problema, nosso plano não será afetado. 41) Se uma empresa acredita em seus Profissionais de Call Center, ela não faz tanta questão de controlar seu trabalho todos os dias. 42) Profissionais de Call Center só trabalham satisfeitos se seu chefe lhes der metas e parabenizá-los quando elas forem atingidas. 43) Se eu fizer muitas perguntas aos meus colegas, eles irão se achar no direito de dar palpites sobre os meus resultados. 44) Na maioria dos casos, os problemas na área comercial são reflexos das outras áreas. Por isso não há como mudá-la sem primeiro melhorar as demais. 45) Para um cliente, o mais importante é preço. Por isso que eles sempre querem descontos.