Num mundo no qual a comunicação é cada vez mais dinâmica e democrática e a informação é produzida e disseminada através de redes com múltiplos pontos de contato, as Centrais de Relacionamento com Clientes crescem em valor agregado ao negócio de uma empresa de vanguarda.
E dentro dessas Centrais, em grande parte dos casos também batizada de Call Center ou Contact Center, verifica-se a necessidade de um Profissional cada vez mais preparado para lidar com o lado humano da relação empresa-clientes (ou consumidores).
Até em pouco tempo no Brasil atrás se imaginava que estas mesmas Centrais estariam automatizadas em grande parte de suas rotinas de atendimento, mas as exigências legais e as particularidades culturais de nosso povo mostraram que, todo esse crescimento na interação das empresas com seus Clientes através da internet e das mídias que trafegam por e através dela, só se consolida por meio de agentes capazes de compartilhar uma visão única e consistente do Cliente.
Essa leitura de quem ele (o Cliente) é, quais os seu gostos e como se desenvolvem suas manifestações, se torna precisa na medida em que a empresa investe no recrutamento de profissionais com juízo de valor aderente à cultura da empresa (vide case Natura no CONAREC 2011) e com habilidades interpessoais adequadas aos desafios diários de lidar com um público consumidor atento, ativo, participativo e engajado.
Somam-se aí nesta rotina, capacidade de escuta, redação de respostas, habilidades negociais e determinação de evitar impasses.
Programas de treinamento voltados aos agentes 2.0 devem colocá-los cientes das vantagens de encarar essas novas competências, mas também devem trazer a esses mesmos profissionais um conjunto de dramatizações, jogos e exercícios que lhes revele a eterna simplicidade e amistosidade que nós brasileiros esperamos ao ouvir (ou ler) um ser humano do outro lado da linha (ou do chat).
Se desejar testar o grau de presença dessas habilidades em seu grupo de agentes, solicite-nos o envio do QATT - Questionário de Atitudes para Profissionais de Call Center, que lhe retornaremos com uma análise e recomendações.
Continue melhorando em 2012!
