Somos bons de relacionamento e podemos muito mais!

Já faz mais de duas décadas que o CRM (traduzido do inglês, Gestão do Relacionamento com Clientes) e seus atualizadíssimos paradigmas vêm despertando grande interesse das empresas em geral. Afinal, essa onda se mantém no ar graças à promessa de melhorar a rentabilidade e ampliar as chances de sobrevivência de toda e qualquer empresa, em qualquer ramo de atividade. Na verdade, se fizermos uma análise mais profunda, veremos que o CRM é uma re-edição de alguns princípios de relacionamento somados à cortesia e atenção aos Clientes, já praticadas há muitas décadas pelos fundadores de muitas Corporações. O tempo passou e algumas pedrinhas apareceram no sapato dos Executivos e Gestores, para desasossego de Empresário e de seus Clientes: 1. Surgiram os intermediários nessa relação: Colaboradores, vindos de parceiros ou da terceirização de serviços, sem conhecimento da clientela e muitas vezes sem a vontade de se colocar à disposição dos clientes; 2. O número de clientes foi se multiplicando sem parar, com o aparecimento de novas mídias e um acesso cada vez mais simples ao portfólio das Companhias. Assim, ficou quase impossível registrar e armazenar as interações com tantos Clientes e Prospectos; 3. Uma legislação atualizada quanto aos direitos do Consumidor e a facilidade de acesso do Cliente 2.0 através de múltilpas mídias, seja para reclamar, solicitar trocas, devoluções, etc. exige maior maturidade dos Agentes e Gestores das interações com os Clientes ao lidar com essas manifestações; 4. O crescimento da concorrência com as suas práticas agressivas de descontos e promoções em geral levou os clientes, antes fiéis, a procurarem por aqueles estabelecimentos ou provedores de serviços que oferecem serviços semelhantes a preços mais ajustados aos seus rendimentos e expectativas de consumo. Essa nova relação com os clientes, fruto do inevitável e persistente crescimento de nossa sociedade de consumo, levou nossas empresas por um momento a pouco se preocuparem com seus clientes ou, pelo menos, a não se aperceberem da diferença que deve existir no tratamento de uns e outros. Na atualidade, com a rápida evolução dos bancos de dados; a explosão na utilização da internet e graças ao barateamento da tecnologia da informação, vivemos uma curiosa re-edição daqueles hábitos de nossos avós no tocante à tentativa de reter Clientes. Como ainda existe no Brasil alguma diversidade a cerca de significado do CRM e sua implementação numa Organização, apresentarei a você, caro leitor, uma definição oportuna, e em seguida passaremos às dicas de como praticar esse modelo em sua empresa: “CRM se traduz na fidelização e melhor rentabilização de clientes. Estas são obtidas graças à existência de funcionários conscientes e motivados; processos internos adequados e tecnologia para o armazenamento e distribuição dos dados do perfil e das interações com esses clientes”. Partindo desse conceito, vamos às 10 Regras de Ouro para ter sucesso com o CRM: 1. Defina CRM dentro da Organização. Estabeleça uma visão clara entre os sócios, colaboradores e parceiros sobre o que é CRM, como poderá ser implementado e, principalmente, que ganhos trará para a sua Organização; 2. Promova uma ampla discussão entre os seus colaboradores a cerca do CRM. Você poderá fazê-lo através de reuniões semanais com o pessoal de vendas, caixas, crédito e cobrança, expedição, entrega, promoção e demais colaboradores. Nessas reuniões ressalte a necessidade de que todos tratem o cliente com cortesia, atenção e pro-atividade. 3. Crie mecanismos de avaliação. Todos devem saber se as novas práticas de fidelização estão gerando resultados. Cite alguns casos de sucesso e faça o grupo sentir-se gratificado com as suas iniciativas; 4. Defina uma clara política de reconhecimento e recompensa dos esforços dos funcionários em prol dos clientes. Você pode dar prêmios, colar fotos na parede ou fazer uma citação no mural do refeitório (ou do lado do cartão de ponto). Não deixe passar em brando essas iniciativas, pois assim, elas irão se multiplicar! 5. Prepare seus líderes. Estudos comprovam que os maiores insucessos em projetos como os de CRM são devidos ao despreparo ou descomprometimento dos líderes. Não perca tempo para iniciar a treiná-los e orientá-los sobre como proceder em situações de eficiência, encantamento ou conflito com clientes; 6. Faça os clientes perceberem que são importantes para seu negócio: elabore cartazes, ensine toda a empresa a sorrir sempre perante o cliente, desenvolva tecnologia que lhe permita identificar os clientes preferenciais e tratá-los de forma diferenciada e personalizada; 7. Identifique seus clientes: seja através do preenchimento de formulários na web, cupons promocionais para participação em sorteios, seja para o recebimento de cartão de cliente preferencial, não perca a oportunidade de registrar os seus dados; 8. Adquira ou desenvolva um bom software de gerenciamento da sua carteira de clientes. Mesmo que não seja um software de CRM, existem alguns que podem ser ampliados passo a passo, conforme você vai pagando seu investimento; 9. Saiba diferenciar Clientes de clientes. É um mito querer tratá-los todos da mesma forma. Treine seus representantes e líderes para que lhes dediquem uma atenção vip. Para aqueles clientes que não estão entre os maiores, mostre-lhes vantagens em crescer com você; 10. CRM não funciona sem o aval e participação expressa da Diretoria. Seus colaboradores fazem o que você faz, não o que você manda eles fazerem! Como você pode ver, fazer CRM é se relacionar melhor com os Clientes. E que povo no mundo é mais de relacionamento que o nosso? Pense nisso e SUCESSO!