Vencendo por uma Fração de Segundo

A velocidade e a interatividade são marcas expressivas dos nossos tempos na seara do Relacionamento com Clientes. E aqui podemos mais uma vez pontuar as vantagens de abrirmos Canais de Comunicação com as Mídias Sociais, agregadas aos Canais Tradicionais. Vamos a alguns dos fatos: 1. As Mídias Sociais apresentam a expressão real e atual dos seus Clientes ou Consumidores e parceiros de negócios. Num Call Center, é pouco provável que isso aconteça, pois muitas vezes a interação é determinada por scripts ou forms que estão sob o comando unilateral do Atendente; 2. As Mídias Sociais apresentam idéias expontâneas e uma expressão autêntica de suas emoções ao interagirem com sua empresa, fruto de diálogos (posts) com amigos e demais usuários deste canal. Não há protocolo, nem “papas na língua”; Nos Call Centers, ou formulários de interação via página na internet, a interação é 1 a 1, porém nem sempre interativa e em tempo real. E talvez não conseguiremos medir quantos admitem ter “curtido” ou apoiado a iniciativa do seu Cliente. 3. As demandas dos Clientes podem crescer ou se agravar com o tempo e essa relevância usualmente pode ser percebida instantaneamente na página web de uma Rede Social ou nas mensagens que chegam ao seu celular. Numa Central de Teleatendimento, a gestão pode ser demasiadamente complexa e o estudo dos formulários que nos permitirão análises estatísticas pode ser demorada; 4. As respostas podem vir uma a uma, para cada usuário de nossos produtos e serviços, numa interação extremamente personalizada e eficiente. E as respostas podem ser acompanhadas pelos outros Clientes que postaram dúvidas, reclamações ou sugestões num perídodo próximo; Em seu Call Center, talvez tenhamos respostas múltiplas, ás vezes inconsistentes ou simplesmente incompletas, fruto apenas da informação e das habilidades de um agente ou grupo de agentes específico. Ideal mesmo é a combinação de canais: Redes, Site com Blog, Kiosque, Loja, Call Center, e demais. Viabilizar uma Gestão integrada desses touch points do Cliente com nossa Organização é um desafio gratificante e relevante na conquista eficaz e perene de uma vantagem competitiva. Vencemos por milésimos de segundo. Por isso, cada detalhe é tão importante, num mundo corporativo onde agora a informação é acessível a todos.