O conhecimento deriva da informação, que, por sua vez, deriva dos dados.
E este mesmo conhecimento humano pode ser classificado em dois tipos: Tácito e Explícito.
Conhecimento explícito é o que pode ser articulado através da nossa
linguagem formal, expressões matemáticas, especificações, manuais, e por conta
disso, pode ser transmitido, sistematizado e comunicado com relativa facilidade.
Já o conhecimento tácito é difícil de ser articulado na linguagem
formal, mas é também um tipo de conhecimento de extrema importância. É um tipo
de conhecimento pessoal, em parte fruto de nossa experiência individual e de
certa forma intangível. Embora precioso, só pode ser avaliado, mensurado e
transmitido, por meio da ação e convívio durante a ação.
Os conhecimentos tácito e explícito são unidades estruturais básicas que se
complementam e a interação entre eles é a principal dinâmica da criação do
conhecimento nas Organizações.
Segundo os estudiosos, toda Organização passa pelo que chamamos de “Espiral do Conhecimento”,
um processo dinâmico e contínuo que leva o conhecimento a migrar de Tácito para
Tácito, de Explícito para Explícito, de Tácito para Explícito, e finalmente, de
Explícito para Tácito.
Logo, o conhecimento deve ser articulado e então internalizado para
tornar-se parte da base de conhecimento de cada pessoa. A espiral começa
novamente depois de ter sido completada, porém em patamares cada vez mais
elevados, ampliando assim a aplicação do conhecimento em outras áreas da Organização.
Neste artigo, aplicaremos o mesmo conceito à dimensão comercial.
Espiral
do Conhecimento (Cf. Nonaka, I. & Takeuchi, H.)
2. Gestão do Conhecimento em
Vendas
Vamos interpretar esta imagem do ponto de vista de uma equipe comercial
que vive continuamente o desafio de crescer, se aperfeiçoar e desenvolver
práticas mais eficazes em seu mercado.
Por meio da Socialização os
profissionais de vendas de alta performance compartilham seu conhecimento
tácito por meio da observação, imitação ou demonstração prática no campo (em
Gestão do Conhecimento chamamos isto de transferência de conhecimento tácito
para tácito).
Em seguida, de acordo com o modelo apresentado, vem a Externalização que representam a forma
como você fará a conversão do seu conhecimento tácito em explícito e sua
comunicação aos demais colegas (transferência de tácito para explícito).
Observe que a partir deste momento é possível a padronização do
conhecimento, aqui chamada de Combinação,
que pode ser materializada sob a forma de um manual de vendas, guia das
melhores práticas, guia publicado na intranet, dentre outras alternativas.
Desta forma este conteúdo será
convertido de explícito para explícito.
No que se segue, Internalização,
novos conhecimentos explícitos serão compartilhados na equipe comercial e
organização em geral e outras pessoas (por exemplo, de áreas de suporte,
administração de vendas, torre de controle e call center) começarão a
internalizá-los e utilizá-los para aumentar, estender e reenquadrar seu próprio
conhecimento tácito (transferência de explícito para tácito, de forma cíclica e
contínua).
Assim, para você, profissional de vendas de alta performance, gestão do
conhecimento é o nome dado ao processo sistemático de identificação, criação,
renovação e aplicação dos conhecimentos que são estratégicos na vida de uma
equipe comercial.
Eles dizem respeito a processos internos de vendas, perfis
comportamentais de clientes, matrizes decisórias em clientes típicos, práticas
negociais mais efetivas, processo de pós-vendas, workflow, gestão de call
center, KPI´s de vendas e Televendas, métricas de e-commerce, dentre outras.
Aprendemos todos os dias de forma dispersa, e a gestão do conhecimento e
seus repositórios de melhores práticas, nos permitem avançar traçando uma curva
de aprendizado em aceleração.
A gestão do conhecimento leva as organizações a mensurar com mais
segurança a sua eficiência, tomar decisões acertadas com relação a melhor
estratégia a ser adotada em relação aos seus clientes, concorrentes, canais de
distribuição e ciclos de vida de produtos e serviços, saber identificar as
fontes de informações, saber administrar dados e informações, saber gerenciar seus
conhecimentos. Trata-se da prática de agregar valor à informação e de
distribuí-la.
