Somos bons de relacionamento e podemos muito mais!

Já faz mais de duas décadas que o CRM (traduzido do inglês, Gestão do Relacionamento com Clientes) e seus atualizadíssimos paradigmas vêm despertando grande interesse das empresas em geral. Afinal, essa onda se mantém no ar graças à promessa de melhorar a rentabilidade e ampliar as chances de sobrevivência de toda e qualquer empresa, em qualquer ramo de atividade. Na verdade, se fizermos uma análise mais profunda, veremos que o CRM é uma re-edição de alguns princípios de relacionamento somados à cortesia e atenção aos Clientes, já praticadas há muitas décadas pelos fundadores de muitas Corporações. O tempo passou e algumas pedrinhas apareceram no sapato dos Executivos e Gestores, para desasossego de Empresário e de seus Clientes: 1. Surgiram os intermediários nessa relação: Colaboradores, vindos de parceiros ou da terceirização de serviços, sem conhecimento da clientela e muitas vezes sem a vontade de se colocar à disposição dos clientes; 2. O número de clientes foi se multiplicando sem parar, com o aparecimento de novas mídias e um acesso cada vez mais simples ao portfólio das Companhias. Assim, ficou quase impossível registrar e armazenar as interações com tantos Clientes e Prospectos; 3. Uma legislação atualizada quanto aos direitos do Consumidor e a facilidade de acesso do Cliente 2.0 através de múltilpas mídias, seja para reclamar, solicitar trocas, devoluções, etc. exige maior maturidade dos Agentes e Gestores das interações com os Clientes ao lidar com essas manifestações; 4. O crescimento da concorrência com as suas práticas agressivas de descontos e promoções em geral levou os clientes, antes fiéis, a procurarem por aqueles estabelecimentos ou provedores de serviços que oferecem serviços semelhantes a preços mais ajustados aos seus rendimentos e expectativas de consumo. Essa nova relação com os clientes, fruto do inevitável e persistente crescimento de nossa sociedade de consumo, levou nossas empresas por um momento a pouco se preocuparem com seus clientes ou, pelo menos, a não se aperceberem da diferença que deve existir no tratamento de uns e outros. Na atualidade, com a rápida evolução dos bancos de dados; a explosão na utilização da internet e graças ao barateamento da tecnologia da informação, vivemos uma curiosa re-edição daqueles hábitos de nossos avós no tocante à tentativa de reter Clientes. Como ainda existe no Brasil alguma diversidade a cerca de significado do CRM e sua implementação numa Organização, apresentarei a você, caro leitor, uma definição oportuna, e em seguida passaremos às dicas de como praticar esse modelo em sua empresa: “CRM se traduz na fidelização e melhor rentabilização de clientes. Estas são obtidas graças à existência de funcionários conscientes e motivados; processos internos adequados e tecnologia para o armazenamento e distribuição dos dados do perfil e das interações com esses clientes”. Partindo desse conceito, vamos às 10 Regras de Ouro para ter sucesso com o CRM: 1. Defina CRM dentro da Organização. Estabeleça uma visão clara entre os sócios, colaboradores e parceiros sobre o que é CRM, como poderá ser implementado e, principalmente, que ganhos trará para a sua Organização; 2. Promova uma ampla discussão entre os seus colaboradores a cerca do CRM. Você poderá fazê-lo através de reuniões semanais com o pessoal de vendas, caixas, crédito e cobrança, expedição, entrega, promoção e demais colaboradores. Nessas reuniões ressalte a necessidade de que todos tratem o cliente com cortesia, atenção e pro-atividade. 3. Crie mecanismos de avaliação. Todos devem saber se as novas práticas de fidelização estão gerando resultados. Cite alguns casos de sucesso e faça o grupo sentir-se gratificado com as suas iniciativas; 4. Defina uma clara política de reconhecimento e recompensa dos esforços dos funcionários em prol dos clientes. Você pode dar prêmios, colar fotos na parede ou fazer uma citação no mural do refeitório (ou do lado do cartão de ponto). Não deixe passar em brando essas iniciativas, pois assim, elas irão se multiplicar! 5. Prepare seus líderes. Estudos comprovam que os maiores insucessos em projetos como os de CRM são devidos ao despreparo ou descomprometimento dos líderes. Não perca tempo para iniciar a treiná-los e orientá-los sobre como proceder em situações de eficiência, encantamento ou conflito com clientes; 6. Faça os clientes perceberem que são importantes para seu negócio: elabore cartazes, ensine toda a empresa a sorrir sempre perante o cliente, desenvolva tecnologia que lhe permita identificar os clientes preferenciais e tratá-los de forma diferenciada e personalizada; 7. Identifique seus clientes: seja através do preenchimento de formulários na web, cupons promocionais para participação em sorteios, seja para o recebimento de cartão de cliente preferencial, não perca a oportunidade de registrar os seus dados; 8. Adquira ou desenvolva um bom software de gerenciamento da sua carteira de clientes. Mesmo que não seja um software de CRM, existem alguns que podem ser ampliados passo a passo, conforme você vai pagando seu investimento; 9. Saiba diferenciar Clientes de clientes. É um mito querer tratá-los todos da mesma forma. Treine seus representantes e líderes para que lhes dediquem uma atenção vip. Para aqueles clientes que não estão entre os maiores, mostre-lhes vantagens em crescer com você; 10. CRM não funciona sem o aval e participação expressa da Diretoria. Seus colaboradores fazem o que você faz, não o que você manda eles fazerem! Como você pode ver, fazer CRM é se relacionar melhor com os Clientes. E que povo no mundo é mais de relacionamento que o nosso? Pense nisso e SUCESSO!

