Melhores negócios potencializando a energia do seu Cliente

Nossos Clientes, por definição, têm alto poder colaborativo no aperfeiçoamento de nossas marcas e serviços. Suas manifestações, quer sejam sugestões, críticas ou comentários diversos acabam por dar velocidade, flexibilidade e maior precisão ao nosso trade. Segundo artigo na Revista Pequenas Empresas Grandes Negócios (ed 273), “ferramentas” como o Facebook permitem agregar conteúdo de diversas fontes, na forma de imagens e vídeos, proporcionando maior engajamento entre os Clientes futuramente ditos “fãs”. Como adendo a esse tema, uma Empresa que gera conteúdo afim com seus produtos, como por exemplo, uma indústria de alimentos que distribue informação sobre receitas ou guia de saúde e bem estar, poderá espalhar links externos e fazer com que eles sejam rapidamente acessados por potenciais interessados na informação hoje, e que amanhã se tornarão apaixonados por seus produtos. Ao continuamente submeter seus links a comunidades, grupos de foco ou categorias relacionadas ao tema de sua submissão, essa empresa gradativamente despertará interesse em prospects dentro da rede social à qual ela se integrou. E se formos utilizar um aplicativo de mensagens curtas, tal com o Twitter, avaliaremos adequadamente seus objetivos e estudaremos casos de sucesso, tanto para vender, como manter uma comunicação intensa ou simplesmente melhorar os níveis de utilização de nossos produtos e serviços. O Twitter permite um relacionamento intenso com seus prospects e Clientes, mas a geração de conteúdo e o acesso a informação relevante é fundamental, para manter o interesse de seus seguidores ao longo de nossos ciclos de produtos.

Vencendo por uma Fração de Segundo

A velocidade e a interatividade são marcas expressivas dos nossos tempos na seara do Relacionamento com Clientes. E aqui podemos mais uma vez pontuar as vantagens de abrirmos Canais de Comunicação com as Mídias Sociais, agregadas aos Canais Tradicionais. Vamos a alguns dos fatos: 1. As Mídias Sociais apresentam a expressão real e atual dos seus Clientes ou Consumidores e parceiros de negócios. Num Call Center, é pouco provável que isso aconteça, pois muitas vezes a interação é determinada por scripts ou forms que estão sob o comando unilateral do Atendente; 2. As Mídias Sociais apresentam idéias expontâneas e uma expressão autêntica de suas emoções ao interagirem com sua empresa, fruto de diálogos (posts) com amigos e demais usuários deste canal. Não há protocolo, nem “papas na língua”; Nos Call Centers, ou formulários de interação via página na internet, a interação é 1 a 1, porém nem sempre interativa e em tempo real. E talvez não conseguiremos medir quantos admitem ter “curtido” ou apoiado a iniciativa do seu Cliente. 3. As demandas dos Clientes podem crescer ou se agravar com o tempo e essa relevância usualmente pode ser percebida instantaneamente na página web de uma Rede Social ou nas mensagens que chegam ao seu celular. Numa Central de Teleatendimento, a gestão pode ser demasiadamente complexa e o estudo dos formulários que nos permitirão análises estatísticas pode ser demorada; 4. As respostas podem vir uma a uma, para cada usuário de nossos produtos e serviços, numa interação extremamente personalizada e eficiente. E as respostas podem ser acompanhadas pelos outros Clientes que postaram dúvidas, reclamações ou sugestões num perídodo próximo; Em seu Call Center, talvez tenhamos respostas múltiplas, ás vezes inconsistentes ou simplesmente incompletas, fruto apenas da informação e das habilidades de um agente ou grupo de agentes específico. Ideal mesmo é a combinação de canais: Redes, Site com Blog, Kiosque, Loja, Call Center, e demais. Viabilizar uma Gestão integrada desses touch points do Cliente com nossa Organização é um desafio gratificante e relevante na conquista eficaz e perene de uma vantagem competitiva. Vencemos por milésimos de segundo. Por isso, cada detalhe é tão importante, num mundo corporativo onde agora a informação é acessível a todos.

Utilize todo o potencial de suas Redes Sociais

Ao construírmos as percepções que o cliente, parceiro de canal ou consumidor adota sobre a nossa marca, estamos estabelecendo um valor intangível bastante expressivo para o nosso negócio. É como se aquilatássemos o valor da nossa empresa, a partir do juízo de valor que cada um desses “stakeholders” (ou “parte interessada”, segundo a Wikipédia) faz sobre nosso negócio. Incrível o quanto que as Redes Sociais nos permitem enriquecer, manter atualizado e até ampliar o leque de produtos e serviços que podemos disponibilizar ao mercado, pela simples ação de abrir canais de comunicação em sua essência dinâmicos, democráticos e enriquecedores como as Redes Sociais. Se utilizando adequadamente de canais como o Facebook, Twitter, LinkedIn, Myspace, Orkut, FlickR, Google Plus, etc. Podemos avançar na interação com nossos Clientes, proporcionando: Melhorias perceptíveis e dimensionáveis no valor atribuído pelos Clientes a mudanças em seus produtos e serviços: marcas, embalagens, volumes, periodicidades e conteúdo, canais de distribuição, etc. Relacionamento mais amistoso com o seu público alvo : maior proatividade, interatividade, linguagem adequada de acordo com a idade, cultura, necessidade, etc. deles. Maiores índices de retenção, visto que a fidelidade nasce da acessibilidade e interatividade de sua orgamização e não das promessas de ser infalível. Maior competitividade, graças à atenção aos posts colocados pelos usuários de sua Rede Social e de seu blog – Tudo fruto de comentários relevantes e interessantes e até mesmo do uso de botões como: curtir/tweet/+1