Para que você, contribua e se beneficie do desenvolvimento desses sistemas de
conhecimento é necessário pesquisar a concorrência e outros mercado similares, adotar
tecnologias facilitadoras (como groupware, grupos em redes sociais, ou similar),
fazer a autogestão de sua performance (mpetricas, KPI´s, coaching e ações
corretivas) e integrar-se mais intensamente com os colegas e líderes que detém
conhecimento útil e relevante para você.
Em termos práticos, o que você, profissional de vendas de alta performance,
deve fazer:
a)
Mapear
as competências individuais existentes na sua equipe comercial (incluindo
colaboradores externos, como representantes).
b)
Facilitar
e estimular a explicitação do conhecimento tácito desses profissionais de
vendas, inclusive por meio da troca com você próprio.
c)
Aproximar-se
de novos colaboradores internos ou externos com as competências que ainda lhe
faltam.
d)
Cuidado
com o excesso de processos, rituais ou parâmetros de trabalho que possam inibir
a aproximação daqueles vendedores e líderes que contam com especializações
individuais e com um legado muito pessoal
e)
Utilize
os investimentos em informática e em telecomunicações para aumentar o seu conhecimento
e não apenas para acelerar o fluxo de informações com seus pares e áreas de
interface.
f)
Incentivar
o compartilhamento de conhecimento comercial, e desencoraje sua retenção: quando
os vendedores guardam seus conhecimentos legados ou inovações para si próprios.
g)
Como
tornar você e outros membros da sua equipe comercial aberta ao conhecimento
externo? Como se tornar especialista em ampliar e capturar o fluxo de
conhecimentos, insights e idéias provenientes de clientes, parceiros, prospects
e da comunidade em geral?
3. Desmembrando a Gestão do Conhecimento para você
No âmbito do Profissional de Vendas de Alta Performance, sua Gestão do Conhecimento
é um processo que engloba seu dia adia tático e estratégico aqui desmembrado em
Aprendizado Organizacional, na Educação Corporativa, Desenvolvimento do seu Capital
Intelectual e na Auto Gestão de Competências.
Seja Partícipe do Aprendizado Comercial: Você deve aproveitar os recursos que já
existem na sua Organização, em sua área comercial, no histórico de
relacionamento com Clientes. Deve saber procurar e empregar as melhores
práticas ao invés de tentar recriar tudo, ou tentar “re inventar a roda”.
Use Bons Métodos e Recursos de Educação Corporativa: Tradicionalmente, as equipes comerciais em
geral enfrentam dificuldades neste processo dinâmico de contínua adaptação às
novas realidades de seu(s) mercado(s) de atuação. Isto acontece, por serem
incapazes, ou não terem garra, vontade de prever seu futuro, ou por terem traços
culturais históricos arraigados em seus líderes, falta de capacitação para os
novos papéis e a tão alardeada falta de tempo. Busque modelos de aprendizado
estruturados de forma a torná-lo mais proativo, voltado ao mercado, mais
estratégico e menos resistente a mudanças.
Contribua para o Capital Intelectual de sua Organização: Capital Intelectual é a soma do conhecimento
de todos em uma organização, o que lhe proporciona vantagens competitivas, pois
dinamiza e perpetua a entrega de valor aos Clientes. Você deve estar
comprometido com sua parcela de entrega neste processo.
Pratique a Auto Gestão de suas Competências: Também conhecida mais popularmente como CHA
(Conhecimentos, Habilidades e Atitudes), elas representam a capacidade prática
que tem um profissional de vendas de conquistar resultados efetivos nas áreas
comportamental, sistêmica e negocial, formando aquilo que chamo de Tríade das
Competências do Vendedor de Alta Performance.
Algumas Referências Bibliográficas para você se aprofundar no tema
Conhecimento empresarial, Davenport, T. e
Prusak, L., Edit. Campus,
1998
Corporação virtual, Davidow, W. e Mallone, M., Edit. Pioneira, 1993
Educação Corporativa, Meister, J. C., Edit. Makron, 1999
Criação do conhecimento na empresa, Nonaka, I. e Takeuchi, H., Edit. Campus, 1997
Estratégias competitivas essenciais, Porter, M., Edit. Campus, 1999