Estes Vencem Todas as Copas!

Estes Vencem Todas as Copas! As 7 Atitudes Vencedoras no Relacionamento com Clientes Talvez você já tenha percebido que, aquele antigo paradigma dos profissionais de vendas falantes e desinibidos já não combinam tanto com os melhores resultados de sua equipe. Se essa já não é mais a habilidade determinante para o sucesso de um profissional de vendas, como encontrar profissionais que ofereçam potencial de vendas ou como desenvolver as habilidades dos que já estão na casa? Se você se sente à vontade em falar de vendas, resultados e cotas com sua equipe, é porque vocês provavelmente se relacionam bem, sendo fiéis nos bons e não tão bons momentos. Pois muito bem, é justamente sobre relacionamento que vamos tratar neste artigo. Inicialmente, vamos estabelecer um ponto de partida. Vamos definir a amplitude da palavra relacionamento para o vendedor moderno. E vamos fazer isso avaliando-os sobre três aspectos: 1. Relacionamento com seus Clientes; 2. Relacionamento com seus colegas; 3. Relacionamento familiar (até onde você puder avaliar). No primeiro caso repousam as habilidades e práticas diárias de interação, monitoramento das compras e comprometimento com o pós-vendas de seus Clientes. Com relação aos colegas de departamento comercial e de outras áreas de relacionamento com os Clientes, como se posicionam seus vendedores: há integração e boa vontade diante de falhas nos serviços ao Cliente? Quanto ao aspecto familiar, é claro que isso não está sob a alçada de quem administra uma equipe comercial, mas será que este detalhe foi considerado nas entrevistas? Seus profissionais possuem algum projeto de vida? Porque ele desejaria ganhar mais dinheiro? Que motivação ele possue para isto? Muito bem, após esses minutos de reflexão, vamos apresentar as 7 Atitudes (e Ações) Vencedoras quando o assunto é Relacionamento com Clientes: 1. Foco no Cliente: O vendedor conhece seus principais Clientes pelo nome; conhece seus hobbies; faz visitas com argumentação, piadas e propostas moldadas para cada um desses Clientes; 2. Carisma: Nosso (a) campeão(ã) de Relacionamento se molda às circunstâncias ao negociar com colegas, chefias ou Clientes. É determinado em seus objetivos de garantir a satisfação de seus Clientes, porém busca faze-lo sem conflitar os interesses e juízo de valor de seus colegas. Transforma situações tensas ou embaraçosas em oportunidades para uma boa piada ou um caso bem humorado; 3. Organização Interpessoal: Diferente daquele monte de papéis e relatórios que só servem para fazer volume, chamo isso de auto-disciplina e bom senso na hora de assumir com compromissos com seus Clientes e colegas; na hora de se comprometer com melhorias no Departamento ou quando o assunto é correr atrás das cotas; 4. Monitoramento da Carteira: Seus vendedores estão a par das oscilações nas compras de seus principais Clientes? Sabem qual o motivo? Conhecem a concorrência e respeitam os movimentos dela? Lembre-se a razão mais freqüente de perda de clientes é o abandono! 5. Entrevistas campeãs: Já parou para observar a maneira como seus profissionais de vendas conduzem suas entrevistas? Eles se sentem à vontade para perguntar? Reagem com naturalidade às objeções? Tomam nota das solicitações dos Clientes? Usam de empatia ao fazer oferta? 6. Feedback constante: Esses “Ases de Relacionamento” adoram dar e receber feedbacks. Eles sabem que tudo isso é representa a possibilidade de maior e melhor aprendizado. Eles sabem que a crítica só é valida se for construtiva (ainda que seja imprecisa). Eles acordam sedentos de conhecimento e sabem que, tal como no judô, usar a força dos parceiros lhes ajuda no caminha pra o sucesso. 7. Energia vibrante (sempre!): Esses nossos profissionais sabem que o bom relacionamento evita a ansiedade, o stress. Sabem que competir só é válido quando todos no time comercial e nos Clientes saem ganhando. Eles estão sempre dispostos a dividir e por isso, vivem multiplicando seu rendimento a cada ano!

Fique de olho agora e sempre, para não chorar depois!

Ao fazer a Gestão das Interações de seus Clientes com sua Organização, via de regra as empresas comprometidas com a Geração Contínua de Valor para eles partem de um melhor conhecimento dos Grupos de Clientes, seus perfis de consumo e então se lançam ao desafio de monitorar suas mudanças nos hábitos de compra e de interação com a Empresa. No tocante a essa mudanças e na consequente eterna busca da geração de valor para eles, as Empresas antenadas em seus Clientes buscam: 1. Conhecer continuamente todos os pontos de contato e meios de interações dos Clientes com sua Organização. 2. Garantir a qualidade e a consistência dessas experiências. Num mundo onde os produtos, serviços e processos internos das Empresas evoluem continuamente, é de se esperar mudanças até mesmo radicais no conjunto de interações dos Clientes com a Empresa. Simplesmente catalogar os pontos de contato dos Clientes com a sua Organização não irá garantir que conseguirá captar a forma ideal com a qual seus Clientes gostariam de se relacionar com vocês, a cada situação típica de uso de seus produtos e serviços. Aos Líderes da Empresa cabe a tarefa continua de manter uma significativa competência em termos de Gestão da Experiência de seus Clientes e Prospectos. E aqui vão alguns passos a seguir: 1. Revisar criteriosamente os Pontos de Contato do Cliente com a Empresa, por exemplo: Lojas, Site, Telefone, email ou catálogo. Esses são mais óbvios, mas também podemos incluir: Totens, Sites de parceiros que contenham Formulários durante uma campanha específica; um Serviço Telefônico tipo Tira-Dúvidas no ar durante um Projeto específico, etc; 2. Independente das características de seu negócio, pessoas fazem a diferença e, portanto, seus funcionários, representantes, parceiros e seus respectivos colaboradores, podem impactar de modo positivo (ou não), reforçando os conceitos que os Clientes já tinham sobre sua marca; 3. A Informação disponível aos seus Clientes e Prospectos deve ser abundante, coesa, consistente e atualizada continuamente. Fique atento aos lançamentos de produtos, artigos na mídia e promoções que possam gerar novas interações e procure dispor meios rápidos para publicar essa informação disponibilizando-a aos Agentes de Contato em geral ou publicando-as em seu Site, dando aos Clientes opções de acesso bem democráticas; 4. Produtos e Serviços devem essencialmente serem desenvolvidos a partir da ótica e das necessidades de nossos Clientes. Promova um ambiente acolhedor às críticas e sugestões deles. Fique de olho nos Canais de Contato mais utilizados para expressar essas experiências não tão agradáveis e encontre o caminho para melhorias de fato valiosas em seus Produtos e Serviços; 5. Os clientes querem contar com a possibilidade de acessar, atualizar e gerir a sua própria conta, seu perfil e preferências, pois aprendem que isso significa informações mais valiosas a cada e-mail, twitter ou torpedo que recebem de sua Empresa. Também sonham em poder contar com um histórico de transações, compras e manifestações em diferentes pontos de contato ao longo do seu ciclo de vida que lhes possam gerar créditos, milhas, descontos e outras recompensas. Todos nós gostamos disso, não é verdade?! 6. O conjunto de Informações disponibilizadas aos Clientes, sejam aquelas publicadas em seu Site, sejam aquelas enviadas dinamicamente e de forma proativa através de cartas ou e-mails devem ser aderentes aos seus Ciclos, como idade, evolução na escola/ faculdade, casamento e filhos, viagens na melhor idade, etc. no caso de consumidores pessoa física. Essa dinâmica pode ser previsível e podemos nos manter aderentes a eles, ampliando seu Ciclo de Vida e seu intrínseco Valor como Cliente; Essa visão apresentada acima já pode ilustrar parte do desafio de captar e reter Clientes para os Executivos, Gestores e Dirigentes de sua empresa. Pode também já sensibilizá-los quanto a tarefa de ampliar o valor de seus Clientes, levando-os a optar mais amplamente e mais intensamente pelos seus Produtos e Serviços. Portanto, mãos à obra!